做售前技术支持工作的心得

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如何搞定不懂IT的领导 ,从售前角度如何考虑呢   一个公司信息化的建设、完善、发展都是CIO最关注的地方，同时也是最头疼的。建设信息化，实施一个信息项目，怎末说服不懂IT的高管呢？

    无论是哪种领导，对于CIO来说，都是一个挑战，同时也是一种锻炼。若能跟这些领导处理好了，则再跟其他类型的领导打交道时，CIO就游刃有余了。

　　跟没有IT背景的领导谈论IT项目，是现在CIO最头疼的问题。特别是有些“专横”的领导，CIO与其更是难以相处。但是，工作还是要做的，信息化项目如果没做好，责任还是要CIO来承担的。所以，跟这些“IT盲”的领导进行沟通时，是要讲求一些技巧的。

　　现在大部分公司、企业的一把手，特别是传统制造业的领导，基本上都没有IT背景，不了解信息化项目跟传统项目之间的区别，更不了解现在主流的管理软件该如何实施，能够为企业带来哪些收益。反过来说，他们也没有这个时间去了解这方面的内容，这就需要CIO通过一定的技巧，把这些信息概括的传达给企业一把手，然后CIO才能进行接下去的工作。


　　但是，要跟这些“盲侠”沟通，不是一件容易的事情，这就是考验CIO能力的时候了。此时，CIO要根据领导不同的性格，“投其所好”，才能够打动领导的心。

　　我这里就列举一些不同性格的领导，看看该如何才能说服他们，让他们为你所用。

　　种类一：谨慎型的领导

　　有些领导在企业管理过程中，崇尚谨慎，坚持中庸之道。对于自己不熟悉的领域，从来不去涉及。他们担心因为不熟悉这个领域，而做出一些不正确的决策。如在IT项目立项时，他们担心被CIO所糊弄，或者怀疑CIO的决策能力，所以把信息化项目的决策权也收回给自己，而不下放给CIO。

　　当CIO根据企业情况与信息化发展的趋势，建议企业上信息化项目时，领导就会要求CIO进行多次调研，多次因准备不足或者其他原因推迟信息化项目的立项。有某企业决定上一个ERP 项目时，整整考虑了一年有余，这是在考验员工的耐心。“拖延”已经成了他们的家常便饭，但是，他们对于企业自己熟悉的领域，从来不会拖延。此次，这当中主要的症结还是在于信息化项目让他们感到陌生，因陌生而感到“恐惧”。


　　应对措施：

　　1、让客户来说话。

　　其实，每个企业的一把手只要信息化项目真的能够改善企业的管理，增加企业的利润，他们还是愿意投资的。问题是，如何让一把手切身体会到信息化项目在企业管理方面的优势呢?

　　在劝说领导时，最喜欢利用的一招就是利用领导自己的朋友圈子，让他们做“说客”，来说动领导，他们一句话，比我们讲十句、百句都有用，特别是企业的客户。如我觉得企业按照现在的规模与发展状况，有必要上CRM项目时，我就会去打听，企业现在的客户，有哪几家上了CRM项目，并且使用的效果，我会找一家使用效果比较好的客户，让他们“现身说法”，谈谈他们使用CRM 的感受。如此，更容易让老总接受CRM 项目，比起自己大费口舌去讲CRM 的好处，作用要明显的多。

　　2、让领导去实际企业参观、考察。

　　如企业现在准备要上ERP项目，但是，领导一直迟疑不决，下不定决心。ERP项目毕竟不是小的投资，要花费企业近100万的资金，还不包括其他人力物力的支出。一方面，他们担心上了ERP项目后，能够给企业带来哪些收益，若有了ERP软件后，企业管理还是上不去的话，他们肯定会受到企业投资者的责骂;另一方面，他们还担心该跟哪个软件供应商合作，这个实施公司实力如何，这毕竟跟他们的专业知识没多大关系，他们无从判断。此时，我就会使出我的杀手剪，让软件公司列举一些成功的案例，并在他们的帮助下，随机抽取一家成功实施了ERP项目的企业，带老总去做实地考察。让他亲感受一下，ERP 在企业中是如何运作的，是如何帮助企业解开心解的。这显然比软件公司的天花乱坠的讲述效果要好的多。

　　不过，有一点要注意，在带老总去实地考察前，CIO自己暗地里先要去了解一番，万一去考察的企业，ERP项目做的不是很好(有可能是企业原因或者软件公司的原因)，那就不要带老总去看了，除非你也不想上ERP项目。否则，就是搬起石头，砸自己的脚。

　　种类二：完美主义型的领导

　　现大多企业中，有些企业的领导有一些完美主义的倾向，特别是有一些家族企业。他们对于信息化项目有一定的认识，没吃过猪肉，也看过猪跑;但是，对于信息化项目了解的又不是很透彻，在他们眼中，信息化项目的知识都是从书中得来。但是，现在的教科书中，都把信息化项目说的有点“神化”的感觉，只谈信息化项目对于企业有什么什么好处，而对于，信息化项目的风险则从来不谈。所以，这导致他们对于信息化项目过于的依赖，以为企业管理不行了，只要上了信息化项目，就可以起死回生，甚至，有的领导人认为企业只要上了信息化项目，就比他们老子要强。所以，这些领导人出于种种原因，对于信息化项目的预期都比较高。

　　这种领导，对于CIO来说，有利有弊。好的地方就是他们比较推崇信息化项目，在信息化项目的投资上，比他们的老子要大方的多，同时，CIO在他们企业中，也比较受到重视，在他们的强力支持下，信息化项目也比较容易实施与推行;但是会遇到一个问题，在他们眼中，没有信息化管理软件解决不了的问题，我在管理中出现的需求，无论大小、不计成本，都要给我实现。这就会大大增加信息化项目的成本与实施周期，信息化项目会向滚雪球一样，越滚越大，难以驾御;况且，企业管理中的很多问题，还是要通过改善企业自身的管理水平才能解决，信息化软件只是起到一个辅助、巩固的作用。

　　遇到这种领导，CIO除了感叹自己有幸得到领导的重用外，就要注意在信息化项目一开始，就要打破他们的完美主义观，让他们对信息化项目有个正确的认识。

　　1、在项目立项时，要有明确的目标。如企业要进行ERP项目时，要在项目规划书上，明确写明项目涉及到的范围与实施周期;最好能够详细的调研，列举需要通过ERP软件解决的问题;在立项的同时，也要写明ERP项目的风险，如业务流程重组的风险，等等。是好是坏，让一把手心中都有准备。免得到时候项目失败时或者没有预期的好的时候，他们会受不了打击。那CIO的饭碗也就保不住了。

　　2、要通过各种渠道，让一把手知道一些信息化项目管理的常识。其实，信息化项目管理，很多方面都是跟企业管理相通的，只要CIO一点拨，一把手就可以明了;现在的问题是，CIO太顾及老板的面子，不愿意出头去进行点拨，到项目遇到挫折或者失败时，双方都会后悔。如20/80原则，无论是在信息化项目还是在企业管理中，都可以用到。领导既然可以当企业的一把手，对这一管理的基本原则，也已经深入人心。做为CIO，只要稍微跟一把手提一下，一把手也就心中有数，不会过度的去要求信息化软件去管理控制企业的所有业务，他们明白，如此做，是得不偿失的，就好象他们自己不用管理企业的所有工作一样。

    3、CIO往往说服高管的时候是用技术去说服，这是错误的。除了应用上述的一些技巧外，还有就是在解决问题的过程中说服领导。比如是流程上的问题，现在领导头疼，千万别忘了这就是机遇，赶快给领导解决问题去吧，呵呵。

　　以上两种类型的领导刚好是两个极端，一个是对于信息化项目有着天生的恐惧，一个是对于信息化项目过度的崇拜。无论是哪种领导，对于CIO来说，都是一个挑战，同时也是一种锻炼。若能跟这些领导处理好了，则再跟其他类型的领导打交道时，CIO就游刃有余了。

　　基于08年CIO的就职难度越来越高，现在CIO的角色已经在逐渐转变，技术已经不在是决定其成败的关键，决定CIO价值的主要在于沟通与协调。

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售前工程师职位分析


售前工程师有很多混淆的名字，英文也是一样，典型的包括：presale、solution consultant、client Rep。中文翻译后就更多了，售前工程师、售前技术支持、售前技术顾问、甚至直接讲售前或售前技术人员。本文仅仅是通过对软件与技术服务公司的网上资料调查，了解一下从事软件和解决方案的售前工程师的基本条件、前景和要求，从而对个人的择业有更清晰的判断标准。

一、标准定义
。。。。。。

二、数据调查
。。。。。。

2.1 职位分类
我在几个典型网站中搜索“售前”，搜索条件为2004年5月，得到以下结果，按种类进行划分：



分类
A类（高级人才）

职位名称
高级售前经理/技术顾问（售前）/软件高级售前顾问/资深售前咨询顾问/售前经理

职责
Ø       方案撰写、引导

Ø       熟悉公司所有产品、并提出下一步产品的升级意见，需求定位

Ø       独立的客户交流

Ø       能提供方案咨询服务

Ø       主持过标书系列文档的准备制作和演示

Ø       维持客户关系，挖掘潜在需求

条件
Ø       IT基础扎实，新概念广泛理解，2-3年开发经验

Ø       丰富的本行业知识，一般说法为：对XX行业有深刻的了解，包括其技术架构、业务内容

Ø       2-3年以上的售前支持经验

Ø       主持过大型的同类项目

Ø       良好的表达和沟通能力（演讲能力强，文档呈现能力强）

Ø       团队领导能力与团队协作

Ø       具有系统体系架构的分析、设计能力

Ø       具备项目管理经验

Ø       本科以上，硕士优先

Ø       承受工资压力

Ø       销售技巧（谈判、竞争对手分析）




分类
B类（中级人才）

职位名称
售前高级技术支持工程师/售前顾问/方案咨询部资深售前工程师/高级售前专家

职责
Ø       售前方案设计

Ø       系统测试与技术培训

Ø       客户交流

条件
Ø       能演讲、写方案，良好的人际沟通能力

Ø       根据需求进行多种方案制作

Ø       能现场支持、经常出差

Ø       熟悉本产品的基本原理

Ø       两年的开发经验

Ø       参加过大型类似项目的投标过程

Ø       对本行业同类产品比较了解








分类
C类（侧重技术的支持）

职位名称
XX售前工程师/售前技术服务工程师/高级售前技术专家/售前服务工程师/系统工程师（售前）

职责
Ø       了解客户技术（注意是交流，其实基本上是倾听与同意，不是引导）

Ø       评价相关产品的技术指标

Ø       支持销售的售前服务工作，协助技术讲解

Ø       进行客户问题的解答

条件
Ø       能安装、查错

Ø       能现场支持

Ø       经常出差

Ø       熟悉本产品的基本原理

Ø       一到两年本系统的安装或开发经验

Ø       最终用户的培训

Ø       针对不同的行业，有明确的专业知识要求




分类
D类（侧重销售的支持）

职位名称
售前工程师/销售技术人员

职责
Ø       普通销售

Ø       项目前期技术支持

条件
Ø       市场开拓经验

Ø       熟悉产品

Ø       良好的表达能力和分析功底




分类
E类（不能算真正的售前）

职位名称
售前系统分析员/

职责
Ø       准确的说应该是需求分析人员（因为国内很多项目都是不签合同，先做了再说。因此主要是在需求了解的过程中完成售前）

Ø       需求分析与方案制作

条件
Ø       较强的系统分析能力与编程能力，

Ø       2－3年的编程，1－2年项目管理与系统分析

Ø       良好的表达与沟通能力

Ø       熟悉本行业




2.2 网络数据调查
同样的搜索条件下，三家主要招聘网站的数据为：



网站
A类
B类
C类
D类
总数

CHINAHR
3
8
89
2
112

51JOB（北京）
13
44
190
6
253

ZHAOPIN
1
3
14
0
18


三、数据分析
。。。。。。

3.1 工作机会
在售前的工作中，总的来说，数量远不如软件开发/软件销售（北京地区比较为254/2014/2027），大约为1/10，这也应该是正常的，主要的活动安装分工逐步细化的原则，就应该是各有所长，而售前是相对比较中性的一种职业。既然这样，大家对售前的要求就差别很大，根据不同的理解，要求各异，但总体上可以按照2.1的职位进行划分。

