计算机世界报：北高运维服务专题

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运维外包的困惑

据国外知名资讯机构的调查显示：全球90%的机构中至少有一项主要IT业务职能采用外包模式。运维服务外包在国外很多国家得到了充分肯定和广泛应用。2005年，全球运维服务外包市场整体规模已达到726.37亿美元，市场增长率为9.5%。在中国，运维服务外包市场规模2005年达到38.69亿元，同比增长了20.2%。近年来，中国IT运维服务外包市场仍保持了快速发展的趋势。

　　对于政府部门来说，在加快行政管理体制改革，创建服务型政府的目标指引下，关注公众服务，提高公众服务满意度成为各级政府机构当前的工作重点。而对于为业务提供支撑的电子政务运维工作，在某种程度上是政府业务创新并实现高满意度的关键所在，是提升政府公共服务的重要保障。面对当前政府部门的电子政务运维外包，各级组织在运作模式、实现方式和管理手段上遇到如下困惑：

　　困惑一：运维服务到底要不要外包

　　外包了，将使自身逐渐失去主动权，最终受制于人。这种想法在很多机构中都有出现。从建设来看，政府机构的信息化基础设施建设几乎全部由IT公司承担。建设完成后，运维服务工作再交给外包商去做，机构本身似乎只掌握着付费的主动权。而自身信息化技术能力不足，技术人员不稳定等现状又使政府机构的运维工作处于两难，运维工作到底要不要外包，使政府机构决策时变得格外小心。钱花了，没有收到预期的效果，这样的结果必然会问责到人，殃及“乌纱”。而运维服务外包会失去主动权的保守想法，可能真正会让决策者失去主动权。对于运维服务要不要外包，不是决策者的个人喜好问题，而是政府机构要在有限的资源条件下实现效益最大化的必然选择。

　　目前包括西门子、摩托罗拉、诺基亚、花旗银行等在内的世界500强企业的在华机构中的大部分都已经引入了IT运维服务外包。国内电子政务的运维外包，必将在全球运维服务外包大趋势下蓬勃兴旺。电子政务的运维服务外包，是将非核心业务交给擅长的专业公司完成，使机构得以从繁琐的技术问题中解脱出来，更集中精力于为老百姓提供又好又快的服务中。

　　困惑二：外包商能否长期胜任运维服务工作

　　这的确是个很头疼的问题。外包商自身能否不断发展壮大，持续稳定地为甲方提供运维服务成了甲方的担心所在。目前政府的运维服务内容因涉及国计民生和本土文化，更多采用本土公司执行。而本土IT公司目前尚不能与国际IT公司相比拼，无论从规模、技术实力还是资源。这对选择运维服务外包商提出了挑战。运维服务是一项长期且不断完善和持续改进的工作，在这个过程中，机构自身的管理能力完善和外包商的成长速度达成了一定关系，管理与服务相伴成长。有些运维商规模并不大，但就某一领域比较专业，使得其具有了相应的竞争能力。另外，对运维服务内容的理解非常重要。运维服务外包商应该理解甲方的业务，并能够深入业务从战略角度为甲方考虑，从某种意义上讲，这也意味着双方能否持久合作。目前，政府的运维外包服务多数是通过招标或政府采购的形式，选择决定应该务实创新，不能仅仅以价格最低作为中选条件。

　　困惑三：如何弥补运维技术力量严重不足现状

　　笔者曾经参与的一次对某市的电子政务开展绩效评价中发现，截止2007年底，某市40多家政府部门中有28家业务系统选择了运维外包，承担运维工作的企业共110多家，其中88家企业是由建设转运维，专业承担运维服务的企业只有10余家，仅有一家拥有运维服务国际资质（ISO20000证书），89%的企业集中在提供较简单的技术设备、网络与系统运维上。48%的部门认为企业的服务水平不能满足委办局需要，甚至“部分企业员工的技术水平还不如一般公务员。”运维工作面临较大风险和挑战。 此种现象其实是很具普遍性的，足以说明运维力量严重不足的现状。

　　好在眼下的各机构正在有意识地调整业务方向，不仅提供“硬”产品，也向提供“软”服务转型，并在实践过程中不断总结、完善和提升运维服务管理水平。比如有的IT公司在积极配合甲方做好服务规划，梳理服务目录，统计运维资产的同时，在运维服务过程中还带动分包商一起组织运维人员参加ITIL培训，并考取资格证书。在整个培训过程中，政府方大力支持，有的领导也参与了培训和考试。这样的规划、执行、改进、学习形成了真正的闭环，运维管理与服务正在相伴成长。

　　困惑四： 运维外包了，信息安全如何保证。

　　任何事物都具有两面性，运维服务外包在分担机构IT运维工作的同时，也蕴含着信息安全的风险。运维服务外包商有机会接触组织秘密及机密资料，组织的知识产权也可能面临风险，组织内部的信息对运维服务外包商变得透明。近年来，信息安全事故频发，严重影响了政府履行职责，而且在一定程度上造成了社会的不安定，对社会的整体安全构成威胁，政府形象受到挫伤。信息安全问题在电子政务运维中被突显出来。

　　加快完善国家信息安全管理体系，成为各级政府进行电子政务建设与运维时必须考虑的中心问题。信息安全是整个组织安全保障体系的基础。对于信息安全的管理是一项极具挑战的工作，要求组织内部做好充分的准备。由于资产是信息的载体，因此资产安全成为组织信息安全的基础前提。其次是对物理资产所承载的信息的策划、实施、检查、改善这一循环的监控和跟踪。在运维服务外包中，资产管理和信息资产管理是首要工作，的确需要加强，通过必要的流程和手段，达到信息监管的目的。

　　困惑五：如何监管运维服务外包商

　　钱花了，事没干，至少没干好，这样的现象在以往运维服务外包中不乏实例。伴随运维所有权的转移，高层管理人员无法对外包的内容进行直接控制；忙于业务的部门不能及时、主动发现问题，被动救火；外包商的机会主义行为；对监督评价机制的缺失；等等，都可使运维工作陷入被动。

　　国内外大量研究和实践表明，开展绩效评价，对运维工作的全生命周期施行考核，是保证运维服务不偏离轨道，达成高满意度和平衡各方利益的最佳途径。同时，适时聘请第三方咨询机构，对运维服务和管理绩效做出客观、公正和准确度判断，有利于机构发现运维服务管理中的问题，补漏查疏，提高运维的绩效。绩效评价是对运维服务外包的管理抓手，定期进行绩效考核，积极应用考评数据做正面引导，将极大地促进运维管理水平和服务绩效的提高。

　　一大难题：运维费

　　运维工作的一大“并发症”就是运维费。犹如买了车就要加油才能在路上跑一样。有了运维服务外包，运维费问题就愈发敏感。

　　有调查机构显示，我国信息化发展中80%的费用用于建设和开发，80%的时间与IT项目运维有关，而运维的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。绝大部分钱在前面建设时期花掉了，后面运维没有费用了。这种由来已久的制度性缺失导致运维费没有名正言顺地列入财务科目。随着信息化建设接近尾声，运维工作全面铺开，各单位都在针对自己的情况想解决办法。《北京市电子政务（甲方）运维管理规范》中已初步明确了运维资产的分类和运维费预算的相关内容。接下来的事情是怎么预算，要划怎样的一个圈，包含哪些内容，这些内容是如何计算出来的。

　　根据ITGov中国IT治理研究中心的研究成果，将运维费划分为三大类，即转固资产运维费、高级别运维费和运维长项费用。其中，转固资产运维主要针对固定资产，涉及到运维资产的分类；高级别运维费是指诸如外包服务培训等的费用；而运维长项费用，如数据建设、电路租用等。在具体计算时，通常采用人工量法和比例系数法。人工量法适用于实施性质复杂，服务费用不确定、预估或履行成果不确定的服务项目。而比例系数法采用IT运维资产的系数法，调整运维预算价差，其系数有抽样或分析同类结构的典型IT资产加权平均而得，这也是被世界各国财政运维预算广泛应用的一种方法。具体计算时，两种方法结合使用，可使费用更接近实际发生值。

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电子政务运维服务外包管理的探索与实践
发布日期：2010-5-19 09:09   热度：0点   发表评论
　　摘要:电子政务运维服务的普遍开展为组织机构带来许多管理上的困惑和难题。文章从实践角度,结合理论研究,在管理框架、运维费和人、流程、技术的融合以及绩效评价等方面做了阐述,并结合北京市高级人民法院的运维服务外包案例进行了实践验证。　　关键词:运维管理
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　　摘要:电子政务运维服务的普遍开展为组织机构带来许多管理上的困惑和难题。文章从实践角度,结合理论研究,在管理框架、运维费和人、流程、技术的融合以及绩效评价等方面做了阐述,并结合北京市高级人民法院的运维服务外包案例进行了实践验证。

　　关键词:运维管理服务外包运维费

　　随着中共十七大关于“行政管理体制改革、建设服务型政府”战略的深入推进,电子政务为推动政府行政体制改革和建设服务型政府发挥着至关重要的作用。自国务院办公厅颁发《2006-2020年国家信息化发展战略》以来,我国电子政务建设进入了一个以强调应用、注重服务和实效为特征的新阶段。

　　电子政务建设是阶段性的过程,而电子政务运维则是一个长期性的任务。基于我国电子政务正在从大规模的建设向深化应用的运维阶段转换这一现状,运维活动由传统的设备更换、数据备份转换到以信息技术服务为基础的支撑平台,以业务创新、管理创新和业务可持续为出发点,提供稳定、可靠的电子政务信息系统,为业务部门的高效运转、管理决策科学化和应用绩效不断提升提供保障。

　　电子政务系统,通常由多个子系统构成,如政务网络平台、安全支撑平台、应用支撑软件平台、政务门户网站等。电子政务系统的顺畅运行需要子系统间的相互配合,共同提供稳定的服务。因此,对电子政务系统提供有效的运行和维护显得尤为重要,它将对工作绩效产生直接影响。然而,多数政府部门却面临运维力量不足、运维能力有限、运维技术人员不稳定等现状。目前,多数机构采用了运维服务外包的模式,用管理来弥补技术缺失、人力不足的情况,收到了良好的效果。但是我国电子政务运维和服务管理还存在一些主要问题:第一,多数机构的建设模式仍然以部门分散建设为主体,与政府业务整合和管理创新的要求不适应,因各自为政造成跨部门业务系统的重复建设;第二,2008年5月,《中华人民共和国政府信息公开条例》的正式实施,公众对信息公开、网上办事需求有了巨大增长,对运维服务提出更高要求的同时,管理的缺憾显露出来;第三,现行的电子政务管理体制与电子政务目前所处发展阶段的要求仍不适应;第四,电子政务运维服务的人才、机构和管理能力与推进电子政务实现又好又快发展的要求不适应。

　　上述问题反映了电子政务运维和服务管理的不成熟。步入深水区的电子政务运维服务管理已经没有石头可摸,要在结合自身业务发展的同时,走出自主创新的新路。经过研究实践与探索,针对电子政务运维服务外包管理,应优先抓好以下三个方面。

　　一、明确运维服务外包的管理架构、类型和范围

　　电子政务运维外包如影随形地与运维服务相伴而来。这种运维外包表明:以合理的代价,将运维工作交由专业的运维公司操作,将政府机构从繁琐的运维工作中解脱出来,集中精力于业务本身,降低管理与运营成本;通过外包商专业化的服务和先进技术、项目管理专长与优势,获得高效能。运维外包也是基于机构自身人力、能力不足的现状,利用相对优势,在社会分工不断细化的过程中,让运维服务跟上发展节奏的举措。在外包实施过程中,有许多事先无法说清楚的问题,因此对外包的管理必须同步跟进和加强。

　　⒈确立外包的管理架构

　　出于对运维外包内容和交付质量的考虑,外包的管理架构应由甲方技术中心(或信息中心)人员、甲方业务部门代表及承包商管理人员组成;有条件的单位,还可适时加入第三方咨询机构,以便对运维外包服务管理和运维活动从满足业务需求角度给予客观、公正的规划和指导。

　　甲方技术中心作为甲方与运维承包商的接口,既为业务提供支持、辅助,也为承包商架起了与业务联系的桥梁。作为接口部门,甲方技术中心还肩负着向承包商进行运维服务提供必要资源的职责,以保证日常运维的顺利开展;对于重要工作和重点事件的处理,为运维承包商提供必要的信息和组织内部的协调。甲方的业务代表是最能将自身业务表述清楚,并及时提供需求梳理、服务请求以及改进要求的组成成员,享受运维服务的成果用以推进业务发展;甲方对承包商的工作要求往往都是来自业务的需求,因此对运维服务工作最有发言权。而运维承包商是支持整个运维活动的主体,对运维服务的实施、业务需求的满足、甲方工作的改进提升起着关键性作用。运维承包商的管理人员应对运维团队管理具有权威性,对团队内部进行资源配置、岗位职责安排,引领运维团队达成期望的运维目标,对内代表客户利益,对外代表团队利益。

　　第三方咨询是近年来被逐渐接受的一种专业活动。它不站在任何一方的利益上,而又兼顾到各方利益,以实际效能为前提,从整体规划、操作实施、产生结果和改进提升角度就运维服务本身给出指导。这也从另一个角度要求咨询专家本身就要成为行业专家,对行业的发展具有前瞻性和战略高度。

　　⒉运维外包的类型

　　经过了几年的运维实践,运维外包可划分为四种类型,即谁建设谁运维、外包建设自己运维、外包建设外包运维和综合运维。这四种类型各有优劣,关键取决于对运维外包的管理和运维外包行业的成熟度。

　　值得探究的是,谁建设谁运维,解决了乙方不熟悉甲方状况的问题,但隐藏的管理与技术的风险也是毫无疑问的。在这方面,近几年有太多的实例举证。例如,某客户银行卡上的5万元不翼而飞,案件调查的结果是,程序员在编程时顺带编写了一段黑客程序,将客户信息记入日志。如果程序员进入不了生产环境,他就无法操作,但偏偏运维的也是他,就有了可乘之机。因此,谁建设谁运维,从审计的角度是不提倡的。但如果运维方与建设方是同一家机构的不同部门,这样的情况也可予以考虑。这种建设与运维形式上的独立和实际上的独立,使得对问题的发生、预警、控制和解决提出了不同挑战。形式上的独立相对要容易做出判断,而实际上的独立要困难得多。

　　关键的问题是建设商在验收交付时,要向甲方提交完整的专业报告,使得无论谁来运维,都可持续有效地进行下去。在这方面,能够达到专业水准的国内企业确实不多。当然,市场的快速发展,海外兵团的区域渗透, 需求的不断产生,领导对此的逐渐重视,将催生和促进我国电子政务运维专业化水平的提高。

　　⒊运维服务外包的范围

　　运维服务外包是将非核心、技术复杂和繁琐,且与业务职能相对独立的运行维护工作外包。明确外包范围的主要目的是清楚界定哪些内容可以外包,哪些内容不能外包。尤其是针对信息安全的外包,要严格按照主管部门的要求界定外包范围。同时,信息化系统由于涉及专业方向很多,行业中同时可以承担整个系统运行维护的公司并不多,在保证系统稳定运行的前提下,尽可能将相互之间关系较近的系统归类在一起,便于外包组织和实施。

　　在美国,越来越多的机构和部门将其非核心业务以服务合同的方式外包出去,以寻求优质的专业服务,提高工作效率。美国人将这种外包服务称为“可管理的服务”。早在2001年,西雅图的一家医疗保健机构就将其服务台的工作外包给了印度,通过网络语音传输,满足客户的服务响应,这种外包大大降低了人工成本和运营成本。

