谁是真英雄——IT运维服务面面观
谁是真英雄——IT运维服务面面观作者：中关村在线 【原创】 CBSi中国·ZOL 2010年09月26日 10:00 [暂无评论]
“别看公司这几年做的很大，但做大做强后，IT系统的维护已经让我们有些自顾不暇了。”随着一声叹息，国内某金融保险企业CIO宋先生对此不无感慨。“近几年，随着新设备和系统的增加，我们IT运维难度越来越大，突发的系统中断、宕机等问题，会给我们造成不小的损失。虽说我们有原厂服务，但由于整体系统却非常复杂，在复杂异构平台下，很多问题已经超出原厂维保服务的解决范围了。”
当问到是否打算通过IT服务提供商的运维服务来解决这一问题时，老宋表示：“这几年我一直关注IT运维服务，因为我相信IT运维服务是解决问题的最好方法。但面对国内众多的IT运维服务提供商，到底选谁，我们还在观察和评估中。”
的确，我国信息化建设经过十几年高速发展，已初具规模。随着信息化的持续投入，IT运维已逐渐成为企业CIO亟待解决的重要难题之一。专业IT运维服务已成为解决此问题的最佳途径。对企业来说，如何选择供应商？选择标准是什么？是选国际厂商还是国内服务提供商？诸如此类的问题萦绕在CIO的脑海之中。
本文将从运维市场竞争趋势、SLA（服务级别协议）、服务产品、交付保障等方面进行解读，借此对国际厂商与本土IT服务提供商进行一次客观的比较。
鱼龙混杂运维服务品牌化已成趋势
目前，国内IT运维市场潜力巨大，厂商众多，竞争激烈。既有IBM、HP等国际厂商的原厂维保服务，也有神州数码、东软、浪潮、华胜天成等占有国际大品牌产品分销便利的国内大型第三方运维服务提供商，还有上海天玑、海天起点等在一定区域市场占有比较优势地位的中小型服务提供商，更甚一些不知名的小型服务提供商都在IT运维市场上竞争，不仅让企业挑花了眼，更由于服务标准混乱，可能给客户造成不可挽回的损失！
纵然IT运维服务市场鱼龙混杂，但众厂商已将品牌化作为竞争重要手段之一。以IBM、HP为代表的跨国IT服务提供商，凭借其产品优势以及国外成熟的IT运维服务经验，已成为服务品牌化和产品化的先驱者，并获得国内不少客户的认可。
其次，国内IT服务提供商在市场竞争中，认识到服务品牌的重要性，开始逐步打造自己的服务品牌。2008年，神州数码推出覆盖IT全生命周期到锐行服务，成为本土IT服务提供商中推进服务品牌化和产品化最为成功与彻底的一位。此外，东软、浪潮等其他具有一定实力的企业也在服务品牌化和产品化方面初见成效。
烽烟四起，运维市场纷繁之中见真章
所谓原厂服务，就是IBM、HP等硬件产品生产商，在产品销售之后，由其服务团队为用户提供运维服务，解决使用过程中的种种难题。但在企业实际操作中，往往是随着信息化建设推进，会采购多个品牌的软硬件设备，想要选择一家原厂服务商解决所有需求并不现实。客户如果出现因故障造成业务中断，将会面临原厂服务只针对自家产品进行问题排查，而不对整体系统负责的情况，致使业务中断时间延长，这将给企业带来巨大损失。
而作为第三方的本土IT运维服务提供商，尤其是大型的第三方运维服务商，利用代理多家厂商软硬件设备销售，与全球众多知名厂商良好的合作等有利条件，往往能够形成多品牌、跨平台的服务优势，形成覆盖范围广、服务接口统一，能够为客户提供更人性化和优质的服务。以神州数码为例，由于其代理IBM、HP、Cisco等品牌在内的计算机、服务器、存储产品、外设、网络产品、移动办公设备、无线接入设备等，涵盖了企业信息化绝大部分产品，这也为其提供IT运维服务创造了先天基础。其专业的运维服务可以更加全面的覆盖客户的IT系统，从根本上避免了出现责任推诿等情况。此外，常年的专业服务与经验累积，让第三方服务工程师团队在专业性方面并不输于原厂服务人员，这也让东软、神州数码为代表的大型第三方运维服务企业有着原厂服务不可比拟的优势。
其次，SLA协议作为IT运维服务的关键，一方面规范了服务商提供的服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时服务提供商对客户的赔偿方式等，同时也明确了客户接受这种服务的相关责任和权利。而在SLA指标中，电话响应、现场到达、备件达到和故障解决时间作为SLA指标中最重要的内容，一直被企业所关注。在这一领域，国内第三方运维服务商，开始逐渐发力，以提供超越原厂的SLA服务来争取客户。IBM和HP等厂商严格遵循SLA指标，但其SLA指标的某些方面，大厂老爷风格显露无疑。如IBM的最高级SLA服务，虽然能够提供7*24小时的电话支持，但对现场支持、备件到达和故障解决的时间没有任何承诺。而HP的最高级金牌7*24*2服务，提供7*24小时电话支持、2小时现场达到和4小时备件达到，但在故障解决时间上也未做出承诺。