当然，和其他分类一样，这些标准都是渐进的。不存在某人就只能属于哪个层次的唯一判断条件。三类标准的人才基本成金字塔型。



因此对于将要从事软件售前工作的同志们，形势还是很严峻的。至于要冲到4%的顶级队伍，可能要花上一段不短的时间，再加上30%的好运气。

3.2 区域分布
我倒没有特别的从地域上进行准确数据的比较，但是对于A/B类职位，经过上述3个主要网站的调查，主要集中在北京。其他如上海、广州并不多见，主要原因是北京的软件大企业较多，同时外资也集中。而能提供A/B类的主要集中在行业油水丰厚的电信、外资（真外资，不是假洋鬼子那种），这样的软件企业，北京占了大头。

3.3 薪资分布
薪资没法调查，大家都看不到。不过有少量的招聘已经提出来了，对于A类，属于有市无价，你能猜想他的价值和收入。由于A类的人才稀薄和机会稀薄，所以这样的人群普遍活在世界500强，通信/电力/金融行业，绝对珍惜，所以只要有机会，从B向A的尝试总是非常的壮观。

对于B类，则主要集中在4000-8000，也就是说，如果你觉得自己是块料，售前也能弄弄，一般的中小项目还能拿下来，技术也是科班出身，什么JAVA、VC都能对付。再加上在本行业已经混了较长时间。那这个薪水和要求都应该比较适合，这样对于程序员竞争无望或者当前CODING工作厌倦之极的人士应该可以接受，毕竟还存在30％的机会冲到A类。B类的分布范围非常广泛，几乎所有的公司都需要这样的人才。由于所处行业的不同，尤其是对技术要求的不同，比如那些核心软件业，技术/业务门槛比较高（可参见后面的趣话部分），当然要求要高很多，相反对于那些本身没有技术含量的一般性职位，除非正好需求你这么一号人，工资一般不会太高。B类的工资多少同样取决于行业的不同

对于C类，那就比较惨了，一般赶不上程序员的工资。我看到北京的一家公司贴出1000-1500的，普遍应该是1500-4000，不会太高。这个比较适合由于大学毕业没有卖个好价钱的同学们。但是总体量大，而且上升的空间大，对于一年不如一年却还死要面子的程序员来说，新人还不如从C类开始。

3.4 B类与C类的比较
C类按照管理学角度而言是狗类。确实C类的IT人是非常辛苦的，你看到在低级一点如火车站候车室玩电脑的、大清早莫名其妙的背个包赶路的、机房里啃其啃其现场调试的、被客户呼来换去的、晚上还得找小旅馆免得超支的、高级一点飞机场赶场的IT民工、满脸疲惫还要态度和蔼的给完全不知道你在说什么的客户讲解为什么又当机的……，对了，他们就是C类！

同样是背着个包，和对方的经理在小屋里讨论一下需求的、主持一个需求分析会议的、试图说服客户尽量采用B/S不要使用C/S的、有机会能和对方经理碰碰杯的、客户有要询问的技术难题总是找他的、客户表扬这个人还不错的、在方案演示会上眉飞色舞的讲解的、在竞标桌上声音颤抖的、能给客户讲的头头是道而且客户还满愿意听的，就是阿B了。总之按照我们喜欢和稀泥的习惯，B类就是还可以啦。技术还可以啦，沟通还可以啦，演示还可以啦，做事情还可以啦，多几个“可以啦”就组成了B。

这是比较形象的一个情景模式。其实只要从2.1的职位区分中就可以看出两者之间的本质区别。

描述C类的职责时，动词普遍是：协助、安装、了解、解答这样的动词，而描述B类则是用：设计、交流、演示、说服等动词。可以看出B类和C类主要是主动型/被动型的区别。主动的根据客户的部分需求去设计一套完整的方案，主动的上门交流，引导客户，设计演示程序、演示过程，这就要求B类素质、能力、技巧都较高，才能上至需求分析、下至系统错误都能搞定。因此B类大多都有较好的出身，如重点大学、曾经有好的工作过的、学习能力比较强。从国内的环境来说，能做到B类的，有两条途径，一种是从C类摸爬滚打出来的（甚至有些小公司老大们也是此类），这类人的最大特点是业务精、客户需求把握能力非常强，不过是少数。更多的是软件开发项目经理上来的，在某个系统需求调研的过程中，由于表现不错，项目结果和客户认可都不错，所以就在以后的新展开项目中从事了售前支持的工作。这样就成了一个主要的团体，并且明显具备项目经理的条件。我们可以再回去查一下B类职位的招聘要求，按照他们的要求，其实这批人还是不错的项目经理。因此如果说B类招聘对技术要求的也很高、对销售技巧、沟通能力也有要求，就再正常不过了，能够做到两边都不错的本来就不多。如果继续重复项目经理向B的转换，那B类数量和质量都将保持目前的水平。

C类则只要具备了肯吃苦（这也是很多招聘广告上的条件），有IT基础，都能干。什么都不懂，从800元开始做起，3个月就熟悉了，半年之后可以做1500的活，同时学点东西，向高级C或者程序员（包括测试）转变。对于刚走出校门的同学来说，C类最锻炼人，最重要的是学会做人，而且在现场学到的比公司要快，内容要丰富的多。

B类其实更辛苦，心里压力和C类无法比，客户、公司两边都是大爷，这份工作不是很好干。碰到比较矬的公司，觉得你不错，将销售、维护都抛给你的时候，除了一份像样的薪水，比较体面的客户关系，比起生活质量，不一定有C高。

3.2 A类与B类的比较
如果说C类是客户->员工，B类是客户<->员工的模型，A类就是客户<-员工的模型。A类和B类的区别并没有B类和C类那么明细，应该说没有本质的区别。在同一个行业做的TOP10的就是A类。A类不仅仅是主动的解决客户的疑问，更重要的是在客户的疑问还没有提出来之前，在以前的项目中就灌输了不少概念；或者在一般的交流中，发现了客户还没有意识到的需求，并引导客户，完成这个项目。有点玄，就像4大的咨询人员。他们能挖掘客户的需求，并以专业的角度将方案推销成功。在不停的项目合作中，保持完善的客户合作关系也是A类客户的重要职责。客户在IT业的理解肯定赶不上A类，因此我们看到很多客户一有什么还没有成型的需求就主动的和XXX联系，这些人如果是技术人员，可以看作是具备了A类的素质。不过我还没见过真正的A类，这里只是根据个人经历和职位要求想象一下。

从B到A是一种非常大的挑战，我觉得是。因为这个不像别的能够衡量的，如果某个技术不够补一下。这个过程需要很多因素：机会、时间、行业。可能你进电信业的时候，电信业还有很多机会，但等你成为B的时候，发现这个行业已经下滑的很厉害了，谁给你机会？另外如果B坚持不住，转行或跳槽了，几乎以前的经历就全部丢失，又得从B－开始逐步向B＋爬。所以能够在合适的时候，进入合适的行业，再加上公司和个人一起成长了，才可能成为A。这也是为什么目前A很少，只存在那些高利润的行业企业的原因。

四、闲趣
在网上查看职位的过程中，经常有很有趣的信息：

1）  不够NB，不要来

有个做数据库的欧洲公司，介绍超过了半页，要求也还是属于B类，就是口气比较强，所有的条件前面都加了必须：

中英文各半。

临了临了再加上一句，如果曾经投过本公司，未通过公司考核的，一般1到2年内不会再考虑。看你还投不投！

2）  典型的黄世仁型

在招聘条件中写：

肯吃苦，要求常加班。更有甚者注明：男性、25岁以下，建议看到此消息的同志就不要抢应届生的饭碗了。

较恶（主要是说出来恶）的是象IBM这样的外资企业，在下面的求职声明中还要说明，本人知道我应聘的工作还需要经常的加班或超时工作，本人同意进行不定期的加班或换班。

3）  不知售前为何物的也在招售前

有很NB的公司，在招聘职位上就是高级XXX，职位说明就是简单的几句话，无非协助，方案设计，投标。在职位要求里面到是令人汗颜的A类要求。明显是皮包公司想招个骗子合伙人嘛。因此拜托那些行政或者HR们在招聘前，首先要想明白自己到底招的A，还是B C