　　二、预算先行,保证运维服务外包顺利进行

　　国内机构面对运维费问题的尴尬,尤如找到水源却发现没有盛水的容器。政府和服务承包商对于外包的预期,建立在一个假设之上:政府通过外包以更低的成本获得可靠的IT系统和稳定的运营维护,服务商则可以从项目维护中获得持续的回报。数年过去,蓦然回首却发现,究竟以怎样的机制和标准实现这种双赢,政府和企业如何把握双方合作的权利和义务,依然是摆在大家面前的未解之惑。

　　运维费是运维服务外包的保障。有了这个保障,运维服务外包才可顺利进行下去。在2008年4月份,工信部杨学山副部长给财政部所做的“信息化工作如何落实科学发展观”主题报告中明确指出:“钱不是花得越少越好,因为越少越好,对运维服务,对可持续发展是有问题的。很多招标中强调最低报价时,砍掉的是服务, 千万不要盲目追求最低价,风险很大。需要适度的资金,通过专业化和市场化的方式适度进行”。

　　⒈北京市高级人民法院的经验

　　在目前国内没有统一运维费标准的情况下,出于运维工作的需要,北京市高级人民法院依据自己的工作性质和特点,制定了运维费预算办法。首先,将已有的固定资产进行盘点,绘制一张清晰的信息资产地图,作为申请运维费的第一参考依据;第二步是明确服务内容,对自己所提供的服务列出清晰的目录,提供给业务部门;第三步是从需求角度梳理业务流程,并围绕业务目标进行适时调整。同时,北京市高级人民法院在几年的信息化建设进程中,一直重视数据积累工作,拥有完整的数据库, 可以为领导决策提供不同维度的信息支撑。

　　在运维预算编制的科学性、可评估性等方面进行创新。首先将设备保修服务与运维人工费用分开,在人员级别、费用标准、工作量等几个方面进行细化,确保运维预算的合理性;其次针对运维目标和需求,确定了运维的基本目标是系统可用,而不只是设备灯亮。与此同时,北京市高级人民法院还主动向财政局申报,将运维项目列为市财政局的绩效考核范围。此举使财政部门对划出资金进行有效监管,明确支出去向和产生的效能, 以及沉淀下来的资产。

　　⒉资产分类办法

　　核算运维费的一个前期重要工作就是进行资产统计和分类。这是申请运维费的基础工作,也就是要搞清楚自己的“家底”。

　　资产分类从不同的角度分为财务视角的资产分类方法、资产管理的分类方法、资源管理的分类方法和运维资产管理的分类方法。财务视角的资产分类基于资产转固,便于财会审计;资产管理的分类方法基于资产属性,便于资产配置管理;资源管理的分类方法基于拓扑发现原理,便于资源的通信、故障排查;运维资产管理的分类方法则是从信息化资产运维费系数的角度,按照运维费系数的结构异同进行分类,便于运维支出的精细化管理。

　　为运维费预算所做的资产统计应以运维资产进行分类,对于不在运维范围内的资产不支付运维费。该分类方法以信息资产的资产属性和运维费系数,兼顾了国家“信息资产分类”、资产属性、建设与运维的衔接等多种因素,以便政府机构在运维工作中灵活运用。

　　表1为运维资产分类的详细情况。

　　表1的内容根据国家标准《固定资产分类与代码》及有关国家部委的资产分类综合而成,主要考虑尽量采用通用统一的方法,避免各家都做自己的分类而造成分类多样化的混乱局面。

　　三、合理组织人、流程、技术及其绩效评估机制

　　人作为运维服务中的主体,驾驭整个流程和技术;而流程犹如血液,传输在每一节点上运用技术(即工具)所输出的结果,并作为输入传递到下一节点,同时,流程也规范着人的行为。

　　技术日新月异,工具种类日趋繁多、细化和成熟,使技术实现变得轻而易举。业主机构总是希望以结构化的流行来确保所需的请求能够得到正确识别和优先排序。然而,确定业务需求的大多数努力都是在处理人的问题。人、流程、技术成为运维服务管理实践,乃至所有项目管理中的核心要素。它们的关系模型已有广泛的描述。

　　北京市高级人民法院在运维服务外包管理中,有效地将人、流程、技术进行组织与配置,收到了很好的效果。他们通过制定故障等级,确定标准的响应方式和时间,通过规范化的流程将服务人员、服务流程和服务工具集成在一起。一般情况下,将问题处理流程分为受理、分发、实施、记录、反馈、总结、改进等几个阶段。并根据需要,制订了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、业务支撑、应急管理、投诉管理等20余个流程。

　　当前,大家已经普遍认同了电子政务运维是一项有起点无终点的工作。运维工作围绕业务需求,为业务提供支撑和保障,并配合绩效考评机制来确保运维服务不偏离方向,是运维服务追求的境界。基于我们的研究,电子政务运维服务外包工作必须辅以绩效评估来进行工作评价和成果检验。绩效评估是指在评估目标的指导下,评价主体依照评价目标,通过设定评估体系和评估模型,运用定制的评估指标和评估标准,按照严格的流程,在定量与定性相结合的基础上进行对比分析,对电子政务运维服务外包的过程和结果,绩效目标的实现情况,以及可持续发展能力,做出客观、公正和准确的综合性评判,同时分析未达到目标指标的原因并提出改进建议,进而发挥评估工作的导向性作用,以推动电子政务运维管理水平和应用绩效的持续提升。电子政务绩效评估模型如图1所示。

　　对运维绩效的正确评估,不仅能够指出整个工作流程的工作重心和关键环节,使资金使用倾向性更加明显,重点更加突出,而且更能为后续的改进和完善工作提供指导和依据。有了完善的评估体系,才能真正确保运维服务的有效实施。因此,对运维工作的绩效评估应伴随运维工作全流程。

　　四、国际IT 服务管理最佳实践与标准介绍

　　20世纪80年代中期,英国政府部门发现所提供的IT服务质量不佳,于是要求后来被并入英国政府商务部(缩写“OGC”)的当时的政府计算机和电信局(CCTA),启动一个项目对此进行调查,并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南,即ITIL(Information Technology Infrastructure Library)。它包含6个模块,对应7本书,其中IT服务管理的核心流程包含在服务支持与服务交付两本书中。

　　ITIL包含了IT服务管理领域的最佳实践,列出了IT服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系;它不是一个标准,也并没有描述做什么,而是关注如何做及谁来做。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的针对已有系统的运营与维护、新系统的开发、调整服务提供流程来促进核心业务持续发展的IT服务管理方法。

　　在世界范围内,ITIL已经广泛成为政府提高IT服务质量和管理 IT运维外包的“最佳实践”和首选标准,这对我国各级政府持续有效地提升电子政务服务的运行质量、提高产出效益提供了实践样例,具有较强的参照意义。

　　由于OGC颁布了ITIL的第一个版本,所以一直拥有ITIL的商标。OGC仍然不断地对ITIL进行更新和补充,最新版本为ITIL V3.0,于2007年5月19日全球同步颁布。基于ITIL的IT服务管理英国国家标准BS15000,成为了后来ISO/IEC20000的蓝本。 ISO/IEC20000是目前IT服务管理国际标准,于2005年末发布。该标准分为两部分:第一部分“服务管理规范”,定义了13个流程,是认证的基础;“服务管理最佳实践”。第二部分是IT服务管理流程的最佳实践指南。它们给组织提供了一套综合方法,以加强对“怎样提高服务质量”的理解。

　　参考文献:

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　　4.首次电子政务运维评测开始了[EB/OL]. [2008-11-28]. http://www.e-gov.org.cn/qiyedongtai/qiyexinwen/200608/31074.html

　　5.鲍春雷,陈建辉,姜俊凯. 我国政府绩效评估的回顾与前瞻[EB/OL]. (2008-10-27).http://www.chinaorg.cn/lrrd/04_l ... content_5261702.htm

　　6.孟秀转,孙强.电子政务综合绩效评估体系研究[J]. 中国行政管理,2008(8)

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　　8.ITGov中国IT治理研究中心.中国IT服务管理现状分析与发展趋势[EB/OL]. [2008-11-28]. http://www.itgov.org.cn/new_itgo ... 35747_3196770.shtml

　　9.ITGov中国IT治理研究中心.中国电子政务绩效评估指引[R]. 2008

　　作者简介:

　　马志颖,女,ITGov中国IT治理研究中心研究员,研究方向:运维管理与服务外包。

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IT运维服务外包呼唤标准化建设时间:2010-07-06 13:36来源:网络 作者:佚名 点击:171次导读：　IT服务业是实现信息资源开发利用和合理共享的一个朝阳产业，正处在快速发展时期，特别是其“无污染、低消耗”的特性在中国许多城市和地区备受关注。
目前，IT服务业在中国的地区经济发展中占据越来越重要的地位，其发展程度已经成为衡量地区经济水平的重要标志之一。


以北京市为例，2009年受金融危机和世界经济低迷影响，北京市服务业发展相对往年增速有所下降，但在国家和北京市“保增长、调结构、扩内需”一系列政策刺激作用下仍呈现出其增速逐季递增的回升趋势，1～3季度实现增加值6010.9亿元，增速10.7%，比一季度提高1.4个百分点; 占GDP比重为73.7%，同比提高了0.4个百分点，对GDP增长的贡献率达81.7%。其中北京市的IT服务业行业增加值达到842.9亿元，1～3季度增长15.5%。
除了在宏观经济的层面，IT服务业对国家和地区的GDP有着重要的贡献。在行业和企业具体的信息化建设中，IT服务的重要性也越来越凸显。


胡新华是国家烟草专卖局经济信息中心主任，在他看来，任何一个IT项目，都是由技术、管理、运维三个因素构成，“三者三位一体，缺一不可”，但是随着行业信息化建设的深入发展，做好IT服务工作尤为重要。如果IT服务做不好，将很有可能颠覆整个系统。


“十年来，行业信息化建设成果丰硕，电子政务、电子商务、管理决策三大应用体系稳步推进，烟叶、商业、工业信息化建设成效显著，信息系统已经覆盖了行业产、供、销、人、财、物的方方面面，行业的生产经营和管理活动已经离不开信息系统的支持。据不完全统计，烟草行业目前共有小型机1500余台套，PC服务器6300余台，管理岗位人员桌面计算机拥有率达到95%以上，从应用系统看，仅国家局各部门、各单位在运行的应用系统达80余个，其中在信息中心机房运行的近60个。如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，满足用户和业务需求，显得越来越重要。在2009年烟草行业信息化工作会议报告中，‘运维规范’已经成为了烟草信息化建设‘规划引路、标准统一、需求精实、流程优化、方案合理、论证充分、实施有效、运维规范、考评科学’10个重点环节中的一环，并提出了‘要切实提高对运维工作重要性的认识，逐步建立科学、规范、高效的运维体系’的要求。可以说，信息系统应用的好不好，三分在建设，七分在管理，信息化80%的效益体现在运行维护阶段，所以IT运维服务的重要性不可忽视。”胡新华说。


市场复杂 行规难出


然而，当前中国IT服务产业也面临着前所未有的考验。一方面，企业信息化成本压力加大;而另一方面，统一规范长期缺位造成的发展集中度不高、市场格局分散等问题，越发显现出瓶颈效应，导致行业陷入了用户需求难以把握、同业竞争日益惨烈、市场规模难以快速提升的境地。因此如何量化规范IT服务，成了提高IT服务水平的关键。



有业内专家向《计算机世界》报记者表示，“由于人脉、用户习惯等诸多因素影响，中国很多细分行业都有明显的区隔，每个行业都有各自的‘王者’。而由于没有可供比较的通行标准，很多区域王者只能困于一隅，没有一家能在所有领域都成气候的IT服务商。因此，可以说中国的IT服务行业长期处于一种混乱的状态。”
市场格局的极度分散和通用标准缺失所带来的直接后果就是，每个细分行业都有着各具特色的用户需求。显然，IT服务的行规决不能是简单的“一刀切”，如何梳理整个产业的各个细分区域，摸清各应用领域和企业的成熟经验，并总结优化，而后形成共识，是解决问题的关键一步。



中国目前在IT服务领域还没有国家标准，但一些经验丰富的本土企业，为了便于自身业务的开展，也已经制定了一些企业标准。比如，上海宝信软件主导制定的《企业信息化技术规范制造执行系统(MES)规范》，参与了国家标准《信息技术服务管理 第1部分: 规范》和《信息技术服务管理 第2部分: 实践导则》的制定。另外，宝信在冶金企业上的信息化5层架构等也已经成为钢铁业信息化的事实标准; 神州数码也早已开始了其自身业务流程和产品的标准化; 而太极在电子政务领域的一些经验也几乎成了“行规”。


除了市场极其分散和利益冲突外，中国IT服务标准还要面临一个更大的挑战，那就是标准要具有时效性。有业内人士称，有的标准做了三四年，而当标准出台后，原来的初衷、条件、环境都发生了变化，此时的标准已经不适应需求了。“很多时候，在制定标准的过程中一旦遇到问题，都要多方先达成共识，然后再制定标准，这样的话，标准制订和产业发展的进度显然不能同步。”


正是在上述诸多因素的影响下，中国IT服务标准仍旧还在制定过程中。据了解，标准草案已经完成，正在进行试点推广，至于何日出台，还需在各方博弈中写上最后的句号。
IT运维服务外包呼唤标准化
当前由于可降低成本、可寻求专业的IT服务等明显优势，IT运维外包服务方兴未艾。IDC服务外包，邮件系统、桌面和网络系统外包，以及应用系统外包已经在中国进入迅速发展阶段。但是，IT运维到底应不应该外包?如何选择外包合作伙伴?又该如何管理外包?这三大问题长久以来一直困扰着国内许多用户。
北京高法每年IT运维外包费用向市财政要1000多万元，他们先后后还制订了6个分类，1700多项的服务类别，细致到响应时间、服务标准等细节。北京高法技术处副处长王岚生说，如果不把服务做到标准化，就很难保障外包服务的质量。



北京市经信委电子政务信息资源处处长童腾飞也很认同北京高法的做法，他认为甲方必须梳理出清晰的运维服务范围，做到标准化，才能获得满意的服务质量，“服务外包的标准化是未来运维外包服务的趋势。”



周经理是中烟信息客户服务部经理，他所在的单位自从2005年7月1日开始承担决烟草行业的“一号工程”——卷烟生产经营决策管理系统的运行维护服务工作。整个运维服务工作涉及到全国16家中烟工业公司、上海烟草集团、中烟实业发展中心、28家烟草生产总厂、80家分厂、33家省级烟草专卖局、345家分公司，共500余家烟草企业。



“由于系统涉及的业务范围比较广泛，客户群体比较分散，系统的模式类型多，如何做好运维服务是摆在我们面前的首要课题。在决策管理系统运行维护初期，我们发现存在一些问题: 比如总充当着‘救火队’的角色: 往往是在故障发生后我们才进行事后处理，这时用户的业务已受到了影响，这不利于用户满意度的提高。而且由于职责不清晰，易产生责任不明的问题。久而久之，客户对问题的处理效率或质量不够满意，部门内部或部门间也会出现矛盾，IT部门负责人难以从事务性工作中解放出来，而且也无法考核我们的供应商。”周经理对记者说。