与原厂运维服务相比，本土IT服务提供商在SLA指标上明确承诺了故障解决时间。东软顶级的白金服务可以提供7*24小时电话支持、4小时现场达到、4小时备件达到及承诺24小时解决故障。神州数码锐行服务将其SLA细分多达8个级别，其中最高级别的服务提供7*24小时电话支持、2小时现场达到，并做出6小时解决故障的承诺，是目前业界承诺到达现场与故障解决的最短时间。因此可见，在SLA指标的明确性方面，本土运维服务提供商无疑领先于原厂服务。
再次，中国大多数企业的IT设备平均使用周期为5-8年，IT系统运维是一项长期工作，整体的运维费用和性价比也是客户选择运维服务商所要评估的重要因素之一。目前，国内众多小型运维服务商价格最为低廉，不足原厂服务的一半，但其服务能力相对有限，备件资源、故障解决时间等方面都得不到有效保障，因此仅在部分地区的中小企业市场中占有一席之地。相比之下，国内大型第三方运维服务企业收费适中，大约为原厂服务的七成，同时凭借良好的企业信誉和规范的服务质量，赢得了包括政府和国内众多大型企业客户的青睐。随着IT运维市场的竞争日趋白热化，原厂服务的价格也不在一如既往的坚挺，以期在大中型企业市场抢占更多的市场份额。
第四，有力可靠的保障体系是衡量运维服务质量的关键，也是运维服务商核心竞争力之所在。这就要求服务提供商拥有专业的服务资质和技术人员、充足的备件、完善的管理流程，以及专业的服务工具。目前， IBM和HP等国际IT服务提供商作为设备的生产方，在备件、流程和工具等方面拥有先天优势。本土大型IT服务商如东软、神州数码、宝信等企业也不甘落后，均通过了ISO20000认证，获得了专业的服务管理体系资质。神州数码锐行服务还推出的具有自主知识产权的服务管理工具，成为保障运维服务交付的利器。而华胜天成则斥资先后收购了ASL和摩卡，以获得专业的运维服务工具，但能否与其原有服务体系有机融合，尚需观察。此外，本土IT企业更是凭借多年以来搭建的遍布全国的业务平台和服务网络将交付能力覆盖至全国二、三级城市。由此可见，通过运维交付管理平台来更好地保证客户的运维交付，已经成为众商家竞争的新要素，而这也将成为众多小型运维服务提供商的难以跨越的门槛。
群雄逐鹿，本土IT巨头或成主力
综上所述，通过服务全面性、SLA指标、服务性价比、交付保障等方面的比较，本土IT服务提供商表现出许多亮点。在与国际企业研发能力等方面依然具有差距的现实下，本土IT服务提供商扬长避短，以专业服务品质为本，充分发挥出自身优势，占据我国IT运维市场的半壁江山，并得到众多本土企业和在华国际企业的青睐，这样的成绩让人既惊喜，又欣慰。我们有理由相信，以优秀本土IT服务提供商，未来凭借出色的IT运维服务能力、完备的交付保障与合理的价格，或将成为IT运维服务市场的主力军。 企业IT运维已进入全面管控新时期
【转载】 CBSi中国·ZOL 2010年07月20日 14:39 [暂无评论]
如今，企业大量的业务都已经基于信息系统运转，保证IT系统良好的维护和管理是企业稳定运营的基础之一。然而，IDC在一项报告中指出，大中型企业和机构的IT系统庞大而复杂，IT系统的运营、维护和管理的难度与日俱增。同时，企业业务对IT系统的依赖性越来越强，IT系统运维的压力也随之增大。
但是，企业往往发现自己在IT运维方面投入大量资源，却收效甚微。如何及时了解系统的运行状况，有效地降低系统运行的风险，主动的发现并及时解决系统运行故障，让业务系统保持7×24小时的健康、持续、稳定、高效运行，这些都给企业IT运维管理水平提出了更高的要求，也是当前IT系统运维管理普遍面临的巨大挑战。
安全隐患频出 企业IT运维面临风险
IT维护部门担负着整个企业网络系统的建设和维护工作。虽然企业及用户对自身信息安全的维护和管理日趋重视，但是因为缺乏对网络系统中主机、应用程序、网络、设备等方面的管理和控制，运维人员往往无法及时发现系统瓶颈及漏洞，致使企业面临一系列安全隐患。