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售前如何做演示(国外资料翻译)演示可以分为两种类型，A类指产品销售演示，B类指研讨场合的演示。类型A和类型B的演示技巧示不同的，但最重要的是将场频的知识及功能传递给我们的目标客户。
A类演示的提示
1.组织演示章节的步骤
1.1 演示现场人员的角色扮演
1.2 记录整体演示的技巧
2.准备演示部分的步骤
2.1 识别客户需求
2.2 设定客户的期望值
2.3 识别客户感兴趣的主要功能及特征
2.4 准备演示的功能及特征的检查清单
2.5 试运行演示需用的程序及数据
2.6 明确自己哪些要做，哪些不要做 3.进行演示部分的步骤
3.1 识别客户公司的听众角色
3.2 与客户人员关于他们的期望展开讨论
3.3 根据项目清单开始演示
3.结束演示部分的步骤
3.1 处理问答部分的技巧
3.2 章节结束的技巧 3.组织演示部分的步骤
3.1演示现场人员的角色扮演
每次演示至少应该有两种人员，一种是演示者（应用顾问），另外一种是记录员？（销售代表）。演示不仅仅是演示者的事情，而是演示者和记录员两者合作的结果。在正式演示之前，记录员将是安排演示的关键人物或者是项目主管。演示期间，演示者是掌控演示的关键人物或者是项目主管。演示者和项目主管将在不同的阶段互相支持。 演示前
项目组长需识别演示的目标，什么是客户需要想看的，什么对客户来说是重点关心的？为什么客户需要演示？在岩石后期望达到的结果是什么？什么是演示的好时机？演示段落的时间安排是什么？哪种数据设置是客户所需要的？ 演示员将根据项目组长提供的信息准备一份项目清单。思考并计划演示的次序和很好的安排哪些是需要展示给客户的额。例如，如果听众仅仅是生产作业人员，从销售订单控制开始演示将是一个非常不好的安排。 演示过程
演示者在演示阶段是关键人物。演示者应该根据计划好的演示进行工作，掌握好每个功能、主题的属性的时间速度是很重要的。客户的提问可能会打断演讲的流畅。所以你最好只是回答与现在演示题目相关的的问题。其它的问题最好引申到其它的主题去回答。项目组长将帮助演示者停止回答问题和提醒演示者去在演示题目的范围内回答问题。记住，每个主题时间的花费应该根据项目清单来进行。 项目组长应该帮助演示者记录客户提到的问题。项目组长同时需要检查问题是否问题得到直接的答复和客户是否对提供的答案感到满意。同时应该提醒演示者识别回答是否令客户感觉不满意。
1.2演示记录的技巧
演示过程中，项目组长为回顾整个过程将记录很多便条，记录将包括随参加了演示会，参加者在客户公司的相应位置（行政职位）和负责的领域，演示过程中回答了什么，什么问题被提出来了，对回答问题的答案是否满意，演示者是否根据演示项目清单进行，有什么没有提及的讲演主题出现。
2.准备演示部分的步骤
2.1 识别客户需求
最一次成功的演示来讲这是最重要和最关键事情。项目组长必须清楚的识什么是客户的需求，什么是客户喜欢知道和看到的东西，哪部分是演示过程中最重要和最关键的，现状客户面临什么问题，如何解决客户的问题，项目组长必须在演示安排好之前收集好这些信息。
2.2 设定客户的期望
在收集好客户的需求后，项目组长和演示者检讨每个结果和审核将会被客户提及的解决方案。项目组长在将与客户沟通演示过程中的提议或者提供一个摘要后可能的解决方案。在演示者和客户之间议事日程最好做提前准备。
2.3 识别客户感兴趣的关键功能和特征
演示者将根据客户的环境估计什么是关键的功能和特征。项目组长将和客户根据关键功能需求确认共同确认，并准备一份作为关键需求清单的项目清单。
2.4 准备演示的功能和特征的项目清单
演示者将准备一份在演示过程中将讲演的功能和特征清单，每个项目清单的人物所期望的时间也同时建立。
2.5 试运行演示的程序和准备好的数据
演示者需确保根据项目清单的演示流畅而且效果达到最好，为演示所准备的数据设置包括和所分析器功能数据录入、咨询、审核和报告。
2.6明确哪些是你要讲的和哪些不是你要讲的
演示者必须对演示的器械十份熟悉，演示者必须明确的知道哪些功能可能发生问题并组织其发生。没有确定的功能或者没有经过测试的功能绝对不要在演示过程中操作。如果演示过程中出现意外差错决不要试图去解决它和延迟演示。直接跳到下一个任务，并不要试图就问题点去解释太多，除非这个问题对客户来讲是关键和被客户所发现的。
3. 演示部分的步骤
3.1 识别客户公司的听众角色
知晓了谁是听众后开始演示，演示将是展示自己能力的时候，在演示之前知道每个听众的角色扮演是非常重要的，作为GMS II 或者 GMS覆盖了组织的各个领域，演示部分很难去演示所有的功能和特征。然而知晓听众的角色将帮助演示者知道什么是他们关心的。
3.2 就客户的期望与他们展开讨论
虽然项目组长在演示的准备阶段已经设定好客户的期望，但在演示阶段情况可能有变化。所以，演示者最好在产品演示前清晰的确立客户的期望。
3.3 根据项目清单开始演示
演示在演示项目清单完成并修正后开始。演示者在演示开始前将项目清单转递给客户并取得他们的意见。项目清单同时作为产品演示的议程。另外，项目清单将作为给客户冠以产品解决方案的描述或者看法。因此，这一步对整个演示是十份重要和基本的。
4．结束演示的步骤
4.1 掌握问答的技巧
在演示部分结束后，演示者将开始问答部分。关于产品已被演示的部分欢迎客户提问。演示者应该十分自信的直接回答客户提出的问题。项目组长应该立即记下问题并即可分析是否演示者能够给客户提供满意的答复。如果项目组长判断客户对回答不满意，应该试着帮助演示者站在客户的立场去了解问题（如果可能的话）。
问答部分也是对客户来讲判断我们的人员和产品是否能被使用的的关键时刻。在回答问题时，演示者和项目组张必须表象初充分的自信，说话的语气必须十份直接、简短和自信。另外，在这部分也应该树立起见多识广的形象。更进一步，演示者和项目组长在回答客户问题的时候应该作为一个整体相互紧密合作。
4.2 阶段结束技巧
不要剩下太多客户方面突出的问题。另外，在结束这部分前，如果有客户方面的消极因素应该试图去纠正他们。更进一步，在结束前试图去袮补任何的误导或者误解的观察。记住袮可能不可能再有一次机会向你的客户再作产品的讲解或演示。因此，决不要在客户的细想倾向中遗留任何的不确定性

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售前一悟一贴    做了十来年的技术，从研发到售后，从工控到通讯，乏味的代码让我已经厌倦了纯技术的工作，喜欢与人交流的性格，终于决定转做售前。经过一段时间的摸索后，慢慢的体会也越来越多，很想通过论坛和各位同行分享。想必大家也有很多心得，或长篇大论，或只言片语。我想只要大家把它给说出来，无疑是可以相互间取长补短，不失为学习的好方法。今天我就从这个帖子开始吧！

    以下是我记录的一些小结，适合入门级售前留意。

1、工程目标在PPT展现对客户的重要性
2、PPT的意义，讲解只是对PPT的辅助、补充，而不是提纲。
3、若用户在提问时，务必让用户先说完，然后再接话题答复，并转移
4、演讲时保持节奏，说话不能太快
5、自信，声音放大些。
6、关键配置需要清楚准确、完整
7、提纲和标题一致
8、PPT尽可能用图形化来表达
9、数据说明问题，一定需用最近数据
10、表格数据分类清楚
11、通过PPT可以感知80％内容
12、在长篇大论讲完后，一定需要小结下（停顿，层次感）
13，每一个页面的打开先说下目的
14、分工、细致
15、在时间不充分的情况下，重点提过，千万不要语速过快

16、在讲解的过程中，确保自己在整个过程的主导性

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我的销售心得（续19）—售前如何讲好PPT
售前工作中有很大一部分工作是给客户、合作伙伴介绍公司、产品和方案，绝大多数时候使用投影和PPT，因此如何写好、讲好PPT就变得非常重要，也成为衡量一个售前工程师水平和能力的一个重要参考依据。

那么如何在客户面前展现一个完美的顾问形象、给客户以冲击和震撼，让客户对你的讲解有深刻的印象呢？

我认为有以下几点可以注意和借鉴。

一、 注意自己的形象。
1、最好在去客户前一天好好休息。很多工程师都有熬夜的习惯，习惯一旦养成了，不管明天是否有事可能都不愿意12点之前入睡。熬夜后第二天势必出现疲惫倦怠的神色，因此第二天有重要的交流、讲标和答辩活动，头一天尽量早点休息，保持一个旺盛的斗志和精神状态。
2、另外要尽量注意着装和仪表。很多技术人员、工程师不修边幅，不太注重穿着和仪表，并且已经养成习惯了，就是见省长他也穿这样。但是去见客户的时候，尤其是一些投标、答辩或者给重要客户做交流，其实一个工程师的形象往往代表了公司的形象，一个穿着得体、干净、关注细节的工程师会让人对你的企业产生好感，对你的企业也有这样的感觉，因此工程师在交流的时候尽量要注意自己的仪容仪表，尽可能的穿着衬衫和西装。

二、 讲话的语音语调
一般来讲，用户对于讲话者的讲话内容更加关注，对于讲话者的语音语调不是很关注。但是为了达到更好的效果，还是建议工程师们尽量使用普通话，或者近似普通话的语言，这样让更多的人在如此短暂的时间内能够接受和听懂你的谈话。
同时，演讲和交流的时候，工程师尽量使用比较轻松的语调，比较舒缓的语速，让客户有吸收、反馈和提问的时间。除非那种给你10分钟让你把公司、产品、方案都讲一遍并且后面还有好几家在等着的情况，一般情况下技术人员还是要尽量用比较坚定的语言尽可能的清晰的讲解。

三、 讲PPT要注意的
这就谈到了内容。讲解、交流中，最重要的是内容。因此你的PPT做的如何就很重要。
1、 如何做好PPT
一般，一个企业都有一定的PPT的模板，建议大家都使用企业最新的模板，因为企业市场部门会根据公司文化、理念而设计一套符合自己企业文化的风格，这个风格是很重要的，会给客户一贯、连续的感觉（因为可能还有你企业其他同事会给这个用户讲PPT，那个时候看到一致的风格是很重要的）。
另外，一般情况下，技术人员都是拿着别人或者现成的PPT进行修改，这就要一定注意，PPT中所有内容要前后一致。谈到用户名的时候要前后一致，对用户名称的缩略语要符合规范；
另外在做PPT前，在交流之前建议技术人员先要做充分的准备。
准备工作可以从如下几个方面着手。
（1） 可以先与销售沟通，对于本次交流参会人员、层次、人数、时间，用户关心的部分和内容，我们希望展现的亮点等内容做到心中有数；
（2） 可以预先找到客户的网站，查询最新的客户信息、新闻和客户组织架构等内容，避免PPT中出现客户很久以前的已经过时的信息，让客户反感；
（3） PPT最好包含有本企业和客户的LOGO，这样客户看起来会比较亲切，你的讲解也会让人感觉更有针对性；
（4） PPT中最好也有一些自己企业的最新信息，这样可能需要工程师辛苦一下，每次讲PPT之前，关于自己企业的人数、分支机构等最新信息都要更新一下，这样也会给用户以最新的内容，增加实效性。
2、 怎样讲解的更生动
讲解PPT有几种风格和形式，大家可以根据实际情况选择哪种更合适。
一种是分析性、趋势性的PPT。专家、领导一般喜欢讲解趋势性、框架性、系统性的内容，这样的演讲PPT每页字数不多，基本上都是一些示意图、演示图和数据图标，主要凭借演讲者的现场发挥。由于演讲者在行业中的重要地位，他所说的会吸引听众。
另一种风格是普通工程师的企业和产品介绍类型。这样的交流形式是比较常见的，也是很多工程师日常的主要内容。
遇到这样的演讲的时候，一定要注意以下几点。
（1） 一般用户都会频繁的接触不同的厂家，因此厂商介绍公司、产品这样的活动是用户习以为常的，甚至是比较厌烦的，因此一定要突出重点，有自己的特点，有让客户记忆深刻的并且能够打动客户的东西；
（2） 千万杜绝照本宣科。这是很多工程师都犯的毛病。拿起来一个PPT，一页一页的过，每页按照上面把标题读一下，内容根据时间选择性的读一遍。这样的演讲是最招人烦的。客户一天都快烦死了，还要坐在这里听你按照PPT读，这样的话不如客户要一份PPT自己去看了。那么如何杜绝照本宣科呢？最主要是要求我们的工程师能够对自己企业的产品非常的熟悉，对我们的特点非常的熟悉。并且一定要突出重点！那么什么叫突出重点呢？就是你的亮点是什么？比如在某个产品里面有某项专利技术非常厉害；在某个产品里面你是行业老大；在某个项目中某个产品起到了什么样特殊的重要作用，为客户的组织挽回了多少损失；某项技术获得了某些客户的高度认可，为他们节省了多少的资源；某个项目中某客户因为使用了该产品而节省了多少投资等等。
（3） 默认客户是看不清PPT页面上的字迹的。很多时候，工程师的PPT每页上面的内容很多，但是用户根本无法看清（由于投影仪分辨率、用户个人视力原因等），因此需要工程师在讲解的时候千万不要以为用户都能清晰的看清每一页PPT的每一个字！比如在讲解企业发展大事记的时候，千万不要这样讲：“这就是我们企业的大事记，你们看，很多的，我就不一一介绍了，我们看下面。。。”其实这样讲对客户来讲就是听到了一句废话。遇到时间不是很充裕的时候，在讲解企业大事记的时候可以挑选1、2件有特点的、或者与用户相关的、或者与本次重点介绍的产品、技术相关的内容讲解一下！这样才不枉你将本页PPT放在里面，否则就不要放这页PPT了。
（4） 讲解的时候一定要对于具体的数据有清晰的阐述。还有比如讲解某产品的系列的时候，避免出现这样的词汇：“你们看，这就是我们公司某产品的系列，可以看到，我们有很多很多的产品系列。。。”，那是废话，要讲清楚到底有多少个系列，可以这样说：“为了适应不同的客户需求，我们的该产品从低端到高端共有5个系列15款的产品，完全可以满足从桌面到电信级不同的应用领域”，这样用户就会听了不白听，有所收获，否则听完之后基本等于浪费时间，下次你再想搞交流估计是没有机会了。
3、千万要杜绝的事情
（1） 我们自己不清楚的事情千万不要瞎说。比如客户对某新的技术很感兴趣，想了解一下，我们不清楚的千万不要瞎说，可以很客观的告诉客户这个技术我们还不太清楚，还需要进一步了解，这样反倒比瞎说更能给客户留下良好的印象。如果没有记清楚用户方的准确的姓名、职位，称呼对方的时候也要慎重，千万不要把张处说成刘处，把李工喊成赵工，可以笼统的称呼“主任、处长、经理”等；
（2） 千万不要贬低竞争对手。讲解的时候难免要涉及到竞争对手。有时候客户会提，有时候无意中谈到，但是千万注意，不要刻意贬低或者主动暴露竞争对手的短处、某项目的失败案例等信息。我们要让客户清楚的是我们自己的长处和优势是什么，至于竞争对手的缺点、短处让客户自己去通过其他渠道和方式了解好了。这也是对竞争对手的尊重。