为了解决上述实际问题，中烟信息先后引入了IT服务管理理念——ITIL和ISO20000国际标准，效果明显，很好地解决了提升运维服务质量的问题。


先行者 试水行业标准


在IT服务国标还未出台，实际工作又急需相应标准支持的情况下，如何将信息系统建设好、运维好，就需要相关各方去寻找适合自己的“行为规范”了。
童腾飞介绍，IT系统的运维服务工作已经是北京市市政府信息化管理的主要任务之一。目前，北京市的政务部门已经建成600多个电子政务系统，覆盖政府核心业务，而且其中90%以上实现了信息化支撑。在相关资金投入方面，自“十五”以来，北京市已经累计投入100多亿元。其中，每年光建设经费投入就达到了15亿元，运维方面的费用超过10亿元。



但与此同时，童腾飞表示，相应IT服务也还存在不小的问题。比如多数单位IT运维技术人员不能明确提出规范的IT运维服务需求，大部分IT运维服务企业提供的运维服务产品/工具针对性不强。
因此在2009年年初，基于电子政务IT运维服务的现状，在原北京市信息办的指导下，由北京信息化协会牵头，组织业内有重要影响的IT服务企业及本领域内有重要影响的专家，对北京市电子政务运维工作有特点的部门进行了重点调研，对本行业主流IT运维服务产品进行比较分析、对行业发展方向进行了深入研讨。在此基础上，参与单位共同完成了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范”的编制工作。
据了解，北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范立足于解决北京市电子政务建设新阶段所遇到的新问题，采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。



与北京市电子政务工作的IT运维服务相比较，烟草行业的IT服务运维工作也有着相似之处。
据了解，近几年来，烟草行业信息化建设经历了从最初的局域网建设、分项应用到行业集中开发、统一部署到全面整合集成建设的发展过程。特别是在“行业卷烟生产经营决策管理系统”等重点信息化项目建成的带动下，整个行业信息化水平已经达到了较高的程度。
中烟电子商务公司副总工程师王金亮向《计算机世界》记者表示: “在当前情况下，如何才能保证烟草行业内这些信息系统的可靠、平稳运行？与之相适应的IT运维服务管理的行业需求，特别是运维服务标准化的要求，已逐步凸显并越来越迫切，同时也引起了行业信息化部门的充分重视。”


2009年，烟草行业决策管理系统的运维中心——北京中烟信息技术有限公司通过了IT运维服务管理ISO20000标准体系认证。
王金亮认为这为烟草行业IT运维服务标准化开了一个好头，“通过开展ISO20000认证建设，决策管理系统自动监控功能和主动预防能力得到增强，日常运维事件受理流程更加规范高效，人为失误占比逐年下降，工商企业系统故障自行解决能力有所提升。而且，通过实施ISO20000认证标准工作，决策管理系统运维工作的质量和效率得到了明显提高。因此，加强行业内服务规范化工作和标准化工作，将成为推动整个行业IT运维服务的关键所在，也是行业提高IT运行维护水平的重要保障。通过实施ISO20000，很好地提升了行业运维管理的水平和质量，使行业运维管理上一个新台阶。”
另据国家烟草专卖局信息中心相关人士透露，为进一步加快烟草行业内IT运维标准的编制工作，在国家局信息中心牵头%C

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IT运维服务外包呼唤标准化建设时间:2010-07-06 13:36来源:网络 作者:佚名 点击:171次导读：　IT服务业是实现信息资源开发利用和合理共享的一个朝阳产业，正处在快速发展时期，特别是其“无污染、低消耗”的特性在中国许多城市和地区备受关注。
目前，IT服务业在中国的地区经济发展中占据越来越重要的地位，其发展程度已经成为衡量地区经济水平的重要标志之一。


以北京市为例，2009年受金融危机和世界经济低迷影响，北京市服务业发展相对往年增速有所下降，但在国家和北京市“保增长、调结构、扩内需”一系列政策刺激作用下仍呈现出其增速逐季递增的回升趋势，1～3季度实现增加值6010.9亿元，增速10.7%，比一季度提高1.4个百分点; 占GDP比重为73.7%，同比提高了0.4个百分点，对GDP增长的贡献率达81.7%。其中北京市的IT服务业行业增加值达到842.9亿元，1～3季度增长15.5%。
除了在宏观经济的层面，IT服务业对国家和地区的GDP有着重要的贡献。在行业和企业具体的信息化建设中，IT服务的重要性也越来越凸显。


胡新华是国家烟草专卖局经济信息中心主任，在他看来，任何一个IT项目，都是由技术、管理、运维三个因素构成，“三者三位一体，缺一不可”，但是随着行业信息化建设的深入发展，做好IT服务工作尤为重要。如果IT服务做不好，将很有可能颠覆整个系统。


“十年来，行业信息化建设成果丰硕，电子政务、电子商务、管理决策三大应用体系稳步推进，烟叶、商业、工业信息化建设成效显著，信息系统已经覆盖了行业产、供、销、人、财、物的方方面面，行业的生产经营和管理活动已经离不开信息系统的支持。据不完全统计，烟草行业目前共有小型机1500余台套，PC服务器6300余台，管理岗位人员桌面计算机拥有率达到95%以上，从应用系统看，仅国家局各部门、各单位在运行的应用系统达80余个，其中在信息中心机房运行的近60个。如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，满足用户和业务需求，显得越来越重要。在2009年烟草行业信息化工作会议报告中，‘运维规范’已经成为了烟草信息化建设‘规划引路、标准统一、需求精实、流程优化、方案合理、论证充分、实施有效、运维规范、考评科学’10个重点环节中的一环，并提出了‘要切实提高对运维工作重要性的认识，逐步建立科学、规范、高效的运维体系’的要求。可以说，信息系统应用的好不好，三分在建设，七分在管理，信息化80%的效益体现在运行维护阶段，所以IT运维服务的重要性不可忽视。”胡新华说。


市场复杂 行规难出


然而，当前中国IT服务产业也面临着前所未有的考验。一方面，企业信息化成本压力加大;而另一方面，统一规范长期缺位造成的发展集中度不高、市场格局分散等问题，越发显现出瓶颈效应，导致行业陷入了用户需求难以把握、同业竞争日益惨烈、市场规模难以快速提升的境地。因此如何量化规范IT服务，成了提高IT服务水平的关键。



有业内专家向《计算机世界》报记者表示，“由于人脉、用户习惯等诸多因素影响，中国很多细分行业都有明显的区隔，每个行业都有各自的‘王者’。而由于没有可供比较的通行标准，很多区域王者只能困于一隅，没有一家能在所有领域都成气候的IT服务商。因此，可以说中国的IT服务行业长期处于一种混乱的状态。”
市场格局的极度分散和通用标准缺失所带来的直接后果就是，每个细分行业都有着各具特色的用户需求。显然，IT服务的行规决不能是简单的“一刀切”，如何梳理整个产业的各个细分区域，摸清各应用领域和企业的成熟经验，并总结优化，而后形成共识，是解决问题的关键一步。



中国目前在IT服务领域还没有国家标准，但一些经验丰富的本土企业，为了便于自身业务的开展，也已经制定了一些企业标准。比如，上海宝信软件主导制定的《企业信息化技术规范制造执行系统(MES)规范》，参与了国家标准《信息技术服务管理 第1部分: 规范》和《信息技术服务管理 第2部分: 实践导则》的制定。另外，宝信在冶金企业上的信息化5层架构等也已经成为钢铁业信息化的事实标准; 神州数码也早已开始了其自身业务流程和产品的标准化; 而太极在电子政务领域的一些经验也几乎成了“行规”。


除了市场极其分散和利益冲突外，中国IT服务标准还要面临一个更大的挑战，那就是标准要具有时效性。有业内人士称，有的标准做了三四年，而当标准出台后，原来的初衷、条件、环境都发生了变化，此时的标准已经不适应需求了。“很多时候，在制定标准的过程中一旦遇到问题，都要多方先达成共识，然后再制定标准，这样的话，标准制订和产业发展的进度显然不能同步。”


正是在上述诸多因素的影响下，中国IT服务标准仍旧还在制定过程中。据了解，标准草案已经完成，正在进行试点推广，至于何日出台，还需在各方博弈中写上最后的句号。
IT运维服务外包呼唤标准化
当前由于可降低成本、可寻求专业的IT服务等明显优势，IT运维外包服务方兴未艾。IDC服务外包，邮件系统、桌面和网络系统外包，以及应用系统外包已经在中国进入迅速发展阶段。但是，IT运维到底应不应该外包?如何选择外包合作伙伴?又该如何管理外包?这三大问题长久以来一直困扰着国内许多用户。
北京高法每年IT运维外包费用向市财政要1000多万元，他们先后后还制订了6个分类，1700多项的服务类别，细致到响应时间、服务标准等细节。北京高法技术处副处长王岚生说，如果不把服务做到标准化，就很难保障外包服务的质量。



北京市经信委电子政务信息资源处处长童腾飞也很认同北京高法的做法，他认为甲方必须梳理出清晰的运维服务范围，做到标准化，才能获得满意的服务质量，“服务外包的标准化是未来运维外包服务的趋势。”



周经理是中烟信息客户服务部经理，他所在的单位自从2005年7月1日开始承担决烟草行业的“一号工程”——卷烟生产经营决策管理系统的运行维护服务工作。整个运维服务工作涉及到全国16家中烟工业公司、上海烟草集团、中烟实业发展中心、28家烟草生产总厂、80家分厂、33家省级烟草专卖局、345家分公司，共500余家烟草企业。



“由于系统涉及的业务范围比较广泛，客户群体比较分散，系统的模式类型多，如何做好运维服务是摆在我们面前的首要课题。在决策管理系统运行维护初期，我们发现存在一些问题: 比如总充当着‘救火队’的角色: 往往是在故障发生后我们才进行事后处理，这时用户的业务已受到了影响，这不利于用户满意度的提高。而且由于职责不清晰，易产生责任不明的问题。久而久之，客户对问题的处理效率或质量不够满意，部门内部或部门间也会出现矛盾，IT部门负责人难以从事务性工作中解放出来，而且也无法考核我们的供应商。”周经理对记者说。


为了解决上述实际问题，中烟信息先后引入了IT服务管理理念——ITIL和ISO20000国际标准，效果明显，很好地解决了提升运维服务质量的问题。


先行者 试水行业标准


在IT服务国标还未出台，实际工作又急需相应标准支持的情况下，如何将信息系统建设好、运维好，就需要相关各方去寻找适合自己的“行为规范”了。
童腾飞介绍，IT系统的运维服务工作已经是北京市市政府信息化管理的主要任务之一。目前，北京市的政务部门已经建成600多个电子政务系统，覆盖政府核心业务，而且其中90%以上实现了信息化支撑。在相关资金投入方面，自“十五”以来，北京市已经累计投入100多亿元。其中，每年光建设经费投入就达到了15亿元，运维方面的费用超过10亿元。



但与此同时，童腾飞表示，相应IT服务也还存在不小的问题。比如多数单位IT运维技术人员不能明确提出规范的IT运维服务需求，大部分IT运维服务企业提供的运维服务产品/工具针对性不强。
因此在2009年年初，基于电子政务IT运维服务的现状，在原北京市信息办的指导下，由北京信息化协会牵头，组织业内有重要影响的IT服务企业及本领域内有重要影响的专家，对北京市电子政务运维工作有特点的部门进行了重点调研，对本行业主流IT运维服务产品进行比较分析、对行业发展方向进行了深入研讨。在此基础上，参与单位共同完成了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范”的编制工作。
据了解，北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范立足于解决北京市电子政务建设新阶段所遇到的新问题，采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。



与北京市电子政务工作的IT运维服务相比较，烟草行业的IT服务运维工作也有着相似之处。
据了解，近几年来，烟草行业信息化建设经历了从最初的局域网建设、分项应用到行业集中开发、统一部署到全面整合集成建设的发展过程。特别是在“行业卷烟生产经营决策管理系统”等重点信息化项目建成的带动下，整个行业信息化水平已经达到了较高的程度。
中烟电子商务公司副总工程师王金亮向《计算机世界》记者表示: “在当前情况下，如何才能保证烟草行业内这些信息系统的可靠、平稳运行？与之相适应的IT运维服务管理的行业需求，特别是运维服务标准化的要求，已逐步凸显并越来越迫切，同时也引起了行业信息化部门的充分重视。”


2009年，烟草行业决策管理系统的运维中心——北京中烟信息技术有限公司通过了IT运维服务管理ISO20000标准体系认证。
王金亮认为这为烟草行业IT运维服务标准化开了一个好头，“通过开展ISO20000认证建设，决策管理系统自动监控功能和主动预防能力得到增强，日常运维事件受理流程更加规范高效，人为失误占比逐年下降，工商企业系统故障自行解决能力有所提升。而且，通过实施ISO20000认证标准工作，决策管理系统运维工作的质量和效率得到了明显提高。因此，加强行业内服务规范化工作和标准化工作，将成为推动整个行业IT运维服务的关键所在，也是行业提高IT运行维护水平的重要保障。通过实施ISO20000，很好地提升了行业运维管理的水平和质量，使行业运维管理上一个新台阶。”
另据国家烟草专卖局信息中心相关人士透露，为进一步加快烟草行业内IT运维标准的编制工作，在国家局信息中心牵头下，中烟%D

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IT运维服务外包呼唤标准化建设时间:2010-07-06 13:36来源:网络 作者:佚名 点击:171次导读：　IT服务业是实现信息资源开发利用和合理共享的一个朝阳产业，正处在快速发展时期，特别是其“无污染、低消耗”的特性在中国许多城市和地区备受关注。
目前，IT服务业在中国的地区经济发展中占据越来越重要的地位，其发展程度已经成为衡量地区经济水平的重要标志之一。


以北京市为例，2009年受金融危机和世界经济低迷影响，北京市服务业发展相对往年增速有所下降，但在国家和北京市“保增长、调结构、扩内需”一系列政策刺激作用下仍呈现出其增速逐季递增的回升趋势，1～3季度实现增加值6010.9亿元，增速10.7%，比一季度提高1.4个百分点; 占GDP比重为73.7%，同比提高了0.4个百分点，对GDP增长的贡献率达81.7%。其中北京市的IT服务业行业增加值达到842.9亿元，1～3季度增长15.5%。
除了在宏观经济的层面，IT服务业对国家和地区的GDP有着重要的贡献。在行业和企业具体的信息化建设中，IT服务的重要性也越来越凸显。


胡新华是国家烟草专卖局经济信息中心主任，在他看来，任何一个IT项目，都是由技术、管理、运维三个因素构成，“三者三位一体，缺一不可”，但是随着行业信息化建设的深入发展，做好IT服务工作尤为重要。如果IT服务做不好，将很有可能颠覆整个系统。


“十年来，行业信息化建设成果丰硕，电子政务、电子商务、管理决策三大应用体系稳步推进，烟叶、商业、工业信息化建设成效显著，信息系统已经覆盖了行业产、供、销、人、财、物的方方面面，行业的生产经营和管理活动已经离不开信息系统的支持。据不完全统计，烟草行业目前共有小型机1500余台套，PC服务器6300余台，管理岗位人员桌面计算机拥有率达到95%以上，从应用系统看，仅国家局各部门、各单位在运行的应用系统达80余个，其中在信息中心机房运行的近60个。如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，满足用户和业务需求，显得越来越重要。在2009年烟草行业信息化工作会议报告中，‘运维规范’已经成为了烟草信息化建设‘规划引路、标准统一、需求精实、流程优化、方案合理、论证充分、实施有效、运维规范、考评科学’10个重点环节中的一环，并提出了‘要切实提高对运维工作重要性的认识，逐步建立科学、规范、高效的运维体系’的要求。可以说，信息系统应用的好不好，三分在建设，七分在管理，信息化80%的效益体现在运行维护阶段，所以IT运维服务的重要性不可忽视。”胡新华说。