首先是系统安全问题。随着企业的信息化网络规模的扩大，设备及相应的管理人员也相应增多。由于运维人员角色及设备功能的不同，往往会存在同一个运维人员同时管理多台设备的情况，反之亦然。所以，对账号密码缺乏有效监管，系统密码的混乱，以及违规操作、越权访问等问题，普遍存在于企业IT管理中。
其次是误操作、设备宕机、信息泄露可能给企业带来的损失。目前大部分企业所使用的IT运维系统操作十分复杂，难免会造成管理员的误操作，这些误操作一旦涉及到敏感的操作命令，就有可能造成设备的宕机从而影响企业业务运行，也有可能导致企业核心数据的删除;另外多个管理员使用同一系统账号，一旦该账号从某个管理员处流失，就有可能造成企业敏感信息及核心数据的泄露。
随着CRM、ERP等应用的逐渐普及，企业要求IT服务持续不间断地支持业务运营，从而获得更多的业务机会。一些企业虽然认识到规范及完善IT运维管理的必要性和急迫性，但迫于自身实力及人员配置，故而选择将IT运维外包。
然而，IT运维外包虽然带来了一定效率的提高，但由于IT系统和企业信息紧密相连，企业无法对外包人员的操作行为做到有效的控制和监管，IT运维外包商服务管理体系的规范性、服务质量等也是企业顾虑和担心的问题。而且，对于企业机密来说，也是一个潜在的威胁。
自动化全面管控成IT运维平台新标准
业内人士认为，“各种网络系统各自为战，缺乏整合和信息互通，缺少一个可以对系统进行全面管控的自动化监控管理平台是造成企业IT运维效率偏低，问题迭出的根本原因。”
由于对于各种信息化应用的持续建设，现在的企业IT设备和信息系统多而复杂，系统的关联性日益增强。往往一个信息系统出现问题，受影响的不再是单个系统，而是全部或部分系统。因此，目前的信息化应用平台单靠人工管理已经变得不现实，必须有一套切合实际的ITSM(IT Service Management，即IT服务管理)系统来辅助信息部门进行自动化管理。
以Mocha BSM系统为例。Mocha BSM具有完整的资源监控功能。企业的IT系统繁杂，往往很难通过人工管理所有IT系统。如，和网络相关的就包括路由器、交换机、防火墙、存储和入侵检测系统等。Mocha BSM提供了最简单易用的网管模块，包含可视化管理、网络拓扑管理、网络流量分析管理、日志管理等，使管理人员对网络状态全面掌控，及时发现网络故障，并对系统可能出现的问题进行预判，最大限度的消除企业安全隐患。
然而，对于各行业的企业级用户来说，只有基础的网管功能并不能满足企业级用户的所有需求，尤其是业务繁多，要实施SLA(服务级别协议)以及SLM(服务级别管理)要求的企业。结合ITIL(IT Infrastructure Library，即信息技术基础架构库)的自动化运维平台，才能实现对企业的配置变更管理、IT资产管理、用户体验响应时间管理、端到端监控管理等需求。
Mocha BSM基于ITIL最佳实践，使企业快速实施运维流程管理，并且通过流程设计工具和表单设计工具，可以为用户自动生成和定义适合于用户自己的运维流程。通过计划、实施、修正和提高这样一个循环往复的过程，最终为用户提供一套真正适合自己的运维流程管理体系。
从运维任务的安全性和时效性角度出发，Mocha BSM为IT运维管理系统提供了多种接入方式。如基于B/S架构的Portal登录方式，解决了多ID登陆的安全问题。通过手机、WiFi等实现了在任何地点AnyWhere，任何事件AnyHow，任何时间AnyTime的‘3A’式的无线运维，时刻满足企业的运维监控管理需求。
“通过实施Mocha BSM，不仅使企业信息系统运维风险降低，而且让企业从业务的视角来重新定位IT系统，确保IT服务可管理、可测量。Mocha BSM建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。帮助用户解决IT服务支持与管理过程中流程的规范和自动化问题，提高了企业IT服务水平和运维工作效率。”广东一家工程建设公司的张姓负责人这样表示。
业界普遍认为，企业应用 网络管理工具与IT运维管理平台的差别
随着运行在网络计算环境中的关键业务应用日见增多，企业客户对IT系统的管理需求正与日俱增。面对IT系统监控和IT运维管理市场的日趋成熟，形形色色的软件开发商和系统集成商和将目光瞄准了网络系统管理软件的开发和推广。纵观国内市场上的各种网络系统管理软件，按其产品的使用特征和部署架构，可以分为工具级产品和平台级产品两大类。