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售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈(ZT)

售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈(一)
在IT圈里混了十多年，差不多八年的厂家技术管理工作，一直与客户进行技术沟通；无论是做网络，还是做安全，感触最多的还是作为售前工程师的时候，因为售前技术工作是介于销售与技术之间的职位，经常接触到各式各样的客户，对提高自身的沟通能力有很好的磨练。在其他行业里一般是技术工程师，也就是我们常说的售后工程师，就算在IT业内售前的职位也很特殊，既要有与客户沟通的技巧，也要有技术人员的细致与执着，实际上是技术型的销售角色。
售前工程师的任务就是让客户接受公司的技术解决方案，在招标的时候，技术标打出最高分。若是纯粹的技术比拼，工作就简单了，大家的产品放在一起测试，谁的好一目了然，但是客户采购IT产品，无论硬件还是软件都是为客户业务提供支持服务的，需要的不是产品本身，而是解决方案，说得明白些，就是怎样解决客户面临的问题，客户一般来说不是IT的专家，有些甚至连具体的需求也说不清楚，需要你的提炼与讲解。如何合理地选择产品组成方案，价格低、功能多、性能好、适合客户未来的发展，多数是靠售前对技术方案的理解与讲解。所以售前技术人员需要有销售般的沟通能力、技术的表达能力、紧急应对的反应能力…… 我在多年的售前技术工作中，有不少的教训与经验，拿来与大家一起分享，希望我的经验能成为你做好售前工作的基石。为了好讲解，以一些小故事的方式呈现给大家。
一、 不要过多炫耀你的技术
技术人员都喜欢“表现”自己，尤其为了让客户尽快地信任自己，就往往会把自己的“长项”一股脑地道出来，有时会适得其反。下面是我曾经经历过的一次事情。
我们给客户做产品演示。准备得很充分，现场的效果也特别的好，结果时间提早了一些，才下午四点多就结束了，还不到吃饭的时间，一时间好象不知道该做什么，现场有些尴尬。看到客户对技术有“兴趣”，技术人员头脑一热，就说：
“这个问题的解决，我们还有两种方案。”
“真的吗？”客户正好也没事，一时有了话题。
“要不我现在演示一下另外的方案？”技术人员觉得也可以表现一下。
“太好了，需要什么准备？”
大家都有兴趣，就做吧。刚才的尴尬局面也一扫而光。
然而老天不作美，本来呢，技术上是可行的，但当时在客户的现场，技术人员有些紧张，事前对这个方案也没有准备与测试，现场就开始调试，结果由于忽视了一个小小的设置，第二个方案死活就通不过。技术人员忙了个满头大汗，客户站在一旁也不知所措，帮不上忙，也因为是额外的要求而有些歉意，但又不好开口。
从下午四点一直到晚上快八点了，也没有测试通过，销售人员在一旁也觉得这样下去不是办法，就出来圆场：
“这个方案比较复杂，我们带来的这个产品的版本有些旧，支持上可能有些问题，我们回去升级到最新的版本，应该就没问题了。今天已经很晚了，要不咱们先吃饭，等下次再来演示？”
“好的，好的”，客户也“大赦”一般赶紧收场。大家一起吃饭去了。
虽然事情对这次销售没有大的影响，后来客户也没有再过问，但售前人员的工作是有问题的。打发时间有很多种方法，轻松愉快，或许还能有另外的商机；炫耀技术，没有经过事前的准备，现场难免有很多意想不到的情况发生，结果反而给客户留下不好的印象，客户不是“技术型”的人，否则认真起来就更加得不偿失了。“炫耀自己”不是大公司的售前技术人员会犯的“过失”。
二、 不要与客户争执技术观点，即使你是对的
客户中每人的技术水平相差是很多的，有专家也有非技术的管理人员，所以在对客户不是很了解的时候，不要与客户争执技术上的观点，即使你是正确的，尤其不要反驳已经成为事实的东西，不合理但它存在，存在就是对的。
有一次，客户反应我们的网络交换机有问题，在做STP(生成树协议，一个网络判断是否成环的管理协议)的时候，有时候会死机，造成整个网络中断，我们派技术人员到现场沟通、了解。
客户的网络方案有些意思，有15个机房，因为不方便布线，机房是采用串行的连接，而有些机房会不定时停电，一个停电就造成后边的几个机房都不能连通，所以客户的信息部主任(他对技术也挺喜欢)出了个方案，把机房环行连接，有机房停电时，从另外的链路连通，等于链路冗余的方式，但由于网络环行会产生广播风暴，所以要打开STP协议阻止广播风暴。
方案在理论上是没问题的，但STP协议的计算需要走的“跳数”太多，加上产品本身不完善，在停电后的STP恢复过程中，STP计算延迟过大，没有关闭冗余链路，形成环路，形成网络的广播风暴，网络中断。
问题的解决也不难，加大延迟就可以。但技术人员到现场后，第一感觉是这种连接是15跳的串行连接，一般网络设计没有这么干的，太不“专业”了。二层交换机级连的级数达到5级以上一般就建议优化了，现在是15个连串，这不是传输，对搞交换机技术的来说简直是“无法容忍”。所以技术人员抱怨网络方案，建议修改。
客户也很认真，就追问这种方案不合理的理由，双方都试图说服对方，结果争执不下，反而没人关注死机的问题，没有详细分析，问题也没有解决，第一次技术沟通没有进展。
后来的技术人员先找销售人员了解这种方案的由来，就是这个客户设计的，也是他领导的“得意之作”，说有问题显然是不合适的。技术人员不在讨论拓扑方案，而是把重点就放在分析死机的原因上，很快解决了问题。
关注客户的问题点是什么，对售前技术人员很重要，因为问题解决了，客户自然会欣赏你。客户的技术有很多“特色”，争执其合理性，忽视了主要的工作，是售前技术人员的忌讳。
三、 提炼产品的亮点，展示出你技术上的优势，是售前技术人员的基本功
把复杂的问题简单化，是大师的水平，是对技术的真正理解，所谓简单是能切中要害，深入浅出地表达，所以提炼产品的技术亮点，是与客户交流的基础功课。但并非高深的技术一定是复杂的，任何产品都有它“独特”的技术，关键是你条理地表达。我们常常遇到这样的情况，我们销售的产品使用起来非常“傻瓜”，好象没有什么可说的，客户认为太简单而没有技术含量，没有技术，靠什么竞争，比价格是很残酷的。
记得有一次客户要大批量采购收发器，因为在百兆交换时，光口的价格是电口的几倍，所以大部分交换机都采购电口的，但是电口只能传输100米，需要长距离时，就需要用光纤，就需要这种转换器。收发器的功能就是完成电信号与光信号转变，收发器是一个物理层的连接设备，确实相对比较简单。
客户也这么认为，所以客户就明确表示，既然简单，没有技术的门槛，比较价格就行了，谁的便宜就买谁的，开始的招标标准中几乎只有价格。而我们的产品价格属于中上水平，销售与客户沟通了多次，最后客户勉强答应让我们技术交流一次，但笑着说“你们也讲不出什么的”。
售前技术人员了解到情况后，针对客户的倾向做了一次漂亮的交流，扭转了客户的看法。整个过程我简化了，把其中核心的部分说明如下：
“转换器是通讯设备中的链路转换设备，把光型号转换成电信号，而我们的产品不是单纯的物理层转换，它工作在物理链路层上，是网络七层中的第二层，完成信号的转换同时，还完成信号的整形与缓存。这有利于延长信号传输的距离，并两端速率不匹配时防止丢包。所以我们的收发器采用专用的芯片，采用交换式的架构设计。”
客户没想到简单的收发器中很有这么多不听懂的名词，一时间竖起了耳朵。
“当然，这仅是内部结构设计的差异，在功能上的差别就更多了。”技术人员继续说。
“收发器作为一个链路上的中间设备，看起来不起眼，但有它之后，对链路上设备的管理是有影响的。原来是两个交换机直接相连，一端出现故障，比如宕机了，另一端马上通过链路电信号或光信号察觉到，通知上层管理，报告链路故障，就停止在该链路上传输。现在中间有个收发器，另一端无法察觉到链路的变化，作为收发器就要负责把这个故障状态通知给另一端的设备，这就是收发器应具备的‘故障转移’功能。很多低端的收发器厂家因为设计简单，是无法实现这种功能的，这就对使用收发器的链路监控带来了盲点。”
“一般收发器都用在长途链路上，负担的都是长途的业务，网络设备都很昂贵，少则几十万，多则上千万，对整个链路的管理监控是很重要的，但因为一个小小的收发器，破坏了整个网络的监控系统，实在是得不偿失的”
后边技术人员还继续分析链路自适应的匹配、收发器设备的管理等等，整整讲了两个小时。
客户开始只是一个科长与几个技术人员来听，后来把处长与总工都请来了，说没有一个卖收发器的厂家能把收发器说得这样明白，这么“简单”的设备中还有这么多“道道”，尤其是对使用中的问题，以前根本没有想过。后来招标时，九个参加投标的公司中，我们以第二高的价格中了标，客户完全接受了技术重要的观念。
其实，销售的任何产品都不“简单”，但往往因为表面的“傻瓜化”，让很多技术人员觉得没有什么“可说”的，产品简单的不得了。产品越傻瓜，技术才越复杂，售前技术人员的责任就是把这些技术“闪光点”提炼出来，让客户相信你的技术，而不只是产品的批发。若一个售前技术人员不炼好这个基本功，销售的工作就等于缺了一条腿。
在IT界流传着这样一句话，“技术好卖技术，品牌好卖品牌，实在没有卖服务，服务也也没有就卖包装”。但IT业的技术人员还是崇尚技术，真沦落到象卖菜的一样卖高科技产品，售前人员就没有用了。其实卖菜也需要卖点提炼，否则你的菜也卖不好，只不过是销售人员包办了而已。

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售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈（二）