市场复杂 行规难出


然而，当前中国IT服务产业也面临着前所未有的考验。一方面，企业信息化成本压力加大;而另一方面，统一规范长期缺位造成的发展集中度不高、市场格局分散等问题，越发显现出瓶颈效应，导致行业陷入了用户需求难以把握、同业竞争日益惨烈、市场规模难以快速提升的境地。因此如何量化规范IT服务，成了提高IT服务水平的关键。



有业内专家向《计算机世界》报记者表示，“由于人脉、用户习惯等诸多因素影响，中国很多细分行业都有明显的区隔，每个行业都有各自的‘王者’。而由于没有可供比较的通行标准，很多区域王者只能困于一隅，没有一家能在所有领域都成气候的IT服务商。因此，可以说中国的IT服务行业长期处于一种混乱的状态。”
市场格局的极度分散和通用标准缺失所带来的直接后果就是，每个细分行业都有着各具特色的用户需求。显然，IT服务的行规决不能是简单的“一刀切”，如何梳理整个产业的各个细分区域，摸清各应用领域和企业的成熟经验，并总结优化，而后形成共识，是解决问题的关键一步。



中国目前在IT服务领域还没有国家标准，但一些经验丰富的本土企业，为了便于自身业务的开展，也已经制定了一些企业标准。比如，上海宝信软件主导制定的《企业信息化技术规范制造执行系统(MES)规范》，参与了国家标准《信息技术服务管理 第1部分: 规范》和《信息技术服务管理 第2部分: 实践导则》的制定。另外，宝信在冶金企业上的信息化5层架构等也已经成为钢铁业信息化的事实标准; 神州数码也早已开始了其自身业务流程和产品的标准化; 而太极在电子政务领域的一些经验也几乎成了“行规”。


除了市场极其分散和利益冲突外，中国IT服务标准还要面临一个更大的挑战，那就是标准要具有时效性。有业内人士称，有的标准做了三四年，而当标准出台后，原来的初衷、条件、环境都发生了变化，此时的标准已经不适应需求了。“很多时候，在制定标准的过程中一旦遇到问题，都要多方先达成共识，然后再制定标准，这样的话，标准制订和产业发展的进度显然不能同步。”


正是在上述诸多因素的影响下，中国IT服务标准仍旧还在制定过程中。据了解，标准草案已经完成，正在进行试点推广，至于何日出台，还需在各方博弈中写上最后的句号。
IT运维服务外包呼唤标准化
当前由于可降低成本、可寻求专业的IT服务等明显优势，IT运维外包服务方兴未艾。IDC服务外包，邮件系统、桌面和网络系统外包，以及应用系统外包已经在中国进入迅速发展阶段。但是，IT运维到底应不应该外包?如何选择外包合作伙伴?又该如何管理外包?这三大问题长久以来一直困扰着国内许多用户。
北京高法每年IT运维外包费用向市财政要1000多万元，他们先后后还制订了6个分类，1700多项的服务类别，细致到响应时间、服务标准等细节。北京高法技术处副处长王岚生说，如果不把服务做到标准化，就很难保障外包服务的质量。



北京市经信委电子政务信息资源处处长童腾飞也很认同北京高法的做法，他认为甲方必须梳理出清晰的运维服务范围，做到标准化，才能获得满意的服务质量，“服务外包的标准化是未来运维外包服务的趋势。”



周经理是中烟信息客户服务部经理，他所在的单位自从2005年7月1日开始承担决烟草行业的“一号工程”——卷烟生产经营决策管理系统的运行维护服务工作。整个运维服务工作涉及到全国16家中烟工业公司、上海烟草集团、中烟实业发展中心、28家烟草生产总厂、80家分厂、33家省级烟草专卖局、345家分公司，共500余家烟草企业。



“由于系统涉及的业务范围比较广泛，客户群体比较分散，系统的模式类型多，如何做好运维服务是摆在我们面前的首要课题。在决策管理系统运行维护初期，我们发现存在一些问题: 比如总充当着‘救火队’的角色: 往往是在故障发生后我们才进行事后处理，这时用户的业务已受到了影响，这不利于用户满意度的提高。而且由于职责不清晰，易产生责任不明的问题。久而久之，客户对问题的处理效率或质量不够满意，部门内部或部门间也会出现矛盾，IT部门负责人难以从事务性工作中解放出来，而且也无法考核我们的供应商。”周经理对记者说。


为了解决上述实际问题，中烟信息先后引入了IT服务管理理念——ITIL和ISO20000国际标准，效果明显，很好地解决了提升运维服务质量的问题。


先行者 试水行业标准


在IT服务国标还未出台，实际工作又急需相应标准支持的情况下，如何将信息系统建设好、运维好，就需要相关各方去寻找适合自己的“行为规范”了。
童腾飞介绍，IT系统的运维服务工作已经是北京市市政府信息化管理的主要任务之一。目前，北京市的政务部门已经建成600多个电子政务系统，覆盖政府核心业务，而且其中90%以上实现了信息化支撑。在相关资金投入方面，自“十五”以来，北京市已经累计投入100多亿元。其中，每年光建设经费投入就达到了15亿元，运维方面的费用超过10亿元。



但与此同时，童腾飞表示，相应IT服务也还存在不小的问题。比如多数单位IT运维技术人员不能明确提出规范的IT运维服务需求，大部分IT运维服务企业提供的运维服务产品/工具针对性不强。
因此在2009年年初，基于电子政务IT运维服务的现状，在原北京市信息办的指导下，由北京信息化协会牵头，组织业内有重要影响的IT服务企业及本领域内有重要影响的专家，对北京市电子政务运维工作有特点的部门进行了重点调研，对本行业主流IT运维服务产品进行比较分析、对行业发展方向进行了深入研讨。在此基础上，参与单位共同完成了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范”的编制工作。
据了解，北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范立足于解决北京市电子政务建设新阶段所遇到的新问题，采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。



与北京市电子政务工作的IT运维服务相比较，烟草行业的IT服务运维工作也有着相似之处。
据了解，近几年来，烟草行业信息化建设经历了从最初的局域网建设、分项应用到行业集中开发、统一部署到全面整合集成建设的发展过程。特别是在“行业卷烟生产经营决策管理系统”等重点信息化项目建成的带动下，整个行业信息化水平已经达到了较高的程度。
中烟电子商务公司副总工程师王金亮向《计算机世界》记者表示: “在当前情况下，如何才能保证烟草行业内这些信息系统的可靠、平稳运行？与之相适应的IT运维服务管理的行业需求，特别是运维服务标准化的要求，已逐步凸显并越来越迫切，同时也引起了行业信息化部门的充分重视。”


2009年，烟草行业决策管理系统的运维中心——北京中烟信息技术有限公司通过了IT运维服务管理ISO20000标准体系认证。
王金亮认为这为烟草行业IT运维服务标准化开了一个好头，“通过开展ISO20000认证建设，决策管理系统自动监控功能和主动预防能力得到增强，日常运维事件受理流程更加规范高效，人为失误占比逐年下降，工商企业系统故障自行解决能力有所提升。而且，通过实施ISO20000认证标准工作，决策管理系统运维工作的质量和效率得到了明显提高。因此，加强行业内服务规范化工作和标准化工作，将成为推动整个行业IT运维服务的关键所在，也是行业提高IT运行维护水平的重要保障。通过实施ISO20000，很好地提升了行业运维管理的水平和质量，

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IT运维服务外包呼唤标准化建设

目前，IT服务业在中国的地区经济发展中占据越来越重要的地位，其发展程度已经成为衡量地区经济水平的重要标志之一。 以北京市为例，2009年受金融危机和世界经济低迷影响，北京市服务业发展相对往年增速有所下降，但在国家和北京市“保增长、调结构、扩内需”一系列政策刺激作用下仍呈现出其增速逐季递增的回升趋势，1～3季度实现增加值6010.9亿元，增速10.7%，比一季度提高1.4个百分点; 占GDP比重为73.7%，同比提高了0.4个百分点，对GDP增长的贡献率达81.7%。其中北京市的IT服务业行业增加值达到842.9亿元，1～3季度增长15.5%。 除了在宏观经济的层面，IT服务业对国家和地区的GDP有着重要的贡献。在行业和企业具体的信息化建设中，IT服务的重要性也越来越凸显。 胡新华是国家烟草专卖局经济信息中心主任，在他看来，任何一个IT项目，都是由技术、管理、运维三个因素构成，“三者三位一体，缺一不可”，但是随着行业信息化建设的深入发展，做好IT服务工作尤为重要。如果IT服务做不好，将很有可能颠覆整个系统。 “十年来，行业信息化建设成果丰硕，电子政务、电子商务、管理决策三大应用体系稳步推进，烟叶、商业、工业信息化建设成效显著，信息系统已经覆盖了行业产、供、销、人、财、物的方方面面，行业的生产经营和管理活动已经离不开信息系统的支持。据不完全统计，烟草行业目前共有小型机1500余台套，PC服务器6300余台，管理岗位人员桌面计算机拥有率达到95%以上，从应用系统看，仅国家局各部门、各单位在运行的应用系统达80余个，其中在信息中心机房运行的近60个。如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，满足用户和业务需求，显得越来越重要。在2009年烟草行业信息化工作会议报告中，‘运维规范’已经成为了烟草信息化建设‘规划引路、标准统一、需求精实、流程优化、方案合理、论证充分、实施有效、运维规范、考评科学’10个重点环节中的一环，并提出了‘要切实提高对运维工作重要性的认识，逐步建立科学、规范、高效的运维体系’的要求。可以说，信息系统应用的好不好，三分在建设，七分在管理，信息化80%的效益体现在运行维护阶段，所以IT运维服务的重要性不可忽视。”胡新华说。 市场复杂 行规难出 然而，当前中国IT服务产业也面临着前所未有的考验。一方面，企业信息化成本压力加大;而另一方面，统一规范长期缺位造成的发展集中度不高、市场格局分散等问题，越发显现出瓶颈效应，导致行业陷入了用户需求难以把握、同业竞争日益惨烈、市场规模难以快速提升的境地。因此如何量化规范IT服务，成了提高IT服务水平的关键。 有业内专家向《计算机世界》报记者表示，“由于人脉、用户习惯等诸多因素影响，中国很多细分行业都有明显的区隔，每个行业都有各自的‘王者’。而由于没有可供比较的通行标准，很多区域王者只能困于一隅，没有一家能在所有领域都成气候的IT服务商。因此，可以说中国的IT服务行业长期处于一种混乱的状态。” 市场格局的极度分散和通用标准缺失所带来的直接后果就是，每个细分行业都有着各具特色的用户需求。显然，IT服务的行规决不能是简单的“一刀切”，如何梳理整个产业的各个细分区域，摸清各应用领域和企业的成熟经验，并总结优化，而后形成共识，是解决问题的关键一步。 中国目前在IT服务领域还没有国家标准，但一些经验丰富的本土企业，为了便于自身业务的开展，也已经制定了一些企业标准。比如，上海宝信软件主导制定的《企业信息化技术规范制造执行系统(MES)规范》，参与了国家标准《信息技术服务管理 第1部分: 规范》和《信息技术服务管理 第2部分: 实践导则》的制定。另外，宝信在冶金企业上的信息化5层架构等也已经成为钢铁业信息化的事实标准; 神州数码也早已开始了其自身业务流程和产品的标准化; 而太极在电子政务领域的一些经验也几乎成了“行规”。 除了市场极其分散和利益冲突外，中国IT服务标准还要面临一个更大的挑战，那就是标准要具有时效性。有业内人士称，有的标准做了三四年，而当标准出台后，原来的初衷、条件、环境都发生了变化，此时的标准已经不适应需求了。“很多时候，在制定标准的过程中一旦遇到问题，都要多方先达成共识，然后再制定标准，这样的话，标准制订和产业发展的进度显然不能同步。” 正是在上述诸多因素的影响下，中国IT服务标准仍旧还在制定过程中。据了解，标准草案已经完成，正在进行试点推广，至于何日出台，还需在各方博弈中写上最后的句号。 IT运维服务外包呼唤标准化 当前由于可降低成本、可寻求专业的IT服务等明显优势，IT运维外包服务方兴未艾。IDC服务外包，邮件系统、桌面和网络系统外包，以及应用系统外包已经在中国进入迅速发展阶段。但是，IT运维到底应不应该外包?如何选择外包合作伙伴?又该如何管理外包?这三大问题长久以来一直困扰着国内许多用户。 北京高法每年IT运维外包费用向市财政要1000多万元，他们先后后还制订了6个分类，1700多项的服务类别，细致到响应时间、服务标准等细节。北京高法技术处副处长王岚生说，如果不把服务做到标准化，就很难保障外包服务的质量。 北京市经信委电子政务信息资源处处长童腾飞也很认同北京高法的做法，他认为甲方必须梳理出清晰的运维服务范围，做到标准化，才能获得满意的服务质量，“服务外包的标准化是未来运维外包服务的趋势。” 周经理是中烟信息客户服务部经理，他所在的单位自从2005年7月1日开始承担决烟草行业的“一号工程”——卷烟生产经营决策管理系统的运行维护服务工作。整个运维服务工作涉及到全国16家中烟工业公司、上海烟草集团、中烟实业发展中心、28家烟草生产总厂、80家分厂、33家省级烟草专卖局、345家分公司，共500余家烟草企业。 “由于系统涉及的业务范围比较广泛，客户群体比较分散，系统的模式类型多，如何做好运维服务是摆在我们面前的首要课题。在决策管理系统运行维护初期，我们发现存在一些问题: 比如总充当着‘救火队’的角色: 往往是在故障发生后我们才进行事后处理，这时用户的业务已受到了影响，这不利于用户满意度的提高。而且由于职责不清晰，易产生责任不明的问题。久而久之，客户对问题的处理效率或质量不够满意，部门内部或部门间也会出现矛盾，IT部门负责人难以从事务性工作中解放出来，而且也无法考核我们的供应商。”周经理对记者说。 为了解决上述实际问题，中烟信息先后引入了IT服务管理理念——ITIL和ISO20000国际标准，效果明显，很好地解决了提升运维服务质量的问题。 先行者 试水行业标准 在IT服务国标还未出台，实际工作又急需相应标准支持的情况下，如何将信息系统建设好、运维好，就需要相关各方去寻找适合自己的“行为规范”了。 童腾飞介绍，IT系统的运维服务工作已经是北京市市政府信息化管理的主要任务之一。目前，北京市的政务部门已经建成600多个电子政务系统，覆盖政府核心业务，而且其中90%以上实现了信息化支撑。在相关资金投入方面，自“十五”以来，北京市已经累计投入100多亿元。其中，每年光建设经费投入就达到了15亿元，运维方面的费用超过10亿元。 但与此同时，童腾飞表示，相应IT服务也还存在不小的问题。比如多数单位IT运维技术人员不能明确提出规范的IT运维服务需求，大部分IT运维服务企业提供的运维服务产品/工具针对性不强。 因此在2009年年初，基于电子政务IT运维服务的现状，在原北京市信息办的指导下，由北京信息化协会牵头，组织业内有重要影响的IT服务企业及本领域内有重要影响的专家，对北京市电子政务运维工作有特点的部门进行了重点调研，对本行业主流IT运维服务产品进行比较分析、对行业发展方向进行了深入研讨。在此基础上，参与单位共同完成了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范”的编制工作。 据了解，北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范立足于解决北京市电子政务建设新阶段所遇到的新问题，采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。 与北京市电子政务工作的IT运维服务相比较，烟草行业的IT服务运维工作也有着相似之处。 据了解，近几年来，烟草行业信息化建设经历了从最初的局域网建设、分项应用到行业集中开发、统一部署到全面整合集成建设的发展过程。特别是在“行业卷烟生产经营决策管理系统”等重点信息化项目建成的带动下，整个行业信息化水平已经达到了较高的程度。 中烟电子商务公司副总工程师王金亮向《计算机世界》记者表示: “在当前情况下，如何才能保证烟草行业内这些信息系统的可靠、平稳运行？与之相适应的IT运维服务管理的行业需求，特别是运维服务标准化的要求，已逐步凸显并越来越迫切，同时也引起了行业信息化部门的充分重视。” 2009年，烟草行业决策管理系统的运维中心——北京中烟信息技术有限公司通过了IT运维服务管理ISO20000标准体系认证。 王金亮认为这为烟草行业IT运维服务标准化开了一个好头，“通过开展ISO20000认证建设，决策管理系统自动监控功能和主动预防能力得到增强，日常运维事件受理流程更加规范高效，人为失误占比逐年下降，工商企业系统故障自行解决能力有所提升。而且，通过实施ISO20000认证标准工作，决策管理系统运维工作的质量和效率得到了明显提高。因此，加强行业内服务规范化工作和标准化工作，将成为推动整个行业IT运维服务的关键所在，也是行业提高IT运行维护水平的重要保障。通过实施ISO20000，很好地提升了行业运维管理的水平和质量，使行业运维管理上一个新台阶。” 另据国家烟草专卖局信息中心相关人士透露，为进一步加快烟草行业内IT运维标准的编制工作，在国家局信息中心牵头下，中烟信息技术有限公司和联信永益公司共同组织起草了《烟草行业信息系统运行维护规范》行业标准的初稿，并列入了行业信息化标准编制项目计划，目前初稿正在烟草行业内部紧张讨论中。

