销售 永远承认自己有罪

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销售 永远承认自己有罪

  

销售 永远承认自己有罪

      成为了销售，我们便是“有罪”的，面对客户的时候，我们更要承认自己有罪……

面对质疑 全力抵抗

      绝大多数销售面对客户投诉的第一反应是抵抗……

      孙：前面我们曾经讨论过，一个公司经理面对员工的批评，勇敢接受，诚心感谢的案例。由此，我又想到一个问题，在我见过听过的销售里，绝大部分的人在遇到客户的质疑的时候，总是首先做出抵制的反应。

      说个很小但很典型的例子，前些天我们和客户一起在某个饭店吃饭，中途我们让服务员帮忙拿杯子过来，但是迟迟得不到回馈。于是客户很不高兴，把服务员叫过来问她怎么回事。但是服务员开口就开始推脱说这不是她的责任，是由于如何如何原因，总总理由推脱和解释了半天。但是我们不需要听这个，我们也不想知道服务员之间到底有什么事情，我们就想快一点拿到杯子。本来客户就等得有些不耐烦，服务员再这样浪费时间，就使得人非常厌烦，结果本来一件小事，最后闹得大家都面红耳赤。

      于是我把服务员叫过来告诉她，客户只不过是在问你要一个杯子，这是一件多么简单的小事，你为什么不说一声“对不起，让您久等了”，然后快一点把杯子拿过来呢？如果服务员这么说了，我们谁还会没完没了揪着这么个小事没完没了呢！

      而服务员偏偏不听，非要喋喋不休解释这不是自己的错，客户谁又在乎是谁的错？客户只是想解决问题，得到自己想要的产品和服务。

      吴：销售的这种反应是普遍存在于各个行业的。我发现，客户在向我们抱怨的时候，我们的销售和工程师也都是在抵抗，通过各种手段抵抗。虽然我作为销售不会去说是你客户的错，但是我对客户说问题的却决不认可。

      最后导致的结果就是，销售从不认错，销售认为自己永远是对的，而且销售也不说客户错，但最后绕来绕去客户是得不到任何答案的。

抵抗导致失去客户

      销售的抵抗会让客户失去信任……

      吴：曾经有一位企业老总问培训师这样一个问题，他说，为什么一个发明电梯的公司，在国内却竞争不过一家日本电器集团的电梯？

      这位培训师经过观察分析之后，告诉老总，因为两家公司和职员的行为模式不一样。比如，一家写字楼买了日本某品牌的电梯，刚装好不久，电梯就不走了。于是采购非常生气，拿起电话就劈头盖脸开始骂这家公司。

      其实一个企业里，不管是服务人员也好，技术人员也好，只要接起客户的电话，都代表销售。

      而当服务人员听到客户的投诉的第一反应就是非常诚恳地说：“是！这是我们的错！”然后马上赶到客户的公司去解决问题。

      但经过检测之后，技术人员发现是因为客户公司里电线的一些问题导致电梯的停运。也就是说，这个问题和电梯没有关系，而是客户的写字楼装修导致的问题。做了一些维护之后，技术人员和服务人员还是对客户说：电线出现了问题，是这样的一些情况，我们现在已经做了一些修整，这仍然是我们的错！

      客户听到这以后，首先心理状态一定是很好，因为他感觉到终于解决问题了。其次，他们会对这家电梯公司非常尊重。最后，就像上次我们讨论过的，客户开始从反对者，变成我们的支持者，甚至是“粉丝”了。

      赵：已经从内心开始喜欢这家公司了。

      吴：对，最后导致的结果就是，这家客户再买电梯，一定还会选择这个公司，从来都不会去考虑别家公司。

      而另外一家曾经发明了电梯的公司，他们的服务人员在接到客户这样的电话的时候，首先会说，我们有问题吗？不会吧！一定是你们那边出现的问题，你先查查看……这就是我们刚才说的，规避责任。

      而后来，当技术人员发现是由于客户大楼的问题导致的电梯不动，技术还会说：你看，这就是你们的问题。这个时候，客户可能会因为这家公司是行业里的老大，暂时忍了，但以后谁还会买这么牛的公司的东西？