一类是传统的网管软件厂商基于陈旧的NMS(Network Management System)理念推出的各种网络管理工具和系统管理工具，另一类则是四大国际厂商所把持的大而全的IT系统管理平台，而摩卡软件公司新进推出的涵盖网络管理、IT服务管理、IT运维管理的三位一体化的综合IT运维管理平台正位列其中。
一、工具与平台的定义
工具类软件通常是为了解决网络管理领域当中的某个具体的技术问题应运而生，仅仅是“头痛医头、脚疼医脚”式的管理，缺乏全面的IT运维管理视角，缺少流程化的事件处理机制和IT运维管理体系，也不提供企业级的统一管理门户，无法实现面向企业整体IT基础设施的全局化管理。
平台级软件是遵循随ITIL的最佳管理实践，为企业用户提供基于IT运维流程、以服务为导向的业务服务管理和IT运维管理支撑平台，其产品功能涵盖了网络拓朴管理、设备管理、可用性管理、性能管理、配置变更管理、事件管理、告警管理、日志管理、网络流量管理和操作审计等方面，已大大超出最初的狭义网管软件的范畴，最终帮助企业的IT部门实现IT管理的规范化、流程化和自动化。
二、工具与平台的区别
网络管理工具与运维管理平台的差别主要体现在产品的设计理念、管理领域、部署架构三个方面。
首先在产品的设计理念上，工具类产品设计的出发点是用来分析网络系统当中出现的各种问题和故障现象。其产品的重在分析问题，而并不涉及问题征兆的提前发现和问题根源的彻底解决，无法为用户提供完整的IT运维处理流程的管理。平台级产品则是从IT运维管理工作的实际需求出发，面向事故和故障的发现、追踪、分析、定位，直到最终解决的闭环的处理过程。Mocha BSM作为IT监控和运维管理的平台，使所有的事故处理和服务请求都形成了严格的闭环管理：在问题发生之前，尽可能通过潜在征兆进行事前预警;在故障发生之后，通过规范化的IT运维流程处理机制，使故障能得到及时、有效的处理，并可对问题处理的每一环节进行追踪。
其次在产品的管理领域上，工具类产品依然遵从传统陈旧的管理概念，从技术元素的角度出发，将产品分割为网络管理工具、系统管理工具、针对不同应用的管理工具、性能管理工具等。平台级产品则是建构在E-Tom国际标准的OSS模型之上，实现了ITIL流程框架下的经典管理流程，包括问题管理、事故管理、配置管理、变更管理、发布管理、可用性管理、服务水平管理、能力管理、可持续性管理等，而工具类产品的管理领域往往只能涉及其中的一个或几个方面，管理领域的局限性较大。
再次在产品的部署架构上，工具类产品将数据采集、处理、展现等层次功能合为一体，没有做功能及界面拆分，无法实现真正的分布式部署。工具类产品在对IT资源的监控上，也没有管理模型的设计，用户在数据采集、信息处理、界面展现等方面有个性化要求，均需要大量的二次开发工作量。平台级产品由于采用了CMS (Central Monitoring Server)、DMS (Distributed Monitoring Server)三层的分布式架构，支持管理架构的纵向与横向扩展，不仅可实现大规模网络节点的统一管理，当网络不同区域被防火墙分开时，也能实现管理数据的正常传输。在资源模型的设计上，平台级产品基于J2EE(Java 2 Enterprise Edition)标准，采用面向对象技术，将所有管理资源作为管理对象(Object)，使用XML技术将管理对象的指标、事件、状态等特征抽象为可动态更新的、仿真真实对象的系统资源模型，为所有的被管理资源提供了统一的、相似的管理模式。Mocha BSM通过资源模型的架构，可以使复杂网络计算环境中的众多被管理对象能够平滑地协同工作，屏蔽资源管理的复杂性和差异性。
三、Mocha BSM做为业务管理和IT运维管理平台的优势
Mocha BSM 作为企业级的综合IT运维管理平台，通过Portal的统一展现，对基础架构和应用系统进行全面监控;提供服务的端到端响应时间管理，可量化的衡量服务请求的响应时间和服务质量，从而不断改善用户体验;遵循ITIL流程框架，将IT运维工作纳入IT管理流程，帮助IT管理员从被动式响应向主动式服务转变，帮助IT部门把ITIL理论的优势落实到运维管理的实处;通过科学的报告报表分析，使用户能够可视的了解IT 基础架构与业务服务之间的变化关系，最终建立业务服务管理，实现企业IT系统的持续优化和长期规划。 在经过长期的、不同历史阶段建立起来的IT平台中，其管理与维护成本已经高的惊人，国内IT运维管理厂商北塔软件认为：“对于一些新兴行业来讲,IT系统的停机是致命的，而对于一些传统行业中的大型分布式网络来说，IT运维的费用已经成为了吃掉企业整体运营成本的‘老虎机’，IT运维成本过重将会严重影响业务创新的能力。”