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孙冰: 我是信息系统的老板
  文章转载: 计算机世界

法院案件多，人手少，信息化压力大，考验信息主管的领导能力。孙冰这位“虚拟IT世界的老板”，亲力亲为，见证信息化发展的同时，站在全局高度推进系统建设。

孙冰三十出头，年轻有为。

10多年前，她刚进入北京市西城区人民法院做网管员。当时她刚毕业，西城法院仅有她一名IT人员，并且还是专业背景的。孙冰在机房里搞起了综合布线，整天和两台服务器打交道。

如今，孙冰是西城法院办公室副主任。之前，她担任技术室主任已有三年时间。目前，西城法院负责IT的技术室有15名员工，有一部分日常IT维护工作交给了外包公司。

这名信息化主管拥有12年经验，她毫不犹豫地说: “西城法院的信息系统走在了本系统的前列。”信息系统为全院近400名审判人员、62间数字化法庭以及全年2.4万件案件提供不间断的保障服务。

她补充说: “法院信息化工作压力很大，每天都紧绷着弦。系统建设的好坏与信息主管的意识有关。如果从运营角度看，我在信息系统的世界里就是老板。”

孙冰很自信、很乐观。

CIO的五种能力

孙冰的自信与乐观建立在成功的业务系统之上。

北京市西城区人民法院的信息化道路经历了10多年的发展，孙冰见证了整个过程。“同时，我也是北京法院系统最早一批信息化建设者之一，见证了区级法院系统的建设。”

1997年，西城法院开始建设内部网络，孙冰一手操办，从扯拽固定一根根网线做起。2000年，西城法院率先应用北京市高级人民法院（下简称北京高法院）推广的内部审判应用系统。该系统经过在西城法院试点、验收通过之后，全市铺开。此后，西城法院逐步深入应用了各类系统。

在读计算机专业时，孙冰早就认识到信息化的作用: “信息化是手段，要应用才有价值。”此理念贯穿在她10多年的工作中。她认为，信息主管不该着眼于信息技术，应该看信息技术的推动力: “结合行业的需求，看领导的决策管理需要。信息化能为行业提供什么，是否是大形势之下的必然产物，这考验着信息主管看待信息化的意识。”

孙冰提炼出信息主管的五种能力，认为特别是在政府部门工作的信息主管，更需要全面的能力综合。这种能力不是一蹴而就的，而是在工作中修炼而成的。

第一是管理能力，指信息主管全面的管理能力，包括对信息系统应用的管理和技术团队的管理等。第二是协调能力，指信息主管除了保障机器跑起来，还要让业务人员用起来、用好，这需要协调各部门的关系。第三是对资金的掌握和运作能力，这是指信息主管必须能申请到钱，把钱用到合适的项目中; 信息主管不能只有良好的愿景，必须将愿景落实在项目中，让项目运转，信息化才能成功。第四是对业务环境的熟知程度，这是指信息主管熟悉本行业业务，理解业务需求。有了这种熟知程度，信息主管就知道如何贴近业务基础，利用什么技术，开发何种系统，提高行业信息化水平。

孙冰把对技术的掌握能力放在了最后: “这是信息主管的基本功。如果信息主管只掌握了技术，而其他能力比较欠缺，注定只能做一名技术主管而不能做信息主管。”

IT挖掘业务需求

西城法院搬过两次家，一次搬到西直门，一次搬到北二环。每次搬迁之后，硬件环境随之改善。现在西城法院拥有宽敞明亮的办公环境，全数字化法庭62间，每天存储着大量的数字资料。在西城法院2009年对外招聘的视频中，还专门将信息化条件列为吸引人才的一项指标。

孙冰在这两次搬迁中，全面负责信息化工作，尤其是搬到北二环之后，西城法院对信息化的要求更高了。

“业务在增加，技术实力也不断提高。”孙冰细数变化。最初西城法院的电脑不足100台，孙冰独自负责综合布线，配置两台IBM服务器: 一台是域服务器，一台是数据库服务器。随着业务人员，西城法院开始增加IT技术实力，2003年IT人员增加到两名，2005年增加到三名，现在是15名专业IT人员。

西城法院的信息化不断发展，IT部门推动信息化建设并非一帆风顺，这就凸显出信息主管的作用。“我们倡导的是积极沟通，主动推进。当信息部门为业务部门提供越来越多的服务时，就能得到他们越来越多的理解和支持。”孙冰认为，刚推IT新业务时会遭遇系统抵制，因为业务流程发生了变化。这时，IT部门要积极主动应用，尽量做到系统功能齐全，界面符合审判业务习惯，自然会让业务人员慢慢熟悉和认知。

经过这么多年的建设，西城法院建设了核心的审判业务系统，这是法院系统内部自上而下安装的，各法院的情况相差无几。但审判业务系统复杂，有很多分支子系统，并且庭审数字化之后，要求从立案、审判到结案全过程电子化，包括音频、视频、文件、档案和流程信息等都要归档存储，这就对信息部门提出了高要求。

西城法院在常规审判流程的基础上开发了新业务系统。“依托核心的业务系统，我们根据实际需要，进一步规范了审判流程和内部管理系统，使其更加科学地为审判业务服务。IT部门必须了解审判业务的特点，不断提高法院信息化水平。”

这个新系统是“庭审文书录入系统”。

按照常规审批流程，不管是简单案件还是复杂案件，无论是民事、商事还是刑事案件，均需要一定时间录入开庭笔录文书。技术室发现，简单的案件庭审所涉及的问题大同小异，为此，他们开发了庭审文书录入系统，并纳入到第一级的审判案件中。如果案件在35个工作日之内不能及时审结，将自动流转到第二级的庭审中。

在技术室的监控中心，孙冰演示了该系统。只见系统按照流程罗列出一些常用的问题，如对审判结果是否存有异议、双方陈述等。在这个流程中，简单勾选“是、否”，就结束了一个问题，进入下一个流程中。

“这个系统受到审判员的欢迎，尤其受到民事、商事审判庭的欢迎。”该流程将常用问题固化到流程中，减少了审判的压力，节约了速录员的输入时间，也让整个文书规范整洁了，大大提高了审判的速度。

孙冰统计过: “全院全案件平均的审判周期是59天，采用这个系统之后，2009年案件的平均审理时间缩短至39天，结案率提高了30%。由于提高了结案的速度，老百姓的诉求得到了满足，在某种程度是促进了审判业务的提高。”

外网提高服务能力

孙冰并不满足做好信息化本职工作，她要做，就做优秀的信息化主管。

“信息主管不能站在业务层面看信息化发展，应该站在更高的层次、视野开阔地看，要勇于创新。这需要我们平时多学习积累，注意法院内的发展，然后结合法院的发展方针、院领导的决策重点，制定出信息化的发展重点。”孙冰条理清晰，一条条分析如何做一名优秀的信息主管。

西城法院的外网建设颇有特色，体现了IT部门的创新能力。该网站是面向公众的诉讼服务平台，对外开放了一部分内部系统中的审判数据，公众可在网站上立案和查看审判进度等。“这是便民服务的一个措施。”孙冰介绍说，网站开办一年多来，访问量是130万人次，近4万人在线与法官交流，网上立案有700多件。

孙冰解释说，为了保障法律的严肃性，有些案件如刑事自诉案件不能通过外网立案。而且，当事人凭此登录注册之后，网站才将登录名和密码发到对方电子邮箱内。当事人可随时查询案件的进展程度，有效保护了个人隐私。

今年，西城法院将持续推进外网诉讼服务的建设。

孙冰认为，外网建设好了，需要多做宣传，有必要让更多人知道，让他们通过网站了解诉讼流程，普及法律知识。另外，网站要学习北京高法院的电话信息服务系统，让公众从被动上网查询变为法院主动发送提示信息。

北京高法院于2009年初开通了12368司法信息服务系统。该系统具有静态信息查询服务功能，主要包括了法院立案流程、审判流程、庭审程序和信访程序等信息查询服务。公众和诉讼参与人可通过电话拔入，进行语音收听或通过传真、短信等方式获取相关司法信息。

孙冰说，在法院外网上可探索实施的服务项目很多，比如与银行合作推出电子结算系统，可网上立案、网上交换证据、远程审判等。不过，“由于很多情况没有司法解释，但这些服务又必须在法律认定的范围之内。我们在积极摸索的同时，必须慎重。”

在西城法院的信息化考核中，重点提到了对外网的评测。“我们将信息化纳入考核，这也是在区域法院系统中率先做到的。”孙冰说，西城法院有一套完整而细致的信息化考核指标，针对外网就有一系列标准，以至于具体到回复外网的时间等。

她今年的重点任务是，结合西城法院的规划，从信息化角度做好内部管理工作，提高系统应用水平，帮助做好廉政风险防范工作。比如通过网上立案系统的改造，将立案和审判完全分开，承办人员并不知道案件下一步归哪位法官负责，一定程度上防范了腐败。

采访手记

成为信息主管的秘密

套用一句名言: “做CIO难，做女CIO更难。”孙冰就是一名面临巨大压力的女CIO。

法院系统的压力大，收案数年年增长，审判人员有限，他们调侃自己的工作是“5+2，白加黑”，也就是说除了5天工作日之外，两个休息日也要开庭办公。再加上法院是协调社会矛盾的出口之一，必然承担更多社会责任。

法院系统的压力传递到信息化部门，需要让信息化提供更多、更全面的保障服务。这一点，孙冰很清楚，她以“每天都绷着”来形容，说自己“早晨7点多到单位，晚上8、9点回家都是早的了”，可想而知，她的工作强度和压力。

在采访中，孙冰条理清晰，逻辑严谨，具有典型的机关作风。她秉承了机关工作人员“能写、能说”的优点，并说这也是信息主管的必然要求之一。

除此之外，她会经常和朋友聚会、旅游、唱歌来释放压力，最经常做的事情就是读书，大量阅读，增长知识。她说，只有这样，才能保持自己心态平稳豁达、知识常新。

孙冰身上表现的信息化主管的品质是: 善于沟通、管理能力强，逻辑严密、抗压能力强、时常学习，估计这就是她十数年成长为信息主管的秘密。（文/吴玉征）

背景资料

北京市西城区人民法院的审判业务大楼拥有大、中、小各类数字化法庭62间，具备先进的智能化庭审系统。现设有13个审判业务庭及九个综合职能部门。全院共有审判人员及其他辅助人员385人。每年结案业务在2.4万件左右。

CIO观察

孙冰看外包

西城法院的IT人手有限，孙冰采取了局部外包的方式解决这一问题。“2006年，我们搬到北二环新址之后，信息系统开始尝试新的运维服务，这也是在区级系统中领先的。”孙冰说，结合自身环境，西城采用“外包和自身管理相结合”的运维方式，而非纯粹运维外包。

孙冰将外包服务分为四个层次。

第一层是技术类的外包，办公设备的定期维护和检修、7x24小时的巡检、庭审业务电子化的保障等归于此类，这类外包服务简单易行。第二层是专业的外包服务，属于深层次的，涉及核心业务软硬件设备的IT服务归于此类。第三层属于应用服务外包，这不仅要求外包服务有技术实力，还要懂业务，对应用软件的维护、保障核心软件正常使用，不断提出改进措施，随时根据业务需求开发新软件等归于此类。

最高层是管理和决策的外包服务。这是建立在以上三个层次的外包服务基础之上的，是对三个层面的外包服务的协调、分工和管理，让信息系统运维服务发挥最大作用。

孙冰认为，不管西城法院的外包服务进入哪一个层次，最终是“信息部门要带领外包公司为法院的核心系统提供更好的服务，也要主动为领导决策提供更高层次的服务。从这点来说，我就是信息系统世界里的虚拟老板，要站在全局的高度，掌握和管理好IT世界里的法院各项业务。”（文/吴玉征）

CIO语录:

“信息主管不能只站在业务层面看信息化发展，应该站在更高的层次、视野开阔地看，要勇于创新。”

——西城区法院办公室副主任 孙冰

CIO观点:

“信息部门要带领外包公司为法院的核心系统提供更好的服务，也要主动为领导决策提供更高层次的服务。”

作者：吴玉征

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三问IT运维外包
  文章转载: 计算机世界

北京市高级人民法院的IT运维采用全部外包的方式。IT主管部门不再插手诸如为各部门电脑系统安装软件、更换硬件这样的琐事，自己站在全局的角度把控IT运维的健康发展。这种全外包是否成为IT建设下一个热点?

目前为止，在很多行业中，基本上没有像北京市高级人民法院（下简称北京高法）这样，将IT运维完全外包出去的单位。

北京高法这种IT运维外包方式是否会成为下一阶段信息化建设的一大趋势?各大IT运营商是否支持?这其中的利益分成又该如何解决?信息化部门又是如何看待这种IT运维方式的?带着这些问题，本报记者走访了多个单位的信息化主管以及运营商，发现IT运维外包已经初见端倪。

为什么要外包?