一、            守时是个好习惯，迟到永远是无道理的
守时是个好的个人习惯，有时能体现一个人待人接物的风格。记不得哪个名人说的“不尊重时间，就是在浪费生命”。作为售前技术人员来说，守时还有一些特殊的意义，主要的是在传递一个概念，你尊重你的客户。
但说到严重性，也有一些极端的例子。有一次我参加政府部门的一次招标，客户要求早上9:00到，招标书中注明了9:15以后不准再进入会场。北京的上班高峰经常堵，我怕时间来不及，头天晚上就放在车上，早上从家里直接赶过来的。到9:00的时候，投标的11个公司都到了，但一个公司的投标书是另一个同事从公司里带来，路上很堵，还在路上。到9:20终于到了，那个销售满头大汗，在门口，被招标监理公司的人员拦住了。
“已经过时间了，不能再进了”
“路上实在是太堵了，就几分钟，您就通融一下，为了这个标，我们十几个人员忙了一个星期，辛苦都在这了，您就给我们一个机会”，销售都要哭了。
“这个…”门口的工作人员有些为难。
“就几分钟，要不…”甲方的一个人员也过来了，旁边是这次招标的主任。
“这个恐怕不行”，主任也不敢贸然说。
各公司投标的人员都在看着，心理都很替他们惋惜，误点的是家很有实力的公司，少一个竞争对手，当然很高兴，但也残忍了。
“要不问问大家的意见”，还是主任老练，不愿担责任。
“大家看看，迟到了不足五分钟，我们也还没开始，若是大家认为可以，就让他们进来。”
各公司的人都不说话，该说什么呢？天知道。
等了几分钟，没人表态，主任看着甲方的领导，领导也没说话，主任只好硬着头皮说：
“为了公平，迟到了只能按规定办，请你们离场吧”
看着那个销售搬着重重的标书往外走，每个人的心里都有种说不出的感觉。

并非是时间跟钱挂钩才重要，在人与人的交往中也很重要。有一次，我去拜访一个客户，客户很不好约，找他的人实在太多。一天他答应见我，但是要在早上8点，他们8:30才上班，要知道他们单位在离市区有一定距离的偏远地方，天知道为何要这么早。为了准时到，我特地早起，按时到了他的办公室，但他并没有到，我只好在门外等着，进大门时，连门卫都惊讶地看了我半天。
8点25分，他出现在门口，看见我很惊讶。
“你几时到的”
“知道您忙，我特地早些来，您看我先给简单介绍一下…”我当然不敢有怨言，也不能说我等了很久了。
“哎呀，很是抱歉，我马上有个会，要不你在我办公室等我一会儿”，他边开门边有些抱歉地跟我商量。
“当然。”
近两个小时过去了，我几次真的想走了，这分明是躲着我吗，只是觉得自己就这么离开他办公室有些不礼貌。
“实在抱歉，这个会长了一些，让你久等了。现在我把其它的事都放下，给你半个小时”，他一进门，径直到我面前坐下来，看着我。
我有些意外，立即打起精神，半小时总比没有强，就按半小时的思路，有条理地介绍起产品技术来。他听得很认真，半个小时过去了，可没有打断我的意思。
“王处长，时间到了，主要的内容我都介绍完了，但还有一些我们的技术特点，您看…”我对时间是注意的，半个小时是约定好的。
他看了一下表，笑了：“今天破例，你刚才说的哪个问题是怎么解决的？”
没了约束，我详细地介绍起来。

我们谈得很不错，第二次见他，就基本定了我们的方案。后来在一次聊天时说起了那次见面，他笑了：
“其实我没想到你那天会按时到，以为推一下就免了，有不少人都是这样就打发的。门卫跟我说你是不到8点就来了，很守时。不过那天的会议确实是临时通知的，后来给你时间讲，你确实很守时，是你对时间的态度，让我觉得你这人可靠，人可靠，你说的就应该可靠，你的承诺才可信。若买东西前就不守时，买了东西还能指望得到及时的服务吗！”

时间就是生命，这句话是对自己的，也是对别人的。不管怎么说，守时都是没有错误的，尊重别人，就是尊重你自己。

二、          与客户交流的目的不是技术演讲，让客户开口很重要，要给自己倾听的机会
在很多人的印象中，技术交流就是给客户讲座，按照自己准备的思路给讲解明白就行了，其实这只是技术交流的第一个阶段---让客户了解你能做什么，接下来的第二阶段是客户想做什么，也就是了解客户的需求，只有这个环节清楚、明确，第三阶段的技术方案才有的放矢、切中要害。然而技术人员大多有一个倾向，说得多、听得少，更别说创造机会让自己倾听了。在销售技巧培训与人际交流培训中，如何倾听都是非常重要的一章。对于销售来说，倾听还有一个重要的目标：客户究竟有多少钱来做这件事，“没钱早说话”是销售人员的经典信条，否则大家都是白忙活。
并非滔滔不绝者才显得有学问，技术交流是找到双方关心的关键点。一次，我们应邀到一个政府的网络中心技术交流，客户很热情，售前工程师演讲的很不错，把我们公司的理念、技术、产品、服务都表达的很到位。让客户提问题时，客户问了有关产品参数的小问题，售前回答得很细致。交流完，客户要求我们提供一个技术解决方案。
在回来的技术销售沟通会上，我问：
“这个方案，客户有什么要求吗？客户要解决什么问题？”
“客户是办公网络的改造，目前有…”售前把客户的网络现状描述了一番。
“网络改造后的建设要达到什么新的目标吗？有什么客户疑难的问题这次要解决？比如：可能有新的业务模式吗？支持到什么业务规模？安全有什么需求？”
“我问客户了，客户只是说按新建设来，具体的…”
“客户是真没有想法，还是有想法没有说出来，是很不一样的。交流中应该引导客户把他们的想法说出来，越透彻越好”
“…”售前人员觉得有些委屈。
我们并没有贸然地做方案，而是让销售与客户单独沟通了一次，情况还真的有些不同：客户目前的办公网上防火墙基本没有用，所以网络上病毒很多，各种BT下载占了很多网络带宽，结果有一天公文下发系统几乎瘫痪，大领导非常生气，对中心的几个领导点名批评，限期拿出解决方案。另外，各部门的服务器分散管理，维护量很大，一直是该中心的老大难问题。
根据这种情况，我们在网络设计时增加了网络带宽控制设备与防病毒管理系统，并提出数据集中管理的建议。客户非常高兴，在给提交方案的几家公司中，只有我们的方案替客户考虑的详细，所以在网络建设方面全部接受了我们的建议。

售前人员的技术交流要肩负了解客户需求的任务，尤其是客户目前面临的技术问题，当然让客户“如实”相告需要技巧与方法，但在技术交流的过程中让客户多开口，问题才能多暴露。技术交流是相互了解，不是演讲比赛，多获得有用的信息是交流的真正目的。


三、    售前工程师不要只注重推广思路，技术基本功要扎实
在IT公司里有一种倾向，就是售前工程师只负责做方案、写标书、客户交流，而设备调试、故障处理、甚至测试都给售后的工程师，尤其是在某些大公司。这种做法有几方面的原因：首先IT企业的产品更新快，新产品较多，工程师的学习压力大，工作的分工可以缓解学习压力，售前交流要求工程师要“活”，了解同类产品的宣传特点；售后调试要求工程师要“稳”，关注每个产品的细节；严格意义上讲，Cisco公司的CCIE应该是售后工程师，因为它追求的最高考评是故障解决。当然很多公司严格区分也有自己的打算，新产品推出之前，总会有各种不完善的地方，行话讲是Bug，若一个工程师非常了解产品自身的缺陷，尤其可能是重大的问题时，他在与客户交流时，往往“情绪低落”，因为在客户接受你的产品前，判断客户是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；“无知者无畏”，若售前工程师了解的少，可能交流的效果更好些。当然，公司在有把握快速完善自己的产品的基础上才这样做的，否则是拿自己的品牌在开玩笑了。
但我个人认为，售前工程师对技术的细节也要注意，尤其是技术概念方面，技术基本功的积累是个人功底的体现，很多“低级”的错误会直接影响客户对你技术的认可。
有一次参加运营商的交流，7个厂家的轮流讲，客户中有技术的高手，CCIE就有两个。我们的工程师在交流的过程中，提到我们的交换机的优势是ASIC的交换技术，能达到“线速度”，也就是满负荷状态。客户突然问：
“你们带宽的单位是什么？”
“100M，就是满带宽”
“我问的是单位”
“单位？是bps吧，每秒波特”
“波特？”
“啊”，工程师被突然一问，有些紧张，“比特，是比特bit”
“波特与比特有区别吗？”
“这…”
“他们不一样吗？”客户突然有了兴趣，继续追问。
“一样…”工程师有些含糊。
“波特与比特还是要弄清楚的啊…”
客户没有接着说下去。但工程师已经晕了，两分种后，结束了交流。

做通讯的人都明白，在两相调制时，波特与比特的数值是一样的，平时很少注意，也算是通讯的基本概念。我们不能怪客户的“刁难”，技术的基本功需要我们要扎实到如数家珍的程度，否则给人的印象会很差，别说是厂家的技术专家了，连工程师的身份也会被“降级”。

四、        学着“靠近”客户，让你们交流的更方便
人说谈对象的两个人会变得越来越像，就是有夫妻像，也许相象的人容易交流到一起的缘故吧。
同客户靠近，有各种方式。就说见你的客户应该怎么穿着吧，有时对你的交流会很有帮助。技术人员一般不注意自己的穿着，IBM公司要求的西装领带基本成为很多IT公司的统一要求，但我有一些其他是看法。虽然穿着正式是对客户的尊敬，在你不了解情况时，先正式一定是没错的，但见客户也需要考虑场合。
有一次我与销售人员在周五下午见一个客户，就近期的工作进行沟通，并试图多联络一下感情。在客户单位门口，我就发现问题了，一向正式的销售穿着休闲装就来了，等到了客户办公室，发现客户也装得很随意，有运动服的，有休闲装的，就我一人西装领带，虽然不是第一次见客户，反而有些拘谨，总觉得很别扭。
很快就明白了原因，客户每周下午五点都可以去运动，为了方便穿着也很随便，当然周末的工作起来也很愉快。快到五点时，客户就坐不住了，销售也同他们一起玩，我这身穿着只好先回去了，本来可以与客户多联络一下感情的机会就这样一闪而过了。
靠近客户关键是与客户有“共同语言”，除了技术还有一些“共同”的爱好，对相互的交流是很有益处的。有一次，销售说一个客户很“格路”，是位总工程师，不容易接近，我就去见了这个客户，简单的介绍了一下之后，发现客户不善言辞，很少开口，这对了解客户的思路很麻烦，就准备找些轻松的话题，正好发现他的桌子上放着一盒围棋，是上等的“云子”，就随口说道：
“李总，您喜欢围棋？”
“无聊的时候喜欢自己摆摆”，李处长显然不只是一般的喜欢，我有感觉。
“是啊”，我对围棋也了解一点儿，“前两天中日围棋擂台赛，常昊的那局您看了吗，我觉得输得太冤。”
“是冤，尤其是…”李处长来了精神。
我们一直聊到他们下班，后来干脆下了几盘。
能让客户接受你，就要设法“靠近”客户，共同语言是让你与客户在沟通中相互了解，所以要学会“创造”你们之间的共同语言，很多销售技巧的培训中说，为了客户的“爱好”，销售们在业余时间拼命地补课，为了是成为客户爱好的同盟者，售前工程师不同于售后技术人员，是因为售前技术人员需要“爱好广泛”，这样与客户沟通的渠道就多了。
但接近客户的方式各不相同，不用一味学习别人的“经验”，每个人都有自己的优势与擅长，仔细观察你与客户的共同之处就行了。客户也是正常的人，有感情、有家庭的“普通”人，所以客户对“朋友”的选择也不是等齐划一的一个要求。
与人交流是最复杂的事情，也是最简单的事情。

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售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈（三）