IT运维成本管理混乱的现状
对于熬过经济危机的企业来说，原有业务量增加和新业务拓展都是迫不及待的事情，而IT架构上的硬性投资限制也可能将得到一定的放松，但对于IT运维中软性成本和隐性成本的压制则会持续下去。IT运维流程的混乱和自动化管理工具的匮乏，都使得分散在企业每个角落的运维成本，累加起来让人无法接受。
你会在大多数企业财务报表中，直接能够看到的服务器、网络设备、网络安全产品、桌面配件修复、人员工资这些显而易见的数字，但大多数的行业无法将业务因为IT故障所造成的损失和隐性成本计算在内。我们通过分析大量的IT运维模型和中国企业成本管理模式发现，在企业中大量存在的IT运维隐性成本，如：IT资源使用效率低、IT决策执行偏差、IT工作流程效率低、运维人员工作效率问题等,都是造成这些成本产生的原因。北塔技术总监孙永杰先生认为：“如果是一家服务器托管商或者ISP增值服务企业，因为系统故障造成的损失可以和赔付给用户的金额中衡量。而完全依靠网络技术的公司，如：网络交易平台和电子商务网站，则会面临的是每小时上千万元的风险，特别是在客户无法完成网上交易的时候。但在一些传统行业中，因为IT故障造成的业务损失并没有计算在内。”相对于显性成本(可以记账的)来说，这些成本隐蔽性大、难以避免、不易量化，游离于财务审计监督之外。
业务创新因为IT运维受阻
根据国际知名调查机构Gartner提供的调查数据显示，在IT运维成本中,来自技术本身或IT基础产品的成本其实只占了20%左右,而流程维护成本、故障修复成本、运维人员薪资之和却占到了80%以上。塑造“成本中心”的角色不是一日造就的，在短时间内也很难实现自我救赎,完成角色转变，因此“提高IT运维管理效率、降低运维成本、IT系统与业务融合”都成为了当下企业信息化进程中的热点词汇。隐性成本大部份是由于管理机制不完善，或管理水平不高所导致的。以传统的被动式故障响应来说，这种IT运维模式不但成本高、响应模式被动，而且局限性已显露无余，往往只能做到“头痛治头、脚痛治脚”的分割式管理。在资金充足的情况下，许多救火式的成本浪费会被隐藏起来，但已经过去的经济危机让企业充分尝试了“老虎机”的厉害。
当IT系统和业务融合程度，企业因为现在的成本过大，会放缓新业务平台设施的IT项目，无奈的将资金和精力放在现有IT系统的维护和投资回报率的追求上。北塔软件历时3个月，对电信、金融、医疗、教育、制造等十一个行业采用电话访谈的方式进行了调查，共有32名CEO、410位CIO和技术高管参与访谈调查：有84%的技术主管认为，IT运维成本过大导致了企业对业务系统的升级速度减慢;有72%的技术主管认为，要实现IT运维成本的降低，尤其是隐性成本的减少，都必须通过IT运维管理平台来实现;同时，作为调查采访的最后一项，有66%的CEO认为，如今“重技术轻管理”的CIO会把与CFO的战争升级，企业更希望CIO在IT治理过程中主动改变对立的局面。
降低IT运维成本如何分而治之
正如前面所讲，在IT系统建设和业务发展的命周期中，所呈现的IT运维需求是不同的。对于基础网络运维发展程度还不高的企业，IT部门首先应抓好监控层面的系统建设，首先把网络、路由器、交换机、服务器等纳入一个平台上进行管理，削减故障成本才是这个阶段的核心任务。在这个阶段，可以选用BTNM网络管理系统，从网络和应用的不同层次，收集与业务、服务相关的各种信息，例如：网络设备信息、全网流量信息、服务器内存、I/O的使用情况等等，为针对业务为主的运维升级做好铺垫。
通过底层监控运维阶段的涵养和准备，整体运维成本下降与IT系统高效的表现，已经形成一种IT运维优质化的习惯，而这种习惯一旦形成，也就不会再改回去了。主动运维的观念已经深入人心，此时更进一层楼的目标就是IT与业务的高度融合。核心的业务系统服务保障中的流程、变更、应急响应、IT部门的绩效管理都可以使用北塔BTIM系统，从企业IT业务服务管理角度出发实现成本削减，实施ITIL管理变革，形成紧密贴合业务的综合一体化协同管理平台。