为什么要将IT运维服务完全外包出去？北京高法技术处副处长王岚生说: “北京高法从2005年开始探讨运维服务，当时北京高法的业务系统建设进入成熟期，系统遍及整个业务部门，日常工作也离不开信息系统的支持。要让IT部门12个人的队伍负责复杂的系统简直不可能。”

在这种背景下，北京高法采用完全外包的方式，“甩手”运维，它们将运维外包交给一家总外包商——紫光华宇运营，后者再和5个分运营商签署了分包协议。“将IT运维服务完全交给第三方之后，首先解决了北京高法IT人员占用编制的问题，又充足了IT力量，达到了运维效果; 其次搞清楚了IT总资产、运维的重点、运维的满意度; 最后促进了IT系统与业务的深度融合，IT外包商将各种需求提炼出来之后，再告诉我们的业务人员，促进了业务发展。”王岚生说。

2002年，大连市政府正式推出了自己城市门户网站——“中国大连”，公众通过这个单一的网站入口，就可以联系到市政府各办事机构: 社保、税务、工商、公安、交通车辆管理等。从2003年开始，大连市政府网站尝试运维服务外包的方式。大连市政府网站管理中心副主任耿昭介绍说:“网站负责信息化建设的只有12个人，不可能维护600百多台终端，有必要将一些工作外包出去，交给擅长的IT公司做。”

北京市公共卫生信息中心副主任王晖向记者介绍，目前，北京市卫生局在信息系统运维工作中也采用了部分外包。其中包括服务器、网络设备运维外包、数据库运维外包、UPS运维外包、空调运维外包、PC、网络基础运维外包几个部分。

那么，这种IT运维服务外包方式能否成为潮流?

北京市信息化工作办公室（下简称信息办）发展计划规划处处长兼主任助理童腾飞认为，这种外包方式必然是大势所趋。他说: “外包在IT行业不算新鲜，无论以前是BPO（业务流程外包） 、KPO（知识流程外包）还是ITO(信息技术外包)等等，都是外包的一种方式，不过北京高法的这种外包更彻底，走得更前一步。”

神州数码信息系统公司咨询与服务总监李继刚长期从事IT咨询、建设和运维服务，他表示，在非IT行业中，外包已经成为一种趋势，走在了IT行业前面。IT运维外包也将走上类似的方向。从IT技术发展来看，现在的IT系统越来越复杂，运营商也越来越多，远远不是一个IT部门、几个人就能一切搞定的事情。从管理角度看，系统的复杂多变、和运营商的沟通协调、与业务人员的沟通，也存在复杂性，IT运营外包已经上升为复杂的管理，而非技术那么简单。外包方式也有利于管理者从技术中解脱出来，站在更高的层面指挥IT运营。

李继刚认为，正是这些因素造成IT运维服务外包成为趋势，不但有利于社会的专业化分工，而且可以让甲方乙方各自做自己擅长的事情。

耿昭也向记者表示，运维外包是一种趋势，但目前还要做更多标准化工作。他认为现在可参考一些电子商务方面的标准来做。在这种理念之下，政府要把责任之内的事情做好，运维外包可找总包和分包商来做，在规范之内提高服务质量。

王岚生说: “采用外包是运维服务中不可避免的发展趋势，是IT运营发展的必然阶段。IT发展到如今这个阶段，运维工作的强度和难度远远大于建设阶段。IT主管的任务重点是如何管理好IT系统，所以他必须重视运维工作，这样才能促进信息化与业务深度融合。”

什么可以外包?

如果按照IT的建设来划分，基本可分为基础设施、应用系统和业务流程等几个层面。行业中的各类业务应用，需要和上述各个层面打交道。运维服务外包是否有一个清晰的界限？哪些可以外包，哪些不能外包呢如果按照IT的建设来划分，基本可分为基础设施、应用系统和业务流程等几个层面。行业中的各类业务应用，需要和上述各个层面打交道。运维服务外包是否有一个清晰的界限? 哪些可以外包，哪些不能外包呢?

在王晖看来，运维服务外包是将非核心、技术复杂和繁琐，且与业务职能相对独立的运行维护工作外包。

童腾飞认为，行业单位必需首先分清楚哪些内容需要外包，那些内容不能外包？所以，在甲方和乙方签署协议的时候，必须将外包协议签署清楚，外包的内容是什么，服务的项目是什么，要做到什么程度，这些都必须明确，否则会影响服务质量。

王晖认为，明确外包范围的主要目的是清楚界定哪些内容可以外包，哪些内容不能外包。尤其是针对信息安全的外包，要严格按照主管部门的要求界定外包范围。“要做到责任明确受控，信息化部门必须准确定义外包服务需求边界和考核指标，明确各种衍生设备、软硬件和信息资源的产权，减少争议条款。外保范围定义不清，内部管理部门也难以有效管理外包公司，运维质量和资金投入就存在较大风险，外包公司和政府部门之间的沟通难以顺畅，外包服务的监督管理就会失控，更谈不上外包管理的规范。”

耿昭对于哪些IT工作中的内容可以外包出去，也有着自己的看法。耿昭曾经考察过一些地区IT运维服务全部外包的“交钥匙”工程，他认为这种方式并不适合大连市政府网站。“所谓‘交钥匙’就是运营商接管运维服务的所有事项，至少在目前阶段，‘中国大连’的运维工作不适合完全外包，一是考虑安全问题，二是考虑业务本身的连续性。”

目前，大连的政府门户网站采取局部外包方式，他们将服务项目分为11个大项，其中如计算环境、服务器升级、应用系统的备份和维护外包出去，由大连市政府办公厅和各个运营商（分包商）签署协议，在这些外包协议中甚至包括了一些“三天除尘，半个月彻底除尘”的“精细”服务条款。为了保障服务质量，大连市政府网站管理中心担负着类似于总监理的角色。

“IT运维外包是一个新鲜事物，刚刚开始发展，它的具体内容包括哪些部分，要达成什么效果，标准是否要统一规范，这些都正在摸索中。”童腾飞认为，对待这个新事物，信息化主管部门有必要从政策法规上加以引导。

在这种背景下，北京信息办和信息协会，在一些部委的支持下，联合业内专家、厂商和咨询机构，于去年底发布了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范”。在这个规范中，明确地提出运维服务支撑系统应用需求、技术需求和测试方法。

“这其实是运维工具的标准化，通过这个标准来影响服务标准。”童腾飞介绍说，该规范定义了运维服务的范围、管理流程和支撑系统，希望从市场化的角度给各个运营商和电子政务部门提供一个参考。

在运维服务外包尚不明晰的情况下，由信息化主管部门率先提出规范，这是否有利于下一步的发展?

“运维服务外包考验的是甲方和乙方的成熟度，如果甲方并不清楚建设了哪些系统，需要什么样的服务，那么，作为政府部门，我们并不建议它去搞运维外包。”童腾飞认为，运维外包也不是说说就能做的事情。

“只有甲方成熟了，对IT系统熟悉了，有了对风险判断和度的把握，做到政务可控，才可以做好运维外包，做好核心业务。”童腾飞希望有更多成熟的IT可以采取运维外包服务。他认为，在现阶段的IT当中，99%的运维服务都可以外包出去。“根据国家信息公开法的相关规定，政府部门当中非涉密的信息越来越多，也越来越透明。运维外包作为整体性质的服务，再有了相关的系统标准做约束，必定会促进外包走向规范化。即便是涉密系统，也可以通过技术手段解决，比如甲方和乙方各自掌握一半密钥，保障系统安全。”

王晖介绍，在实际工作中，他们对外包公司在运维服务合同中层层落实了安全责任制，签订保密协议。保证外包公司不会违反规定而外泄一些政府内部敏感数据。“此外，还要防止外包公司对核心数据、政务信息资源私自设置处置权和开发利用权。政府部门必须加强运维状态的监控，全面掌握网络系统的实际运行状况，定期组织进行系统运行状况及风险评估，对外包运营商建立事故问责制和重大问题质询制。”

李继刚说: “现在还无法判断这个市场什么时候会成规模，但毫无疑问这是一个趋势，主要还要看政府部门的意识和观念。不能以安全作为电子政务不采取运维外包的一个借口。毕竟在建设中，政府部门是强势的，它们可指导乙方如何遵从相应的法律法规，从技术上解决安全问题。”

北京高法办公大楼7层设立有呼叫大厅，相隔不远是紫光华宇的两间大办公室，里面堆放着各类设备。作为紫光华宇的派出机构，这个运维部门租用了北京高法的办公地点，常年在这里服务。

紫光华宇运维部经理米坤说: “我们从2003年开始为北京高法提供IT服务。2006年之前所建设的系统出了问题，我们也会维修，当做是技术支持来做，甲方（北京高法）也会支付一定的费用。这两年和甲方一起磨合，搞清楚了资产需求，签署了详细的服务协议，我们作为外包的总服务商，统领其余几个分包商为甲方提供运维服务。”

他透露说，在这个办公楼区域内，紫光华宇常驻的工作人员有14个人，公司总部还有近10人的支持小组。如果加上其余分包商的人员，为甲方提供运维服务的人员有60多人。按照协议，分包商分别和甲方签署，其中还存在第三方的监理公司负责考核乙方的业务。

“从外表看，大家所干的活都差不多，其实，采取总包之后，现在的服务性质和从前完全不一样。以前也许是被动的，哪里坏了修哪里，现在则是主动的。如果系统出了问题，甲方会第一时间找到我们总服务商，会影响我们的绩效考核，和明年是否续约的问题。”米坤认为，外包方式使技术支持变为管理上的支持，是服务商职能的转变。

分工明确的情况下，乙方负责北京高法的非涉密的IT系统，从设备维修、更换，到庭审的录像、现场直播和速录，乃至后期资料整理和归档，都是由乙方负责。北京高法每年支付运营商一定费用之外，具体的IT业务和流程不再插手。

米坤透露说，在北京高法的这种外包模式带动下，接下来，北京部分法院也在尝试运营外包服务，这样即将呈现“星火燎原”之势。

神州数码在2004年底，与北京海淀区人民政府签署了一项“电子政务信息资源服务平台”的服务外包合同，长达5年。神州数码负责基础设施建设和维护，具体的应用和业务流程则不负责。李继刚说: “现在看来，运维外包是‘一揽子’的服务计划，不仅包括基础设施和业务系统的运作，还包括流程，这对运营商的要求比较高。”

他认为，IT部门要做运营外包，需要从范围上掌握好尺度，了解核心业务和非核心业务。

北京市信息资源管理中心（下简称中心）成立于2001年，主要负责北京市信息资源的共享、交换和整合工作等，集中管理全市重要的信息资源。该中心也做了一部分运维外包。中心计划部部长高顺尉说: “我们最近在考虑外包的下一步，究竟是采用大包方式还是分包方式？”他说，从现在的外包方式看，第一种方式是前期建设不管，运维由总包商来做，可分解到分包商; 第二种方式是前期建设开发由一家公司做，而运维交给另外一家总服务商来做; 第三种则是谁开发谁运营的方式。

高顺尉认为，每种方式都有利有弊。北京市信息资源管理中心采用的是第一种方式，将软硬件维护、系统升级等事情交给一家总包商来做，不过，由于总包商实力有限，他们又引入了分包商。除此之外，中心还将资源建设、网站栏目建设等事情交给了分包商做，可以认为中心正在迈向流程大包的方式。

“中心的技术实力比较强，日常维护交给运营商，可是在关键节点上都有我们的工程师提出要求，负责考核，这样确保了服务质量。”高顺尉说，每年有千万元的外包费用。由于系统复杂，必须要引入总包服务商，要在合同上写清楚运营维护的需求。而总包商又不是什么都能做的，所以它们又指定了分包商承担一定的分包业务。

“什么能包，什么不能包？流程的东西必须外包，如系统开发和维护等，外包有利于提高效率。政府能做的事情不能外包出去，这是属于政府的职能范围之内的。安全的范围也也不能外包出去。”高顺尉分析说。

高顺尉表示，其实还有一种外包方式，就是找一家类似于监理公司的角色，再由这个公司去找外包商。他说，大包肯定是一种趋势，政府部门在外包时必须考虑自己的掌控能力，并且对外包商的要求很高，需要有一定规模和技术。但政府部门要对外包商可掌控，不能被外包服务商牵着鼻子走。

如何做好外包?

北京高法每年运维外包费用向市财政要1000多万元。王岚生说: “我必须说清楚每一分钱花在哪里，起到什么作用，否则怎么能获得批准呢? ”

北京高法在运维外包之前，让乙方摸清楚了所有的IT资产总和以及资产分布图，系统物理位置和所有的应用系统。随后还制订了6个分类，1700多项的服务类别，细致到响应时间、服务标准，服务工种等细节。

王岚生说，如果不把服务做到标准化和细致化，谁也说不清楚该花多少钱，也不能保障外包服务的质量。

童腾飞认同北京高法的这种做法，“甲方必须对自己的需求非常了解，才能梳理出清晰的运维服务范围，做到产品化和标准化，提高服务质量。”他提醒说，在外包中，需要注意“影子政府”的存在，即外包商一家独大之后，可从IT业务中架空甲方，或者是由于运营商本身的原因而影响到甲方的业务。

北京高法也采取了让外包运营商相互制衡的做法。原本是3家分包商，后来又增加了两家分包商，负责庭审光盘刻录服务以及安全保障服务。第三方监理公司则会考核这些外包商的工作质量。

童腾飞认为，服务外包的产品化和标准是外包服务的趋势，事先定义好运维外包的范围，可以核算出成本是多少，需要哪些服务，基础设施和系统的比重关系，让甲方用好每一分钱。他重点强调，IT运维可以外包出去，可政府职能不能外包出去，这就需要政府部门在IT外包的市场化之后，要真正发挥出来电子政务的作用。

米坤向记者表示: 他也能理解甲方再次引入的两家分外包商。“其实，这些分包商做的服务我们也能做，分解服务到多少外包商合适，这都需要一个度的把握。”

他们按照服务目录的要求，在保障质量的前提下，分解了服务任务，又落实到具体实施人，从人员、设备、流程以及目标等做出了考核要求，确保了服务质量。“每天早8点之前，有工作人员对一些关键性系统做巡回检查，排除潜在的故障，确保甲方的业务运转正常。我们将服务流程固化之后，服务也从被动转为主动的监控。”米坤认为，采用运维大包机制，可以给甲方一个清晰的责任接口，让甲方只关注最后的绩效，这是运维外包提高效率的体现。

神州数码的李继刚说，引入市场竞争机制，让运营商之间有相互制约是保障服务质量的前提。信息化建设也是如此，建设初期有各种标准，随着市场的成熟和竞争，市场逐步成熟和规范起来，形成业内公认的标准化。运维服务也是如此，在初期可能存在各类标准，价格也不透明，等完全发展起来之后，必然会走向正轨。

李继刚认为，IT运维服务外包可上升战略层面，确保IT系统在时间上、空间上具有连续性，确保IT系统的发展。从运营商角度看，这样也避免了每次更换服务外包商的资源浪费。

王晖向记者透露，“未来，市卫生局信息中心的运维工作中心将从自运维模式转变为混合运维模式，信息中心的运维工作重点转向对外包服务提供商的管理、对运维管理流程的梳理、对运维服务支撑系统的开发等工作。针对下一步运维管理工作，我们将结合市信息办运维管理相关规范从运维体系、服务流程和支撑工具几方面进一步深化; 探索运维绩效管理的新机制和新方法，研究系统运维与运维成本之间的关联程度，为IT运维管理的科学化规范化提供基础; 进一步加强信息资产的管理，信息资产和固定资产的含义是不一样的，只有对信息资产从硬件，软件和资料等方面加强管理才能更好地做好运维工作。”