一、            永远不要与客户谈论价格，作好与销售的工作配合
价格往往是比较敏感的，很多公司都很重视，为了避免价格上口径不一致，很多公司干脆规定：技术人员不准给客户报价格，有些甚至价格表也不发给技术人员，不知道就谈不上出错了。那么在跟客户交流时，遇到价格询问的时候怎么办呢？“标准”的回答是：对不起，我是技术人员，不了解具体价格，若您需要我请销售人员跟您联系。
技术人员报价格真有这么严重吗？我同事小张的一次经历，值得回味：
那次也是技术的交流，由于是老客户，对我们的产品很认可，交流完后客户请小张吃饭聊天，当时销售没在，客户是新来的一个副处长出面，其间不经意地谈到了产品的价格，副处长抱怨说：
“你们的产品很不错，就是价格有些贵，比别的厂家高20%”
“不会吧，我们的价格很好的”，小张不是很了解，也随口一说。
“那个千兆的交换机，你们一台二万四，其他品牌还不到两万”
“…”小张一时语塞，不知道该怎么说。
“我们这里现在管理也很严，经费也紧张，价格贵了我们不好交代啊，你们再不降价，我们也只好选便宜的了”，副处长继续“诉苦”
小张来的时间不长，害怕是因为自己影响了销售，一时没了主意，就随口而出：“没问题，我们是国内最好的厂家，绝对有竞争力，要是别人能做的，我们一定也能做”
“那你们一万八怎么样？”副处长很有兴趣
“…”小张不敢回答，但好象听销售跟代理商的人说过类似的价格，也差不多…
“怎么样？若可以我们立刻就签，我们可以再加二十台，何况我们是老客户”
小张没有听出弦外之音，只想多几十台，总不想放过。
“应该可以吧”，小张有些犹豫，但还是禁不住“诱惑”。
“太好了，小张！爽快！来干一杯”
“不过价格要销售来定，你还要与销售商量”
“你是说小李吧，没问题！我们熟得很，他还能不给我这个面子？”
“那…”小张后面的话也没说出来。
那天大家的酒都喝得不少。
事情后来才清楚，销售小李与处长沟通得很好，价格也谈好了，当然包含“相关的费用”。这个副处长是新来的，与处长不是很对付，有意识要表现自己，但对我们公司的价格也没有把握能降多少，在吃饭时，小张无意中泄露的底牌，起码他清楚了二万以内是可能的。
在随后的“招标”中，副处长明确提出的一万八的要求，以老客户的名义要求销售“照顾”。若纯粹是产品销售，公司“忍痛”也能接受，但答应给处长的“承诺”都没了着落。销售小李“四处活动”，也没有效果，副处长认定是我们公司给他的“承诺”；处长也干着急，但也没有“理由”反对，眼看着事情一天拖一天。
后来这个单子做得“很苦”，并且客户对我们公司也不再“友好”，一个老客户就这样丢失了。
商场如战场，谈判可能随时在进行。技术人员对客户的情况不是很清楚，价格是利益的代名词，小张对副处长的想法没有心理准备，才被“绕”了进去。但若铭记技术人员不要谈价格的格言，也许不会有这样的结果。
二、            学会对客户信息的敏感，使你成为销售的好伙伴
工程师是负责技术方面的工作，一般对销售的信息不是很关心，但作为一线的工作者，售前工程师接触客户的机会非常多，而且客户一般对工程师也比对销售人员要“坦诚”一些，因为他知道销售人员的目的就是卖给他产品，而技术人员是帮助他解决问题。所以，售前工程师要注意与销售的配合，收集更多的客户信息。
这方面的例子就太多了，我拣几个说吧。
有一次客户选型测试，客户非常正规，各个厂家都分时间单独去客户指定的地点测试，所以对其他厂家的情况都不了解，客户的有关人员也都“封闭”，甚至连厂家的具体是谁与测试型号都有很多不知道。
我们去测试的小伙子复姓欧阳，从前做在测试部工作，对各种仪器很熟悉，也很机灵。在测试过程中，恰巧客户对仪器使用得并不熟练，因为客户平时也很少使用这些仪器，欧阳就告诉他很多技巧，两人沟通得很愉快。测试中，有意无意地聊到其他厂家的测试情况，客户放松了警惕，也就交流起测试的中的心得…
欧阳是个有心的小伙子，把厂家与型号，以及一些新“特点”都记下来，回来时与销售人员一起分析，发现有个厂家拿出的产品型号我们没见过，就通过其他渠道去了解才知道这是对手针对我们新推出的“秘密武器”，价格、功能都非常适合客户的需求。我们赶紧做了产品方案的调整，在随后的投标中，规避了我们方案的缺陷，并成功地获得了这个标。
还有一次，工程师回访客户，沟通产品的运行情况，客户很高兴，交流完就一起吃饭，饭桌上，客户抱怨说最近自己特别的忙。
“你们不是才作完季度总结吗？应该清闲一下了啊”
“本来没事，可领导让我做明年的网络安全规划，总部这边还好说，情况都熟悉，但下面分部的就太乱了，连个拓扑图都交不上来，我这些天都快乱套了…”
“安全规划？你们不是才进了防火墙与IDS吗？”
“领导说业务安全不够，尤其是对U盘的到处拷贝，希望有个全面的解决方案”
……
工程师回来后立即与销售做了沟通，销售还不了解项目的情况，但觉得这个事情有些大，不仅仅是“非法外联”的管理。通过进一步了解，知道客户这次是全网络的规划，是大领导亲自关注的项目，但还处于前期秘密规划阶段，就策划了几次有针对性的客户交流。因为我们“启动”的非常早，所以在客户那里建立了良好的基础，客户对我们的方案也最为深刻。
我们是信息时代的宠儿，也是这个信息时代基础网络的建设者，建设网络就是给客户提供各种信息、处理各种信息，而我们对信息就应该敏感，尤其是我们的工作伙伴最关心的信息。作为售前工程师，技术功底好是我们的本份，与销售紧密地配合，是我们工作有成效的最直接方法。
三、            有抱怨不要当着客户的面说，好习惯能让大家都喜欢你
做技术的难免碰到各种不顺心的情况，尤其是技术人员大多不注意周围的环境，张口就说，往往在不经意间影响你的“形象”，也可能影响公司的形象。
有一次到客户现场测试，因为要求连入到客户的实际环境中，所以需要安装到客户现有的机柜中。到了现场，情况却让很多人都挠头。因为客户房间调整，临时的机房，机房很小，还堆满了设备，卫生也不太好，并且机柜已经很满了，留给我们用的是最底下的一层，几乎贴着地，配线也在下边，要趴到地上才能看清标识，要把设备安装进去，几乎要跪在地上干活。
我当时随口就抱怨了一句：
“这是谁设计的，真是缺…”后边的话自己也没在意，该安装还是要安装的。
客户当时也没有说什么，就是跟着干笑了一声。
测试的效果双方都很满意，我们还想推一些其它的设备，客户的环境很适合，就提出来也装上试试，客户也很爽快地答应了。
这次因为临时有事，是我另外一个同事去安装的，还是个女工程师。后来我知道，可巧安装的地方不比我的看到的强，但总算都比较顺利。
后来我在与客户沟通该项目工程负责人的时候，客户提出要那个女同事来负责，我有些疑惑：
“你们只见过一次面”
“她给我们留下的印象很好”
“是吗？我很惊异”
他看我很想知道，就说：
“你还记得设备测试时安装的机柜吗，最下面的…”
“记得”
“其实很多公司的工程师来时，看到这种情况都会骂人的，当然这不是他们的错。”
“我也是。”真有些不好意思，当时是有些情不自禁。
“但是你们的那个小姑娘就没有说什么，并且直接就开干，并且活干得也利索”。

客户对那位女同事的好印象是否给项目带来好运气，我不好说，但起码是正面的“帮助”。其实对人的很多看法就在一些不经意的小事上，良好的习惯可能会让你在不经意中事业辉煌，随口的几句话也许让你失去腾飞的机遇。
抱怨只会给双方带来不愉快，没有半点益处，所以与其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的习惯，你会觉得你周围的人都是善良的。
四、            有牢骚回“家”再说
对客户不能抱怨，对自己产品的牢骚就更要回“家”再说。售前工程师与各种对手PK是常事，但往往最令他们感到不快的就是自己的产品“不争气”，所以经常忍不住发牢骚、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司产品的缺点，当作吸引客户同情自己的方法，好象这样才对客户表白，自己是与客户站在一个立场上的。
我的看法有些不同，厂家建立的是一个品牌，一个连自己产品都不信任，没有底气的员工，会给客户一个值得信任的产品吗？
有一次我们的一款新产品上市不久，客户测试时，出现了问题，请一名研发的技术人员小张现场解决。小张的技术可以说是出类拔萃的，到现场后，很快找到了毛病，但因为需要修改软件的Bug，重新提供软件版本，而编译环境只有在公司才可以，就在现场指挥家里的人员配合。可能是家里配合的人员是个新手，小张对配合工作很不满意，不断地在电话中催问，抱怨公司的流程太慢，发个软件临时版本也这样麻烦。
客户看到与公司频繁地交涉有些不明白，就问：
“你们产品是不是不稳定？”
“我们产品发布前是经过多道复杂的测试，但你们的环境有些特殊，用户的并发量比我们想象的要大，我们的缓冲区没有这么大，所以才出问题，只要把缓冲区设的大一些就没有问题了。但研发部门发版本需要审查，严格测试，提交的版本不能有bug”。我们赶紧解释。
“…”客户没再说什么，但好象不十分相信。
后来虽然问题解决了，但客户还是拒绝采用我们的产品，问其原因时，说道：
“我们认为你们的产品还需要成熟一些，我们再选择。”
客户对产品的不信任感，显然来自现场的问题修改，其实升级一下版本是很正常的事情，但研发人员的抱怨，让客户感觉我们把他这里当作了实验场，有多少人愿意做实验者呢。
有事回“家”说，是我们对工程师经常教育的，也是对销售经常说的，自己人的问题总是好解决吗。客户看到的是厂家的支持，是厂家的品牌，厂家技术实力，重要的不是产品不出问题，是出了问题厂家的解决能力。

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售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈（四）