北塔软件携手4000余名客户共同成长，以务实的态度，帮助客户创建经济高效、安全可靠、随需扩展的运维架构，站在降低客户运维成本的角度上开发与完善自身。同时北塔不断的对各行业的IT用户提供着免费的咨询和培训，将运维管理过程透明化，不但让这些用户可以关注新技术的发展情况，更协助客户将运维管理中隐性成本挖掘出来，为推动全新业务助力前行。 IT运维管理系统解决方案之国家部委篇http://www.ccidcom.com 2008-07-13 14:32:03
中华人民共和国劳动和社会保障部是根据九届全国人大一次会议通过的《关于国务院机构改革的决定》而设立的，是在原劳动部的基础上组建的。其主要行能职能包括：拟定劳动和社会保险工作基本方针、政策及劳动和社会保险制度改革总体方案;制定劳动和社会保险政策服务咨询机构的管理规则;代表国家行使劳动和社会保险的监督检查职权，制定劳动和社会保险的监督检查规范，监督地方劳动和社会保险监督检查机构的工作。
选定广通 实现价值
随着电子政务热潮的到来，劳动保障部的也加入到信息化建设的潮流中来，开始着手实施“金保工程”，即是利用先进的信息技术，以中央、省、市三级网络为依托，支持劳动和社会保障业务经办、公共服务、基金监管和宏观决策等核心应用，覆盖全国的统一的劳动和社会保障电子政务工程。为了保证全国性的“金保工程”顺利有序实施，劳动保障部在信息化工程建设之期就认识到IT运维管理的必要性和必然性，因此在全国范围进行了公司招标，旨在建设一项能解决IT运维，保障网络运行无忧的网络管理平台。
在国外内多家知名厂商同台竞技下，北京广通信达科技有限公司凭借多年部委级项目成功案例的经验和雄厚的技术实力脱颖而出，最终赢得了劳动保障部IT运维管理系统的建设项目。广通根据劳动保障部的建设需求，在设计之初就确定了IT运维管理系统的建设方案，既要完全满足现阶段的各种需求，又要面对未来业务和技术发展要求，在技术方案的先进性、实用性、扩展性、稳定性等方面保持一个良好的平衡，从而保证劳动保障部当前和未来多年的服务管理不断发展需要。
六级架构 性能卓越
劳动保障部IT运维管理平台满足了国际化的建设标准，系统设计功能和理念遵循ITIL标准和ITSM模型，通过ITIL来引导劳动与社会保障部的服务管理不断优化和提升。同时系统也遵循了行业内的规范，从接口的标准化到IT管理流程规范化，从标准的技术到开发式的接口，都保证了劳动保障部IT运维管理平台不仅仅是一项电子政务的标准化工程，更是整个IT运维领域的精品化工程。
为了满足劳动与社会保障部的业务需求，遵循以上设计原则，系统的体系架构划分为六个层次，自顶向下，依次为：展现层、业务逻辑层、业务组件层、基础组件层、数据持久层、数据同步接口层。
首先由第三方系统数据层收集各网络设备、网络环境的运行数据，然后通过数据同步层处理进而转变为能够存贮在数据持久层的数据，各种数据在这层都将得到保存，并作为运行依据供网络工程师的参考和统计报表，建立在这些数据之上的基础组件构建了业务的组件层，这些业务主要包括值班管理、业务代码管理、工单管理、通知管理等。然后经过业务逻辑层的转化，通过JSP、Ajax、JavaScript等程序展示出具体的页面形式供维护人员、领导、管理人员查看。
系统通过统一访问门户的方式实现，在服务台以URL地址连接的方式，实现与其他门户的快速对接。这样不但提高了与其他平台切换时的速度，而且还实现了门户的统一管理。这样，网络工程师只用通过在服务台的操作就能完整查看各大网络系统，网络管理平台进行统一查看，实现了一站式的管理，提高了工作效率。
整个系统的业务功能模块主要包括：服务台模块、事件管理模块、问题管理模块、变更与发布管理模块、配置管理模块、公告管理模块、日常作业计划管理模块、知识库管理模块、系统管理模块这九大模块，分别实现了不同的功能，帮助网络工程师轻松管理整个劳动保障部网络系统。
例如事件管理模块，对影响业务系统正常进行的事件进行管理。网络工程师可以通过此模块迅速发现、修复和记录故障，实现了尽快修复故障、快速恢复业务、减少对业务的影响的目标。又如配置管理模块，对劳动保障部的整个网络系统的软硬件资源、配置信息以及各配置项的相互关系进行记录，形成集中的配置库存(CMDB)，根据此模块网络工程师可按照实际需求配置相关信息，同时也为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持。
IT系统 远行无忧
劳动保障部IT运维管理平台良好地满足了劳动保障部多层次、多角度的管理需求，通过合理的角色划分和用户管理，面向运维人员、面向技术人员、面向管理人员、面向领导和规划人员，提供IT服务的综合协作平台。