评 论

运维服务外包考验管理能力

在本次采访中，绝大多数被访问者都表示，赞同IT的运维外包。有一些的信息化主管不同意外包仅是因为安全问题。

究竟要不要运维外包? 如何做好运维外包，这些是讨论的热门话题。

可以断定，电子政务运维外包是下一个阶段的建设重点。可以几个维度可看，一是电子政务的发展方向，是该用好的阶段到了; 二是政府部门对电子政务的看法，究竟要拿电子政务做什么，是工具还是职能管辖范围之内。

电子政务IT运维外包可不是在厂商的忽悠下产生的，而是政府部门自己需要的。以大连市网站为例，他们能够做成运维外包是在人员压力、运营压力下产生的。厂商说，他们的利润还不足20%，远远低于项目建设的利润，并且运维服务比项目建设还要复杂，有一些柔性管理在里面。

著名管理学家彼得·德鲁克早在1989年就说过: “任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式”。

政府部门的职能是什么? 是为了提供更高效、透明的服务，如果把精力过多地放在IT系统的管理方面，必然是“抓小放大”。在这一点上，运维服务外包将有利于政府专心做服务，从琐碎IT业务中解脱出来。

期待电子政务IT运维外包服务越来越多。

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服务外包解电子政务运维难题
  文章转载：计算机世界

电子政务系统的运维外包正在被越来越多的政府部门采用，但政府部门的外包管理和风险控制能力亟待提高，同时也急需出台相关的政策规范。

我国大多数地方的电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合以全面支撑服务型政府建设阶段过渡。到目前为止，政府部门的核心业务系统大多数也已进入应用维护阶段，城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增长，公众对政府信息服务的需求日趋迫切，这些都对城市管理和公共服务提出了更高要求，也让电子政务运维管理工作遇到了前所未有的新挑战。受相关政府部门委托，北京大学数字中国研究院联合ITGov中国IT治理研究中心等机构，选取有代表性的若干样本城市对电子政务运维管理和外包情况进行了深入的调研，在现状总结和问题分析的基础上提出了有针对性的对策建议。

电子政务运维现状

1. 我国电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。

我国主要地区已经基本完成电子政务内外网建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发; 从资金投入来看，也已进入建设转运维阶段。以某副省级城市为例，2001年到2010年，建设资金与运行维护资金都呈上升趋势，但从2007年开始，运行维护资金呈现加速上扬态势，而与此同时，运行维护资金相对于建设资金的比重却呈现下降的趋势，说明建设资金与运维资金比例失调，这迫切要求电子政务的运维规划和管理必须更科学，从而提升运维绩效。

2. 电子政务运维以系统、网络运维管理为主。

电子政务的运维管理主要分为三个阶段: 一是硬件为主的设备维护管理阶段; 二是系统和技术管理为主的系统、网络运维管理阶段; 三是满足服务型政府需要为主的服务管理阶段。前两阶段是面向信息技术与设备的，第三阶段是以电子政务推动政府公共服务与提高社会管理水平为主。

我们对三个样本城市信息化运维费用的研究表明，约有80%的运维资金用于系统和网络运维， 约有20%的运维资金用于各单位终端运维，极少数部门的信息系统开始进入业务整合和应用创新的更高阶段。

3. 运维保障情况。

据不完全统计，样本城市政府部门信息化工作人员既要负责项目建设管理，又要负责系统运维管理。多数部门处于初级的运维管理状态，在运维管理模式、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建起一个综合的运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化。因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式越来越难以适应政务信息化的发展要求。尽管有些部门领导认为运维比建设更重要，但内部运维力量不足。相当部分人员对运维标准与规范未听说或者了解不多，仅有少数部门（如工商、地税）制定了电子政务运维相关制度规范。

调查发现为样本城市提供运维服务的企业有上百家，但绝大多数企业仅提供设备运维、系统和网络运维，几乎所有运维服务企业都没有运维服务国际资质（如ISO20000证书）。

探索中的运维服务外包

电子政务外包是将政府电子政务规划、建设、运维等过程中的某一个或几个环节交给专业第三方机构完成。因此电子政务外包按内容分为规划咨询外包、建设外包和运维外包。我国电子政务建设外包市场相对成熟，电子政务建设项目基本实现全部外包（个别特殊情况的政府部门除外），而运维外包正在探索中，管理咨询外包则还处在起步阶段。

1. 建设外包相对成熟。

按照市场生命周期理论，一个市场的发展往往要经历市场孕育期、市场形成期、市场发展期和市场成熟期几个阶段。一个相对完整的市场应该包括甲方（建设单位）、乙方（承建单位）、第三方（咨询、监理或审计方）以及外部政策环境。

样本城市全部实现了信息化工程项目从规划、咨询到立项、招标投标、监理、验收和绩效评估的全过程协同管理，并制订了一系列工程项目建设管理制度。信息工程建设外包实行供应商准入制度，建立淘汰机制，有效地保障了电子政务建设管理工作的有序开展。

与此同时，电子政务运维及外包管理规章制度体系的健全状况与规划和建设阶段形成鲜明反差。因此，加强电子政务运维外包管理办法、制度和规范研究，是当前迫切需要解决的难题。

2. 运维外包处在探索阶段。

根据对样本城市的调查统计，平均有65%的政府部门的电子政务系统运维模式采用外包，但是只有不到10%的政府部门建立了运维管理体系，更缺乏统一的运维知识体系。

目前，电子政务运维外包模式一般有以下两种:

一是“谁建设，谁维护”，即由原建设商负责运维，此模式最为普遍; 二是建设、运维分开外包，由专业化的运维企业负责运维或自行运维。但运维费基本上在财政方面无支出科目，主要由日常公用经费、项目建设费或其他专项资金中支出，即信息系统建设经费和运维费列支边界不清。

承担运维工作的企业多数是由建设企业转为运维服务企业，专业承担运维服务的企业很少，负责为政府提供终端运维服务、系统网络服务、应用服务和安全服务。48%的部门认为企业的服务水平不能满足需要，甚至“部分企业员工的技术水平还不如一般公务员”。

运维和外包存在的问题

1. 对运维外包的认识不到位，导致“该干的没干好，不该干的也没干好”。

电子政务建设外包已经被广泛认可，外包充分发挥社会力量和专业优势，加快了电子政务的建设发展速度，但是对运维是否外包，包什么、如何包认识不到位。

部分政府部门担心外包后管理和费用失控，业务数据失密，形成对外包企业的依赖，外包导致本部门或者个人饭碗不保，信息化部门空壳化和边缘化等，对外包态度不积极甚至抵制。

部门自行运维导致内部技术人员到处“救火”，自身素质难以提高，无法解决日益复杂、专业性越来越强的运维问题; 同时，本应由信息化部门完成的信息资源管理、运维监管、安全保密督查、信息化统筹规划、政府职能信息化支撑则无暇顾及。

伴随大量的涉及国计民生的业务系统投入运行，对网络和系统的安全可靠性要求越来越高，运维的工作量越来越大，政府部门迫切需要专注于核心业务的信息化支撑，外包是必然的趋势。但所有外包都是有风险的，关键在于提高部门运维外包管理能力和风险控制能力，以充分发挥社会力量，做好运维工作，让政府解放自己，做好政府该做的事。

2. 产品和服务供求关系不平衡。

我国电子政务硬件和网络建设投入正逐步减少，建设需求主要集中在应用系统开发和服务上，电子政务系统开发要求日益专业化。目前，在参与应用系统建设的企业中，由系统集成企业转型的占大多数，大多数企业只承担某一家政府部门的某一个系统开发，业务系统开发标准化、模块化、可复用程度低，软件方案设计上存在重大缺陷，软件可用性大打折扣。同时，企业自身技术实力和内部管理存在问题，对政府需求理解不够准确，能提供电子政务特色的软件产品少。总之，硬件和网络建设、技术含量不高的应用系统开发和服务供给大于需求，针对政府行业特性的特色服务则不能满足需求。

在电子政务运维外包领域也存在供求结构不平衡现象，运维外包市场提供低端设备运维管理、系统与网络运维的企业多，提供高端应用服务和规划、管理咨询、安全管理服务的企业少。

3. 电子政务带动信息产业和自主创新发展的潜力还没有完全发挥。

在当前的经济环境下，电子政务建设为经济增长和增加就业提供了一定的空间，特别是运行维护的外包可以为社会提供较多的就业岗位。根据广东省一家较大规模运维外包企业的测算，政府每提供6万元的运维外包服务项目，就可增加1个就业岗位，据此推算，1亿元的运行维护外包将可解决超过1500人的就业。另外，政府通过服务外包的引导，企业为降低成本，也会将相关服务外包出去，为我国现代信息服务业的发展提供较大的发展空间，进而拉动经济增长和增加多层次就业机会（外包产业可提供高、中、低层次的就业机会，是增加高校毕业生就业机会的重要途径）。

4. 外包企业服务能力不足。

据相关机构对信息化运维企业的研究分析，发现目前我国外包企业服务能力普遍存在对政府业务不熟悉、管理能力差、自主创新能力弱等问题。

（1）外包企业对政府业务不熟悉，服务产品同质低端化，缺乏面向电子政务的针对性服务。如绝大多数运维企业提供终端设备以及系统网络运维服务，而高端的政务应用服务与安全服务却少有企业有能力提供。

（2）外包企业管理能力需要继续加强。外包企业在人员管理、质量管理、知识管理等各方面距真正的规范化管理还有明显的差距。其中运维外包企业相对更弱，很少有运维外包企业通过了国际IT服务管理体系（如ISO20000）认证。管理能力问题引发一系列服务能力问题，如很多企业人员变动频繁，导致服务质量不稳定，加大了安全风险。

（3）企业自主创新能力有待增强。在新技术、新服务研发上投入不足，自主创新能力普遍不强，多数企业只能跟风模仿，提供利润较低的产业链下游服务。如此恶性循环既影响服务外包产业的健康发展，也影响电子政务建设效益与服务效果。

5. 政府部门外包管理和风险控制能力有待提高。

政府部门对电子政务外包管理和风险控制，通常从几个方面着手，包括合同保护、外包操作规范性的审查、重大事件处理机制、数据安全、人员管理、访问控制、违规报告和跟踪、绩效管理以及外包的范围。

根据统计，样本城市各政府部门在外包项目各阶段均不同程度存在问题。具体如下:

在建设阶段，突出特点是盲目追求建设的速度，以提前上线为业绩，片面追求在功能上满足业务的需要，忽视可用性互操作性、逻辑性等非功能需求，忽视控制和安全的需要，部分单位需求不明确，在条件不成熟的情况下盲目立项，合同要素缺乏、合同定价不科学，招投标不规范不透明，需求随意变更，缺少对外包商工作的监督检查和绩效考核等。

部分单位为了节省开支，对开发商知识产权侵权行为听之任之。企业为了获得较多的利润，在软件的开发、许可权购买以及升级中，有时会采用盗版软件或无偿地占用已申请了专利保护的技术，使系统在升级、维护、售后服务等方面存在隐患，可能导致系统的功能下降，并有被卷入诉讼或面临系统瘫痪的危险。

在建设转运维阶段，缺乏建设转运维的可回溯性控制工具，信息系统、信息资产与核心业务要素间的关系缺乏规范明确，验收阶段运维方案和维保方案不够完善，工程建设项目档案管理不健全，不重视验收前的使用培训，建设转运维界限模糊等。

由于建设阶段仅关注满足业务功能需要，对风险管理和安全控制考虑不够，部门普遍对运维准备不足等，造成电子政务风险逐步转移集中至运维阶段。如缺乏标准化、规范化、主动式的治理型运维外包管理体系; 运维人员和用户权限管理存在极大风险，开发人员或用户越权进入生产环境进行操作; 缺失外包商准入资质和退出机制，特别是没有统一的对运维人员的资质要求; 受利润少、开发人员流动等因素影响，开发商无能力或不予支持系统后期的运行维护; “条块分割”式的建设导致政府部门不得不面对多家外包商，但其管理协调较难; 缺少严格规范的外包合同来明确双方权责，且没有相应的安全保障和重大事故处置机制，出现事故后的技术和管理责任判定没有规范的机制，临时被动应付; 缺少运维服务监控与绩效评价机制，不能及时发现问题，并采取措施。

6. 相关政策规范亟待完善。

政府部门作为国家行政管理部门，引导产业发展、规范市场行为是其主要职责之一。目前，政府尚缺少细化的运维外包服务产业发展政策，政府支持力度不够，缺乏运维外包企业市场准入资质管理、服务监管与评价机制以及服务管理的标准规范，难以保证服务质量。

这些问题若得到有效解决，将实现企业和政府双赢，不仅降低电子政务运维外包风险，发挥电子政务建设效果，亦将带动和引导现代信息服务业的发展，否则，将制约外包市场发展，电子政务也将面临巨大风险。

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加强电子政务运维管理的三个建议

当前，以服务外包为主要特征的新一轮国际产业结构调整方兴未艾，而我国发达地区主要城市已经具有较好地发展软件与服务外包产业的基础和优势，如政府的高度重视和支持，良好的产业政策环境，丰富的高素质、较低成本的人力资源，较为完善的基础设施等都为软件与运维服务外包产业的发展创造了有利条件。为进一步推进外包工作，笔者提出如下建议:

1. 科学发展运维服务外包产业，转变政府信息化部门职能。

科学发展运维服务外包产业，提升运维管理的专业化、社会化服务水平, 建立政府和企业之间新型信息化合作伙伴关系。建议信息化部门要加快部门转型，由传统的网络维护、需求分析、项目建设与推广管理转向信息化统筹规划、信息资源管理、项目整体管理、核心业务运行风险监管、安全保密督查、政府决策支撑、业务流程优化、政府管理创新支撑，提升全局性大系统建设和政务信息化支撑等领域的管理能力，强化信息化管理的政务职能，全面提升城市管理和公共服务的水平。

2. 研究制定服务外包产业扶持政策，重点扶持一批服务外包企业。

建议在对政府部门和运维服务外包企业开展调研的基础上，研究制定运维服务外包产业扶持政策，重点扶持一批运维服务外包企业，并建立软件与信息服务外包公共支撑平台，创立电子政务运维外包公共品牌; 有效地整合和配置各主要软件与外包企业的公共技术服务资源，提供涵盖共性技术支撑、集约化运维服务、知识产权保护、人才培训服务、公共品牌建设与市场推广在内的各项公共服务，形成支撑产业发展的公共服务体系，从而促进产业资源共享与高效利用，推动服务外包产业发展迈上新的台阶。

建议财政、税收、知识产权等相关部门联合制定运维和服务外包产业扶持政策，引导并扶持成立地区性“电子政务运维外包产业联盟”，通过政府有关部门定期或不定期向企业提供重要的政府采购信息，对企业进行政府业务架构和行政管理知识培训，建立运维服务企业准入资质和退出机制，设立统一的运维人员上岗资质要求，鼓励优先为政府提供服务，发挥电子政务带动信息产业自主创新发展的潜力，带动整个产业链的发展，促进现代服务业的发展。

3. 研究制定电子政务运维管理规范、运维管理知识体系以及服务外包监督管理机制。

做出外包决策不仅仅是为了获得市场化专业服务，更是一个战略性决策。外包的基本原则是，当所提供的服务转移时，问责制仍然必须掌握在甲方的职权范围内。甲方必须确保风险得到管理，外包企业才有能力持续交付价值。因此，运维管理规范的制定及执行的所有权必须掌握在甲方的职权范围内。

因此，建议开展电子政务运维管理规范、运维费预算标准、外包管理办法和运维费管理办法的研究制定工作，加快出台服务外包标准，制定运维和外包监督评价机制，严格划分外包管理责任，建立运维重大事故问责制和重大问题质询制，核心政务系统的风险管理机制等。

根据电子政务运维管理规范，要求各部门梳理运维工作涉及的信息系统、软硬件资产等对象，做好与财政固定资产管理工作的衔接，为运维费用的编制、申请和审核提供支持; 开展电子政务运维管理风险大检查; 适时开展电子政务运维规划和运维管理工具软件的试点工作，为政府部门开展电子政务运维与外包管理积累经验; 规范运维管理软件的选型、采购和测试工作，扶持运维外包企业和运维管理软件开发企业的成长与发展，推动我国电子政务发展再上新台阶。

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法律天平加重信息化砝码
  
法律面前人人平等，司法系统中的信息化手段已经成为保证法律公平公正的必备工具。

三万元一平米的期房，交房时房屋面积不但缩水，而且配套设施也不完善; 网上购物遭遇陷阱，钱花了，货没见到; 金融危机的特殊背景下深陷债务纠纷，合同还在呢，钱没了……这些场景就发生在我们的身边。

随着老百姓法律维权意识的不断增强，面对这些侵害自身权益的事情，上法院打官司，已经成为了每一名公民捍卫自己合法正当权益的常用的手段。

随着社会的变化，各种司法案件本身也在随环境发生着巨大改变，不光是案件数目在增加，案件的种类也呈现出多样性。面对这些变化，司法系统是如何调整自身的？其背后的法院信息化又做出了什么样的特殊贡献呢?