一、            与专家PK，需要提前做好功课
作为售前技术人员，不仅要能讲出自己产品的优点，而且要说服客户选择你的产品，要说服别人，就要让别人信服你说的，在客户里面的技术高手很多，尤其是那些技术“专家”，虽然对你的产品技术不了解，但对产品的使用需求、技术标准可能远超过你的水平，尤其对他自己的业务很熟悉，你的产品是否符合他的使用需求，他的发言权一定比你大；并且客户在他本行业是技术大拿，让“专家”认可本身就不是一件容易的事。所以，与客户专家沟通时，一定要提前多做些“功课”，要把自己先打扮得成一个“专家”。
记得我们刚推国内的网络交换机的时候，国内的厂家很少，很多客户只认国外的品牌，认为国内厂商还处于“照抄”的阶段。我碰到一个运营商的严总工，技术方面非常牛，是通讯行业的“老前辈”，对交换机也十分了解，有过N个大牌厂家与他单独技术沟通，要说服他采用国内品牌，让他信任国内品牌有些难度，技术我先做了一些准备。当时交换的VLAN(虚拟局域网)技术刚兴起，客户也很有兴趣。严总有个特点，喜欢谈论技术实现细节，我就试着按这个思路开始谈…
“有VLAN时交换原理有些不一样，主要是交换芯片内实现的机理不同。普通的交换机内部有一个FDB(数据转发表)表，用来维持数据的转发，交换机是根据目的MAC(网卡物理地址)来查询数据出口，然后从该端口把包转发出去，若表中没有，则发广播查询，所以正常的FDB表有两列，一是MAC，二是端口号，交换芯片动态维护这张表，也就是我们说的MAC地址学习”
严总看我说的是芯片，不是交换机，有些兴趣，因为说硬件技术的人少，说芯片的更少些。
“有了VLAN以后，转发时还要核对VLAN信息，若不是一个VLAN的就丢弃，所以FDB表中增加了一列VLAN ID(VLAN的标识号)。基于端口VLAN这样实现很方便，但有些厂家对基于MAC的VLAN也采取不同的方式。”
“原理都差不多，你们的产品有特点吗”，显然有厂家给严总介绍过一些。
“按照802.1q的说法，一个端口有多于两个ID的包通过，需要进出的包都有ID标记，但不同的厂家对VLAN ID处理是不同的，数据包进入交换机时若没带ID，交换机该怎么加，加哪个，有些厂家称为默认VLAN，可以配置，有些则需要与端口的VLAN ID相同；所以有的厂家的交换机可以实现不过三层的多个VLAN 共享服务器的方案，但有些交换机就不行。另外，对于一个带有ID的数据包，在经过的交换机不‘知道’这个ID时，不同厂家的处理方式也不相同…”
“…”严总是对技术有兴趣，复杂的问题显然很吸引他。
我看时机成熟了，就从VLAN的实现机制，尤其是各厂家的差异往下说，说到VLAN的互通标准802.1q，说到思科公司ISL，最后说道在当时来说还比较超前的VLAN嵌套技术，也就是运营商说的PVLAN技术，这可以解决运营商在城域网中的很多“隧道”需求，与MPLS有同样的功效，但成本显然不是一个级别……
“还没有一个厂家的人跟我把VLAN技术说得这样明白，看来你们的产品不是单纯的‘拿来主义’，你们有自己的思路，更靠近我们国内客户的应用。”严总毕竟是领导，他的转变是有意义的。
接下来，我把VLAN技术在网络边缘的应用，也就是边缘交换机的端口隔离应用提出来，这个产品很适合运营商网络，只是从前没有我们说的机会，他很快就接受了我们的方案。
专家都有一定的威慑性，所以很多工程师在与专家沟通时都有些惧怕的心理，在交流前做好准备功课是非常有必要的，其实道理很简单，客户的技术再好，是在客户业务的领域，对于你的产品，客户肯定是“外行”，虽然很多厂家的讲解让客户也成为“专家”，也应该是表面的一些技术说法而已；你是厂家的代表，后边有研发的团队做后台，产品是自己人员设计的，还有人比他们更熟悉这个产品的技术吗，所以你花些时间去学习，不用细到具体实现，一些概念就足够了(看你的兴趣)，这就足可以让你成为这方面的专家了。专家对专家，就没有什么好害怕的了。
另外，在与专家PK时，一定注意你的技术是有理论依据的，技术整体脉络是清晰的，说起来很有条理，这样才能体现对该产品技术的真正理解。能从具体的技术上升到理论，再从理论指导实践的，才称为专家，既然客户是专家，他一定是习惯这种思维的。只说具体产品，没有理论分析，是缺乏与专家对话的通道的。
二、            有问题不都是坏事，也许比没有问题还有机会
“不经历风雨，怎么见彩虹”。信息行业充满了梦想，有梦想就不怕风雨。
丰田公司的汽车曾有这样一句广告语：“丰田汽车在世界各地维修店的工作人员工作很清闲。”意思是说他产品质量好得没有故障。作为销售人员都希望自己卖给客户的产品是质量最棒的，价格是最低的，这样才是客户最需要的。
作为一名售前工程师，也都希望自己的产品能这样，但IT行业的技术创新速度之快，这样的想法一般都是想想而已。连统治桌面操作系统的微软不也有句笑话：“最有效的故障处理办法就是你按一下Reset键”。
其实与客户接触多了，客户也理解IT业的这种风格，尤其是有持续购买你产品需求的客户，允许你产品有成熟期，但原则是不能耽误他的业务持续。
有一次我们新推出高密度的网络接入设备，客户测试后感觉不错，就给了我们几个点，但一再强调必须我们的工程师24小时内随叫随到，三个月后给他们报告。我看出客户的担心，就问：
“是不是对我们的产品不放心，怕影响业务？”
客户笑了，说道：
“你们产品的功能与价格都是我们所需要的，但现在就选择你们，你们的产品还不是很成熟。就象人的工作经验一样，谁都是从零开始，没有一个人是天生就有经验的，产品的稳定也需要时间，更需要实际环境的锻炼。我们给你们机会，也是给我们自己选择的机会，等你们的产品过了稳定期，也许就是我们的好选择。”
产品的实验室中测试与大规模的实际使用是差异很大的，这一点我清楚。我们公司也很重视，我们派几个工程师在客户机房24小时“值班”，调专门的研发人员准备好问题分析的环境，随时应付突发的问题，并制定了各种应急备用方案，保证对业务的影响最小。近三个月左右，经过了几次周期性的调整，产品“适应”了环境，业务开始稳定……
第二年的招标会上，因为我们的产品有了实际的“工作经验”，对手失去了“优势”，所以我们收获丰厚。事后那个客户跟我说：
“连我们的领导当时都作好了客户投诉挨骂的准备，但你们比我预期的要好很多，尤其是问题出现后处理的及时程度上，我们的用户没有大的感觉，我们领导也说，‘比想象的好’。其实外国产品也一样走过同样过程，只不过是在他们自己的国家里做的，我们看不见罢了，我们不给你们机会，你们产品成熟就需要更长的时间，在这段时间内，我们没有选择的选择国外的高价格产品，我们的损失也很大，所以我们是双赢的，当然你们的产品也真争气”。
客户能理解是最好的，但作为厂家的技术人员，有时也需要我们自己有不怕“丢失”客户的勇气与心胸，有面对失败的勇气。
有一次客户测试选型我们的安全网关设备，客户用了一个自己的测试工具，模拟的攻击方式比较少见，我们的设备上去，十个攻击只发现了三个，还有两个“放”了过去。客户与我们关系不错，也禁不住对我们好一顿臭骂。
我们回来与研发人员一起分析，找到了问题所在，虽然丢了这一单，但随后的类似测试中，我们有了长足的进步，产品在不断的磨练中走向成熟。
作为一个售前的工程师，遇到产品本身的技术问题是经常的，这既是IT行业技术更新快的必然，也是我们每一个售前工程师要面临的挑战，也正是因为这样，售前工程师的工作才如此关键。人常说：对于一个销售人员来说，做人比卖东西更重要。而对于售前工程师来说：不仅要学会做人，还要学会理解技术。人是有感情的，重要的是用时间去相互沟通；技术是“唯物”的，重要的是在内心的坚定与执着。
三、            帮助你的同伴，你会觉得工作很愉快
售前工程师是销售团队中的一部分，另一部分当然是销售人员了，整个团队的目标一致工作才有效率，这一点大家都能接受，但作为一个团队，工作习惯与方式一致也很重要。了解你同伴的习惯，一起工作才会“心领神会”。
我曾经碰到过一名销售，姓霍，平常也很随和，业绩也不错，但很多工程师都反映说很难与他共事，共同的说法是：白天很少能见到他，晚上几乎是天天与客户在一起，经常深更半夜给你电话，通知你明天交流、测试、准备资料，工作来得急，要得快……虽然是工作的搭档，却好象是地球另一半的“地下工作者”。
IT业是个充满梦想的高科技行业，机会多，竞争也十分残酷，每个销售人员可以说各有自己的“怪招”。小霍的几个主要客户都喜欢打游戏，当然上班时间是不行的，所以经常“加班”到深夜，小霍也来了个“战场亲兄弟”，经常与客户切磋打技艺，与客户称兄道弟。
了解了情况后，我们找了一位酷爱玩游戏的工程师与小霍搭档，就听不到对小霍的抱怨了。过来几个月，我见到小霍，他高兴地跟我说：
“你介绍的哪个工程师太神了，现在客户对他比对我都好，什么都听他的。现在他对客户的思路比我都熟悉，经常是我还没说，他就已经准备好了，配合默契…”
销售人员也有他自己的“难处”，工程师不仅要解决销售过程中技术方面的问题，而且要与销售良好地配合，要配合好，就要了解销售人员的特点与具体的需要。
当然，销售人员与人沟通的能力一般都比较强，对技术人员的帮助更大，尤其是在与人交往方面。我们都知道，技术交流能力对一名售前工程师来说是很重要的，如何提高交流的效果，需要各方面的综合能力，而很多非技术的因素往往是我们技术人员忽视的、不愿改进的。
有一名四川籍的工程师，新从研发转过来，在西安做售前工作，由于他有浓厚的口音，鼻音也很重，说起话来当地的客户听起来很费劲，很多销售都不愿带他见客户。他技术很不错，脾气却很犟，总觉得说话是小事情，技术好就可以解决问题，别人听不懂是因为没认真听…
我找到一名老销售人员，问问他有什么办法，老销售很爽快：
“交给我吧，我带他出去几次就行了。”
这位老销售安排他与代理商做技术交流的时候，有意让代理商里广东籍的工程师用生硬的普通话问他一些问题，工程师解释了半天，人家就一句话：“你说的我一句没听懂。”，工程师当时急得满头大汗，活这么大，头次感觉要说明白一件事会这么难。
销售最后上来解围，当起了“翻译”，总算把问题解释清楚了。
回来路上销售跟他说：
“你总不能总让我做兼职翻译吧，多练习一下普通话，需要的话我可以教你”
“…”
工程师也感觉到问题的确很严重，每天开始对着新闻联播练习起来，并注意说话时减慢速度，很快说话虽不是很标准，但起码听起来好多了。半年以后，那个老销售给我打电话：
“那小伙子很不错，现在是我们区域的王牌工程师啦”
我们一直在说，了解客户的需求，从客户的角度着想，才能做出真正符合客户需要的方案。那么与你一起工作的搭档，你还不应该多花些时间去了解吗？

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售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈（五）