同时整个系统在结构、产品升级、数据库、软件开发等多方面的具备了良好的可扩展性和灵活性，保证劳动保障部投资回报率最大化，在不同时期都将切实助其实现IT系统，运行无忧。 IT运维深陷成本泥潭 企业急需解决之道
作者：中关村在线 【原创】 CBSi中国·ZOL 2010年07月12日 15:35 [暂无评论]
21世纪以来，中国企业开始逐渐重视信息化建设，经过几年大规模的概念普及和系统架设，信息化应用已近深入企业各个部门中。IT运维管理作为保障IT系统业务正常、安全、有效运行的重要工具，担负着“IT保护伞”的重任。
实践表明，IT项目生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%。国际知名调查机构Gartner调查发现,在IT运维成本中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本占40%，运维人员成本也占40%。
可见，中国企业虽有IT运维之名，但典型的“轻服务、重技术”的现状已经严重制约了企业发展，而如何提高IT运维的效率，降低运维成本，从而实现IT资源利用率的最大化才是企业亟待解决的问题。
IT运维成本难控 严重制约企业发展
由于缺乏全面系统的整体规划，以及信息化业务系统和保证网络可靠性的需求的不断增长，让企业IT运维部门疲于奔命，对于突发事件缺乏智能判断，无法做出迅速响应，不仅效率偏低，而且消耗大量人力成本，这就是所谓“救火式”IT运维。
正因如此，很多企业虽然已完成IT系统的建设工作,但是缺乏有效的IT运维体系,导致IT运维成本不但居高不下,且有明显的逐年增加的趋势。同时，IT运维部门在企业内部充当服务部门，而并非盈利部门，所以当出现金融危机，企业利润无法达标的时候，IT运维成本往往成为第一个被缩减的项目之一，IT运维一时间成为可有可无的鸡肋。
受IT运维成本居高不下所累，大部分企业IT部门不得不将大量资金耗用在支持目前的运营上，以致无法驱动业务创新。据惠普公司一项调查显示，一半以上的企业和技术高管认为IT运维成本问题，正阻碍企业跟上竞争步伐。
通过对运维成本的本质分析,我们发现许多企业至今在运维成本方面缺乏统一标准:一方面是存在运维成本紧张,系统维护不到位的现象;另一方面又存在着对运维成本控制不力,乱用和占用严重的现象。这不仅大大影响到企业利润,更为企业产品质量埋下隐患,IT运维反而成为一颗定时炸弹,随时引爆企业形象危机。
引入ITIL规范化运维成解药良方
随着企业IT系统涉及的设备种类越来越繁多、管理地域越来越分散，很多企业的IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。建立标准化、系统化、流程化的IT运维体系，是企业获得快速响应业务的IT运维的第一步。
ITIL(IT基础架构库)一直被企业视为建立IT服务管理流程的基础。实施ITIL一方面使IT部门从单一的技术向为企业业务发展提供服务的观念转换，使IT部门和业务部门通过直观易懂的IT服务进行沟通，帮助IT部门的相关人员建立起服务意识;另一方面，ITIL还帮助企业利用最佳实践为IT部门从人员、流程和技术三方面上提供整体规划建议，为企业提高IT运维管理的效率和降低成本起到关键作用。
IT运维业界基于ITIL标准的产品并不在少数，如微软的Microsoft Operation Manager、日立的JP1、NEC的MasterScope以及国内摩卡软件的摩卡业务服务管理(Mocha BSM)都是国内外IT运维阵营的代表性产品。
以本土产品Mocha BSM为例，该软件以ITIL标准为基础，从业务的视角来重新定位企业的IT系统，确保IT服务可管理、可测量。它建立了完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度，帮助企业解决IT服务支持与管理过程中流程的规范和自动化问题，从而提高企业IT服务水平和运维工作效率，大大降低了企业IT运维成本。
这一点正如某国有大型钢铁集团公司IT负责人告诉记者的那样：“Mocha BSM的实施对企业IT系统的整体性能形成一套行之有效的监控手段，而且在极大程度上贴合国内实际情况从操作的便捷性、设计的人性化等方面最大程度的满足了对监控系统的要求，从而更大程度地提高了IT管理的效率。”