      赵：由于你是第一，所以我容忍你，但一旦有其他的选择，我就会考虑。客户和谁做生意都是痛苦的，但是他可以选择一个相对不那么痛苦的合作。

      在销售行为里，能给客户带来舒适感主要有两方面。在IT行业里，我们可以去满足客户的一些需求，这样就能做成生意。但是另外一点是我们在IT行业里不太容易看到的，那就是满足客户的利益需求。也就是说，如果你让我赚钱了，别的我就先忍了。如果有人能够让我赚到更多的钱，我就会考虑和他合作。

“做销售就是有罪的”

      做销售要虚心承认自己有错……

      孙：其实面对提出问题的客户，是承认错误，还是坚决抵制，这是一个人心理素质的问题。

      吴：这也涉及到中西方文明的差距问题。

      西方文化的宗教哲学理论里有一个“原罪”的说法，是说人生下来就是有罪的，因为人类的出现是因为亚当和夏娃犯了错。所以我们可以看到，在这种文化下，人们都是需要忏悔的，特别是在天主教堂里，都设有忏悔室。

      但中国的文明里，人性总是在善恶之间争论，比如孔子说人之初性本善，但荀子却说人之初性本恶，而老子认为人的本性是天然的，无善恶之说法……这样的文化就导致现在的几乎所有的人，无论是君子，还是小人，都认为自己生下来就是没有什么错的，错的都是别人。

      所以，面对别人的疑问，我们是不是能够做正确的事，就要看我们后天的修养了。如果我们修养得好，就会像古代人所说的“宰相肚子里能撑船”而已。为什么说“而已”呢？因为“宰相肚子里能撑船”这句话里还是没有对错，还是一个模糊的概念。

      就好像在面对客户的质疑的时候，除了抵抗之外，销售还有一种行为，就是把问题模糊掉，和稀泥，然后糊弄过去。但是这两种做法对客户来讲都不是一个好的结果。而且客户大部分的抱怨并不是让销售损失利润，而是要解决问题。

      所以我给销售的建议是，把“承认有罪”养成习惯，习惯很重要。正如这段话所说：“注意你的语言，你的语言会改变你的行为；注意你的行为，你的行为会改变你的习惯；注意你的习惯，你的习惯会改变你的性格；注意你的性格，你的性格会改变你的命运。”其实性格改变命运之间还有一个层次，那就是性格可以改变你的灵魂。

承认错误 有益无害

      销售要摆正心态，接受批评，虚心改过……

      赵：我想给提醒销售两点，第一，我们要知道应该坚持什么，应该反对什么；第二，有些销售的东西，我能看到的我要告诉给大家。从短期效应来看，今天我可能对客户表示歉意了，我认可了我们的错误和不足，甚至我被客户赶出来了。从销售技巧来讲是要规避这种事情的，因为从短期效应来看，做诚信的事表现出来的是短期内比较吃亏的结果。但是从长远角度考虑，就像我们上面说到的几个例子，都是对我们和对公司有利的事情。

      吴：如果我对客户有现实的妥协，那么就会损害公司现实的利益，但是这个并不影响客户对我们的信任。比如拿吃饭的问题举例，服务员承认错误，不会导致饭店亏损，不会让客户不付钱，客户想得到的无非是服务员对他的尊重和不以自我为中心。

      赵：牵涉到产品销售也好，回到销售人员自身的修养问题，职业道德也好。再往深层次讨论的话，我想说实际上销售也是人，销售工作和研发等等工作没什么区别。比如有时候我对研发人员的工作表示质疑的时候，他首先也会做出抵抗的反应，也会推脱说这不是他的责任。

      所以，放大了说，我们告诉销售人员的东西，不仅只适合销售，这些道理是具有普遍性的。这个普遍的道理是能够影响一个人的职业生涯，说得大一点，也会影响到人生的走向。

      如果说到眼前比较现实的东西，一个人现在在某某公司做销售，这不代表这个人一辈子都在这里做销售。他也许会到别的公司做销售，别的行业做销售，或者以后不会做销售了，变成管理者了。所有这些人的变化有偶然性也有必然性，而必然性就是我们所说的修养导致的。

zhangminghui

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