一、 写方案要有自己的特点，模板不是方案
编写技术建议书是售前工程师的基本工作，经常彻夜加班就是写这个建议书，好象公司越大，建议书也往往越厚，我见过有的达上千页，但这样“丰富”的技术建议书，客户能看多少，就不一定了。
一般公司写技术建议书都有一定的模板，可以很方便地套用，否则，工程师要几天内就写出上百页的文章也不是容易的事。模板大多是下面的套路，有些象八股文：
1、客户现状描述。2、客户需求描述(方案要解决的问题)。3、方案设计依据(理论、法规、标准、模型等)。4、方案总体设计。5、方案详细设计。6、方案涉及软硬件清单。7、方案建设对业务的分析(可选)。7、涉及到的产品技术参数、技术说明。8、公司简介。
其中客户最关心的是第四、六部分，所以很多工程师图省事，其他的部分大多是拷贝。其实，第一、二、七部分是看你对客户业务的理解，才真是你做的方案是否适合客户需求的关键部分，也是客户若真读你的方案，是否能吸引他的地方。
我曾经碰到这样的事情。我们的一个老客户，再次采购网络安全的产品，需要我们提交个方案申请预算，在沟通中，客户说：
“你们的方案不写也行，基本的模式我都知道，就是那几个安全模型，说来说去，我都会讲了，最后再列一堆设备清单，还是要落实到让我们多买设备吗，哈哈！你们的几个工程师写的方案基本是一样的。”
“…”
“我们领导也看了N遍了…”
“我们公司的安全保障方案模板是这样，一直没有大的变化。要不这次改改方式?”
“…”
并不是工程师懒，很多销售人员让售前工程师一天就交个方案，不这样“雷同”也写不完啊，时间一长，很多工程师也习惯了这种“垃圾”方案。
由于这个客户与我们合作的时间很长了，我们对他们的业务了解的比较多，所以这次我们在他们业务问题的分析上下了功夫，重点是对客户业务目前面临的安全威胁，与本方案防护的效果预期分析，当然这些需要自己写，模板中很少有可以借鉴的。
客户看了出乎意料，说：
“对我们业务中的问题分析，连我们自己也没想得这么清楚，看来这次安全规划是太值得的了…”
由于这个方案切合客户的需求，很快就得到批复，进入到招标阶段，当然我们的方案适合度最好，项目很顺利。
其实这样的事情售前工程师经常遇到，模板是作用是让我们在写方案时，避免遗漏，而不是简单地套用，大多数的IT技术方案都是为了解决客户业务的问题，因为IT设备是客户业务的支撑体系，对客户业务没有“影响”的方案，对客户来说是没有价值的。只有从推动客户业务“提速”的角度出发，你的方案才是客户需要的，才真正是帮助客户把IT服务部门从成本中心转变成利润中心，也就是ITIL中提倡的：服务是有价值的，服务也是一种IT产品。
二、 给客户的每份资料都要认真
企业介绍自己的产品与方案一般都有很全的资料，产品彩页、技术白皮书等等，在初次接触用户时就会给用户这些资料，但这些资料一般都比较通用，有兴趣的客户就会进一步索要资料，产品参数、评测报告、某项技术说明、用户案例、技术红皮书、价格，以及售后服务、产品升级等等，然后，进一步才会技术交流、方案设计。
然而、在售前给客户的文档中，客户阅读的概率一般为30%，能仔细阅读的不足5%。所以很多工程师觉得给客户的资料只是个“摆设”，要效果好一定要当面交流，但他们忽略了一点：有时资料往往是客户对你产品与服务的第一印象，印象不好，可能就没有进一步的机会了。客户看得少，并不等于不看，而恰恰是真正有购买意图的客户才会仔细地去看。
有次通讯展会上，销售带一个新客户来参观，客户对我们的网管系统很有兴趣。但当时展会上没有安排网管的现场演示，技术人员介绍了我们分级分域的管理技术，客户很有兴趣，问了很多具体操作方面的细节，希望随后给他发一些电子档的资料，并来公司参观，最后说：
“资料越细越好，我先好好学习学习。”客户笑着走了。
展会连续三天，确实很忙，技术人员就委托一个先来不久的工程师给客户发资料，工程师手中没有，也没有多想，就从公司网站上下载，把网管的彩页和白皮书给发了过去。由于网站上都是公开的资料，比较地初级，对客户关心的分级分域技术说得不多。
展会完了后，客户就没有音信，本来约客户到公司参观演示的事情也一直拖着，给客户打电话，客户一直说有会议。当问过工程师发的资料后，我们觉得不太对劲，因为与当时客户“希望的资料”差距很大，客户可能是有了新的想法，但现在再重发也不是很合适，作为没有办法的办法，把我们刚好准备的一篇有关网管“分级分域”的技术文章给客户发了过去。
第三天，客户来了电话要求来参观。
参观中，客户详细看了分级分域管理的实现方式，还从操作人员的角度问了很多权限、操作、报表的问题，最后当场安排随后的正式技术交流，后来的事情进行得很顺利。
分级分域在当时是新兴的一种分布式网管模式，在产品的资料中只说了一些概念，我们通过公司内部的邮件系统给工程师技术分析资料，那个工程师新来不久，不知道是否该给客户，就给了一些通常的咨询资料。后来与这位客户聊天，提起这件事，我说出了我们当时的“疑惑”。
“你那篇分级分域的文章来的很及时。”客户很神秘地看着我，“当时我们看了四家的产品，你们介绍时也说了分级分域的功能，我们就想多学习一下，但你们发的资料都是你们网站可以得到的资料，对这方面说得不多，从功能上说，你们在这方面与其他厂家的说法没有很大的差异，远远不能到达我们的需求，我们认为可能你们只是宣传。当时AA公司的资料分析的很不错，还很详细地介绍了分级分域技术的发展，演示与交流的效果也很好，所以我们基本决定选他们的了，那些天忙就是在忙着与他们交流、参观。”
“后来在你的分析文章中提到，这种分级分域管理与企业自身的管理方式的匹配问题，引起了我们的注意，若匹配不好，软件自身的方式也不能调整，需要调整我们的人员配比方式，就有些麻烦了。我们咨询了AA公司，还真有些问题，本来已经决定不用参观你们公司，临时修改了决定，后来才发现你们的产品在这方面做得更为人性化…”

好险啊！我们给工程师的资料分几种，有内部培训的，有可以公开发行的，也有只有客户有兴趣的时候才给的，而这次就是应该给这种资料的时候，给了初级的资料，让客户很“失望”，其他的厂家就很容易捷足先登。其实，更多的时候，客户这种需要“详细”资料的时候，工程师应该有针对性地修改资料，更为贴近客户的应用，或重点回答客户最关注的问题，一般来说都需要售前工程师自己编写。
要指出的是，客户“有兴趣”学习时，往往是客户对某种技术有实际的需求，也是厂家进行“技术洗脑”的最好时机，先入为主是大多数人的习惯，有后来扳回机会的时候一般不多。所以客户主动索要资料的时候，一定要重视每一份给出“资料”的质量，而这个把关就是售前工程师的“市场感觉”。
三、 说出客户名字的前提是不“忘记”他的名字
培训销售时有一个必备的技能，就是记住你每个客户的名字。工程师一般习惯跟销售人员一起见客户，所以总觉得交换名片、了解客户的组织结构是销售的工作，其实了解客户的技术组织架构，对你的技术工作开展是有益的，能准确叫出客户的名字，不仅让客户觉得你重视他，而且人都有这样的心理，你明确他的身份，他就会对自己说的话负责，否则会影响他的“声誉”，所以他会很认真地回答你的问题，而不是跟“蒙面舞会”或“网上聊天”一样，谁也不知道对方是谁，海阔天空、任意“创造”。
我有个习惯，在去见客户之前，先复习一下客户的资料，尤其是客户一个单位的 “名单”，因为我在记人的名字方面一向都不好。有次我做客户回访，是见客户运维部门的人，了解一下我们设备的近期情况，交流完出来的时候，在电梯里碰到计划部的一个工程师，我是在半年前的一次培训课上认识他，当时计划部就去了他一个，还很认真，我有印象，可巧我在“复习”时看到了他的名字。
“张AA，张工，您好！”我也是处于礼貌打个招呼。
他楞了一下，随即认出了我。
“哎呀，是你！你还记得我的名字。”他有些惊奇。
“…”寒暄了几句后，我问：“近来还忙吧！”
“最近做一个规划，有些问题很麻烦，我们单位的内部专网要与互联网互通，业务要通，安全上又没有好的办法…”
“是吗，与非安全网络的业务互联，刚好我们最近出了一些新方案。”
电梯到了，他站在门口没有走。
“从前用防火墙、网闸、多重安全网关等都是在链路上加‘关卡’的方式，其实银行系统在这方面有很好的经验，我们从银行对数据安全与完整性保护的模型出发，提出了‘数据交换网’模型，实现了与非安全网络的互联模式…”
“你能来我办公室详细谈谈吗？”他发出了邀请。
“当然可以！”
后来我才知道，他刚提了副处长，新业务互联是他今年的重点规划，由于项目涉及面较大，所以一直处于保密状态，要不碰上我这个“熟人”，他不会说出来，我们也就很难进来。我们交流得很顺利，我又帮他解决了“难题”，后来的事就很快上“轨道”了。
其实记住客户的名字的“最好”办法，就是忘了赶快问。有一次展会上，销售介绍一位新客户给我，由于当时接待的人太多，我很快忘记了那个客户的名字，可巧那个客户在展会上转了一圈，又回来问我问题，我一时很尴尬，不知道该如何称呼他，几小时前刚介绍，又不好直接问，他“亲密”的样子让我更不好开口，当时就一边先解答他的问题，一边“使劲”地回忆。也许是我的“心不在焉”让他觉得有些不对，交谈中他的眼神变得有些疑惑，我一看这样下去不行，就“坦白”直说了：
“不好意思，我忘记了您的名字？”
“…”，他笑了，“姓力，力量的力…”
“力主任，您是沈阳…”我立时想起来，“真不好意思，今天人太多…”
“没关系，我估计你是想不起我的名字了，其实我也经常这样，何况今天这么乱。”
“…”，看到他没有不高兴，我总算舒了一口气，我知道这样问有些不礼貌。
“小伙子，你能问出来，其实很不错，很诚实。一般人都是‘糊涂’下去，反正也是‘萍水相逢’，哈哈…”
后来，我们成了很好的朋友。

能记住客户的名字是最好的，不是所有的场合都适合直接问，当然“记住”客户的名字，不完全靠过人的记忆力，还有许多辅助的方法。

四、 学会给自己“打气”
售前工程师的工作很辛苦，有时却很难获得“成就感”，一但项目丢了，似乎你前期的努力全都付之东流了；但售前工程师的工作很锻炼人，不仅是在技术上，既要清楚自己产品的优缺点，还要熟知竞争对手产品技术的优缺点；而且还要学习象销售人员一样“为人处事”。这也就难怪，很多公司往往感到最缺乏的就是售前的工程师，尤其是优秀的售前人员。
然而很多公司最不重视的也往往是售前工程师，因为没有研发的技术人员，公司就造不出有竞争力的产品；没有销售人员，公司没有业绩，老板就难以支撑下去，售前工程师再重要也是销售的辅助人员。很多售前工程师觉得自己的工作没有“长远”的出路，是公司的“成本”部门，产品好了，客户自然喜欢，不需要优秀的售前，有道是酒香不怕巷子深；产品不好，依靠销售的公关能力，做客户的关系，也不一定需要好的售前；所以，售前人员在工作一段时间后就转向销售，在很多公司里，售前工程师往往是研发人员转市场的跳板。
售前工程师的出路是什么呢？
风险越大的，利润往往越高。这是经济学的理论，作为一名打工者，没有压力的工作会无声地消磨完你青春的“棱角”，让你变得平庸。选择使自己成长最快的职业，寻求自己事业的更大成功。
售前工程师的工作既辛苦，又难做，但恰恰是最锻炼一个人的意志与能力。从技术上来说，一名优秀的售前工程师有比研发人员的技术更为“广博”，因为他接触各种各样的对手产品；从市场的角度讲，售前工程师有比销售更敏锐的产品嗅觉，因为他了解客户的需求。若你知道什么样的技术流行、实用，什么样的产品会畅销，客户最需要什么，你觉得什么人会对你有兴趣？你还觉得不会受重视吗？所以，我个人一向认为，售前工程师作为技术与市场之间的最佳“纽带”，未来可选择的职位是公司里最宽的。
尤其对于那些刚毕业不久的年轻人，人生一世也就几十年，不做几次冲锋就收兵，显然不是好的士兵，要冲锋就是年轻的时候。对于年轻人来说，有是就是青春，所以在年轻人的字典里就没有失败词汇，既是你输得“身无分文”，再从“零”开始，大不了也就同现在一样吗。
没有什么大道理，作为一名打工者，从你跳进这条河的那一刻起，就只有一个目标，不停地向前游，首先是为了你自己不被“淹死”，其次才是为了曾经帮助过你的人。
有人曾做过这样一个比喻：一个好的企业就象一架大车，可以载着大家一起前行，给你家的感觉；你有幸加入到这列车上，你要为这列车出一把力，让它跑的更快、更稳，但相当多的时候，你也要跟得上它的速度，别让车把你落下。
做一名售前工程师，你的生活会很多彩；成为一名优秀的售前工程师，你的阅历会很丰富。