“天平工程”渐行渐近

“全国各地法院产生的司法数据，一旦汇集起来，随后进行统计分析，其结果就会产生非常大的价值。”最高人民法院行装局副局长郭纪胜告诉记者，以前人们总认为司法信息化的作用只是服务于法院本身的业务，其实，司法信息化一旦健全起来，将作用于更广泛的领域，产生更大的价值。

“立法总是相对滞后的，面对目前新形势下的一些新纠纷，必须从法院的处理过程中找出基本规律，加以提炼，从中得到立法依据，给立法机关提建议。”郭纪胜举例说，物业管理的纠纷近年来是频繁出现。物业管理是个新鲜事物，牵涉多方面关系，包括房地产生产、流通、消费领域的众多参与者，既有业主、开发商、物业管理企业之间平等的民事关系，也有相关政府部门对物业管理企业监督参与的行政关系。如果有了司法数据库，将所有相似案件放在一起比较分析，那么就能够更快提出更合理的立法建议。使物业管理有法可依，避免纠纷的大量产生。

在郭纪胜看来，对国家经济而言，司法数据库的作用也不可小觑。通过各级法院的数据，可以看出市场经济中哪一类行为容易产生冲突和纠纷，是因为什么造成的。如果这些情况让经济管理部门掌握以后，他们完全可以相应地改变自己的管理方式。比如城管问题，近年来,城市管理综合执法管理体制问题、乱摆卖执法问题和暴力抗法问题等成为社会关注的焦点。整个国家对城管行为要有规范管理，那么通过一些法律数据就可以便捷地找出依据。

此外，社会征信系统也需要司法数据库的健全。目前的社会征信主要依靠工商局信誉、信贷信誉等，但最高的信誉将是司法信誉和诉讼信誉，企业在银行和工商局的不良记录再多，都不如司法系统的不良记录更能说明问题。“但是司法的不良记录必须要有统一的司法数据库才能解决，如果光是看一个地区的数据，说明不了问题，不能表明企业的信誉。” 郭纪胜举例说，如果某企业在上海打了一个官司，输掉了，那么如果只以上海的数据评价，得到的信誉指数就会很低，这个数据准确吗？不尽然，因为它在别的城市打官司全是原告，全部胜诉，说明他在其他城市的信誉度并不低。因此，必须把所有的数据集中起来，得出了综合指数才能说明问题。郭纪胜告诉记者一个惊人的数据，2008年前全国登记注册的公司法人中，每年涉诉的法人就有五分之一左右。由此可见，一旦全国的司法数据库建立起来，加入社会征信系统，可信度将是非常高的。

郭纪胜认为，除了以上提到的三方面作用之外，统一的司法数据库还可以对公众有限开放，每个自然人都可以进入数据库调看需要的资料。“例如某公司想开拓新的市场，但不知道这个市场有多大的风险，以及风险可能带来怎样的结果。那么，很简单，只要登录这个数据库，查看这类市场交易中法院经常处理的纠纷。有心人也可能就可以从这些案件中发现风险存在于哪里，怎样规避。”郭纪胜介绍说。

目前，一项名为“天平工程”的人民法院审判信息管理系统正处在申报阶段，这个项目的主要目标之一就是建立起全国统一的司法数据库，将对国家经济、政治、文化、安全带来积极的影响。

据了解，早在2005年，天平工程就报给了国家发改委，2007年起，最高人民法院用了一年零九个月的时间完成需求分析报告，2009年7月，天平工程的需求分析报告通过了国家发改委组织的专家评审。如果一切顺利的话，将在2010年年底前开始进行一期工程的建设。据了解，一期工程将侧重于网络的搭建，整合网络资源，拓展链路带宽，将网络延伸到一些经济不发达地区的县级法院，预计一期工程将用两年时间完成。而二期的规模更加庞大，将组建全国统一的司法数据库，服务于社会方方面面。三期工程则是全面推进应用。

“推进电子政务不能局限在经济领域，还应该重视政权本身，这样才能为经济的快速发展提供保障。如果经济类和行政管理类的电子政务很发达，而政法类相对落后，会极不相称，无法保障社会安定。”正是基于这样的考虑，郭纪胜认为，天平工程是国家电子政务战略的一个必要组成项目。实际上，全国法院信息化发展水平，并不落后于其他电子政务工程。需要特别指出的是，最高法院党组和院领导对信息化工作特别重视，2007年，最高法院还专门作出了大力推进人民法院信息化建设的决定，成立了信息化建设领导小组及办公室。“这是法院系统能够大力推进信息化建设的最重要的思想和组织基础。”郭纪胜说。

思路决定出路

在郭纪胜的办公室里，就可以体验到一个数字法庭的方方面面。郭纪胜随手打开办公室里的电视，这可不是普通的电视，它除了可以看到最高人民法院三处办公地点的场景，还能看到各个法庭开庭的情况。郭纪胜一边调换频道，给记者一一展示各地的视频图像，一边介绍说: “视频系统是法院信息化最重要的部分，运用得最多的是视频。法院的中心工作是开庭审判。开庭的全程记录不能仅仅靠笔和录音，更需要视频。所有证据都要在法庭上展示、质证，案件公正不公正主要表现在庭审。”法官展现自己能力的地方就是在法庭上，能不能组织开好庭、能不能控制局面、能不能在开庭时把事实辩论清楚，驾驭好法庭，都可以通过庭审录像看得清清楚楚。视频记录只反映了法院信息化的一个局部，以管窥豹，法院信息化进行到这一步，并不是一蹴而就的，而是经历了好几次管理思路的转变。

据郭纪胜介绍，法院信息化经历了几个阶段，最早是审判流程管理。法院审判工作主要服务于业务，包括两方面内容: 一个是程序，一个是实体，“程序”是要求按照诉讼法规定的流程处理案件，“实体”则指保证案件本身的公正。2002年以前，法院信息化主要是流程管理。郭纪胜直言，推进信息化目的并不是拿电子方式取代手工方式，将计算机摆到法官的桌面，其最终目的应该是保证公正审判。如果仅仅停留在流程管理上，制约的是法官，通过网络只是检查了法官是否按程序判案，年终时统计出结案量。这一阶段是“把法官作为管理对象，领导作为服务对象。”

据了解，其实从2003年开始，法院信息化转变了思路，形成新的观点，即以管理案件为核心。“网上跑的是整个案件，到最后一个领导审批案件后，网络上形成的案件材料和纸质卷宗一模一样，不仅如此，所有物证和庭审视频都会跟随案件走，解决了内部审查监督的问题。”这样的转变，大大提高了工作效率。这个阶段是“以案件为管理对象，法官作为服务对象”。

2009年下半年，郭纪胜的管理思路又提升了一步，变成以整体审判工作为管理对象。“由于判案过程中，对每个案件的管理是孤立的，但如果把每个孤立的案件拼凑起来，不难找到各个点之间的关联性。这样，在办理一个案件时，就能够参考其他同类案件，带来办案效率的提升。”郭纪胜分析说。这个阶段是“把审判工作作为管理对象，整个法院的工作作为服务对象”。

清晰的管理思路加速了信息化的发展，从2003年开始，最高人民法院、北京市高级人民法院和上海市高级人民法院三家同时进行了数字法庭的建设。所有法官坐席能直接连到司法系统内网，随时调用网络里的资源; 法庭录音录像系统直接进入网络，提取互联网上的证据，网络画面甚至可以被截屏下来成为呈堂证供。法庭里还有一些证据展示设备，所有设备都是联通的，原告、被告、辩护律师身旁的电脑可以连接起来，庭上的资料证据得以同步展示。数字法庭里的电子白板系统，还能形成和固定新的证据。除此之外，法官还可以远程出庭，节省了时间，提高了效率。数字法庭上的视频资料并不是简单意义上的录音录像，而是可以后期制作，直接在网上传输和存储。

拟规矩以纳方圆

如果说庭审录像仅仅是简单的监控手段的话，那么数字法庭就是要把司法信息化推入高级阶段。郭纪胜认为，作为全国最高人民法院，一个很重要的工作就是制定标准规范，打通各地的信息共享障碍。

2008年年初，最高法院制定了数字法庭的技术规范，统一了所有图像的格式和编解码格式，这样就便于各地法院互相调用。虽然全国各地的法院信息化步伐不尽一致，而且承建单位也有所不同，因此造成应用层数据繁多、代码不一。但由于有了统一的标准规范，就保证了各地信息化建设的步伐始终迈向同一个目标。例如信息化建设技术规范，就经过了3次修订，多达20几万字，2010年年初发布了第三版。这期技术规范不仅涉及案件，法院所有关联的资源可以共享的信息都被全部纳入，非常完整。规范统一了底层数据、数据结构、传输模式，使各地的信息在整个网络里都能对接。

自2001年以来，最高人民法院先后制定了《人民法院计算机信息网络建设规划》、《国家“十五”计划期间人民法院物质建设计划》、《人民法院信息网络系统建设实施方案》、《人民法院信息网络系统建设技术规范》、《人民法院专网建设技术方案》、《人民法院计算机信息网络建设管理规定》等近20项规范，要求各级法院按照统一规划、持续发展、资源整合、信息共享的原则开展信息化建设。每一次规范的发布，全国司法系统的软件都会进行新一轮升级改造和软件测试，符合标准的留下，不符合的剔除。这样的筛选，使原来几十家合作伙伴降低到现在的不到10家。去粗求精，让合作伙伴时时都感受到压力，却保证了法院信息化的精良。

据了解，如今，全国各高级法院、新疆生产建设兵团分院、近300个中院和约1400个基层法院已经完成局域网的建设或改造，利用信息网络系统开展了审判流程管理等工作。最高人民法院和各高级法院、新疆建设兵团分院以及计划单列市中院的一级专网早在几年前已投入使用，实现了专线通信、视频会议、专网邮件、庭审直播等功能。

信息系统开始在各级人民法院深化应用，而由此产生的运维问题接踵而至。“运维问题应该提前考虑，如果实现晚了，对网络本身、应用和管理会产生后遗症，付出更大代价。”基于这种考虑，郭纪胜和他的同事们果断地吸取了北京市高级人民法院的运维外包模式。把他们的运维资料拿回来，充分吸收其优点，从2008年开始在最高法采取了标准化规范化的运维外包方式。“运维合同2页纸，附件就有30多万字。”郭纪胜介绍说。并且在此基础上，形成了法院信息网络运维技术规范，全国通用。

不管是管理思路的调整、还是标准规范的制定，都是为了让天平工程更快更广地发展。而天平工程的建设，反过来也促进了管理理念的提升和技术规范的完善。

采访手记

相约“神仙会”

郭纪胜在大学学的是哲学，跟IT一点不沾边，可正因为这样，他更是觉得自己不能听别人“忽悠”，得想办法多学、多交流。另一方面，非技术出身的他也不会局限于纯技术的思维，而是积极向外看、向前看。“我这个人从来不想明年的事情，因为明年的事情去年我早就想好了，我想的是后年的事情。”郭纪胜笑着说。

郭纪胜从来不像某些甲方那样刻意回避跟合作伙伴的紧密联系，而是每年都组织法院信息系统的主要合作伙伴和全国各地法院信息化主管人员一起交流，每次讨论一个主题。这种会议让甲乙双方平等地交流，一方面让合作伙伴了解法院信息化的规划和进展，以积极配合因此而可能产生的系统变化; 另一方面，甲方也能从乙方那里了解到很多业界最新的资讯，或者是别的行业信息化的建设情况，极大地启发了思维。

郭纪胜为这种会议起名叫“神仙会”。“这种会议每年至少一次，不仅甲乙双方能够增进沟通，而且合作伙伴之间也能够坐在一起，友好地交流，为他们营造一种有序竞争的氛围。他们在商务上虽然是竞争对手，但是当他们并肩为法院信息化出谋划策时，又是合作伙伴。”

郭纪胜很擅于处理这种交错的关系。哲学是要把这个世界的复杂性揭示出来，法院信息系统从无到有、从单一到全面，变得越来越复杂，承载于信息系统之上的管理艺术更是复杂，但是，学哲学出身的郭纪胜，处理起来表现得就非常游刃有余。（文/许泳）

背景资料

法网柔情

法院信息化为高效司法、公平司法服务，给人的感觉是严肃、刻板的，可是自2006年开始，在最高法的号召下，企业对贫困地区信息化法院的援建，却充满了柔情。

2005年，郭纪胜到湘西考察调研时，发现当地条件十分艰苦，信息化水平很低，可是湘西法官却仍然坚持高效率地工作，克服一切困难，公平公正办案。郭纪胜受到很大触动，怎样才能为贫困地区法院推进信息化建设找到一条捷径呢？郭纪胜开始向所有合作伙伴发出邀请，希望他们共同援助湘西法院。没想到反馈非常热烈，IBM、EMC、紫光华宇等公司都积极参与，无偿提供设备或软件系统，仅硬件设备就达1000多万元，紫光华宇的员工更是以被派到湘西施工为荣。“紫光华宇内部甚至建立了基金，专门资助湘西地区贫困法官的子女上学。每年年底时他们公司会举行拍卖，你能想到吗？一支普通的圆珠笔甚至能拍到2000元的高价。这些收入，都进入基金。”郭纪胜说起这些事情时难抑激动之情。他本人，也时常捐助工艺品用于紫光华宇年底的拍卖。

通过湘西法院信息化建设这个试点工程，不仅使各企业的形象得到提升，还让竞争对手成为亲密无间的朋友。此外，法院在试点使用设备和系统后，可以在实践中检验优劣并及时反馈信息，使合作伙伴的产品不断改进提升，实现了“多赢”。

2009年十月，郭纪胜又率联想、IBM、紫光华宇等十多家高端信息技术企业携数百万信息化设备到大理中院实地援助。

这种活动，没有任何的经济利益产生，却把冷冰冰的信息系统变成了热乎乎的社会责任。郭纪胜感叹说: “这样的捐助活动，还会长期进行，法院信息化，要带着贫困地区齐步走！”

作者：许泳