而对于如何从根本上节省IT运维成本，该负责人认为，节省IT运维成本的点是要从救火式IT运维转型为效率为主的规范化运维，引入ITIL规范化运维系统，是提高效率节省成本的立足点。“企业需要有一套完善的、可管理的IT服务系统，对IT运维进行有效地管理，使信息系统更加适应业务持续变化的需求，只有这样才能完成IT部门从成本中心到利润中心的转变。”最后他这样强调。
由此看来，本土IT运维阵营虽然在功能上不如国际阵营强大，但是相对便宜的价格，精细的本土化需求分析、技术支持和客户服务却是国际阵营难以企及的。虽然目前本土阵营中的大多数企业还存在一定的技术瓶颈，但Mocha BSM等本土产品的出现，确实让我们看到了中国企业通过本土软件建立规范化IT运维系统、走出IT运维成本泥潭的希望。
%0 某部委数据中心IT运维系统解决方案第1章 IT系统运维现状分析经过多年的建设，各省（市）厅（局）信息中心的信息化建设已经处在一个比较高的水平。其网络规模庞大，网络应用系统紧密结合工作流程，具有特别的重要性和特殊性；其环境复杂，多系统、多数据库和多应用平台，多厂商网络及系统设备，多业务应用等复杂的管理环境。“三分建设、七分管理”，其运行维护质量与工作水平将直接关系到该部委所建的信息资源库以及各个应用系统能否发挥效益和业务专网能否安全、高效运行。按照ITIL 的服务理念和服务水平的成熟程度要求，某部委数据中心在信息技术的管理标准、服务流程和服务质量上还有待改善，目前的IT 服务管理水准与实现信息技术资源共享、信息技术专业服务的要求相比较，有一定差距。主要表现在：缺乏统一的集中监控与管理平台。IT 系统日常运行管理条块分割，网络、应用、安全、IT 基础环境等基本上是各管一摊，缺乏一个统一的、主动的集中运行监控平台，既浪费了人力资源，也难以做到快速发现故障。缺乏统一的规范的有效的IT 服务管理流程以及与其配套的管理制度，支持IT 系统的运行维护。对于日常故障和服务请求的处理，重大故障的处理，以及系统变更等运行维护工作，很难监督处理过程，改善处理效果，提高处理效率。IT 部门对整个IT 基础设施和服务的配置信息（包括硬件，软件，文档，合同，过程，人员等）缺乏全面有效的管理，跟踪和控制，不能为日常运行维护提供准确的信息。对事件和问题的管理比较被动，缺乏服务的前瞻性，不能形成从监控系统发现事件和问题到IT 服务管理平台处理事件和问题的闭环工作流。第2章 系统建设思路随着数据中心信息系统规模的不断扩大，业务应用的持续增加，IT 基础架构已经变得越来越复杂。仅仅依靠某个工具或个人，已经不能胜任如此巨大的工作量并满足业务紧迫性的要求。因此，必须有一套完整的IT 运维管理解决方案帮助数据中心完成系统的运营和维护。通过IT 运维管理项目建设，将做到信息系统故障早发现、早解决，确保计算机系统、网络和应用的连续、可靠、安全运行，降低发生故障的可能性，提高数据中心的系统运行管理水平和服务保障能力，为相关业务工作提供高效、贴身服务。2.1 全方位的运维管理广通Broadview IT 运维平台解决方案是“IT 管理思想+系统工具”的组合，它不仅是管理软件产品本身，而且还包括管理流程(Process)、管理规范 (Policy)、业务(Business), 并将管理流程、管理规范、业务贯彻到软件产品中去的实施方法。因此，广通公司为数据中心提供的IT 运维管理解决方案不仅提供软件产品工具，还包括管理流程与规范、业务及实施方法在内的全方位建设。通过IT 运维管理项目建设，将做到信息网络故障早发现、早解决，确保计算机系统、网络和应用的连续、可靠、安全运行，降低发生故障的可能性，提高数据中心的系统运行管理水平和服务保障能力，为该部委相关业务工作提供高效、贴身服务。2.2 满足多角度的管理需求ITIL 运维管理可以看成由服务支持和服务提供两部分工作组成。服务支持是对基础IT 设施的综合管理并帮助维护人员完成日常运营工作，工作重点偏重数据中心IT 运维系统解决方案于IT 技术。服务提供是将管理数据转化为决策信息和业务层面的支持，工作重点偏重于从业务视角来看待问题。Broadview IT 运维管理解决方案面向不同层次的工作人员，可以满足多角度的管理需求。2.2.1 面向基础设施的管理(1)全面管理系统资源提供对网络、主机、操作系统、存储设备、数据库、中间件及应用软件等IT资源的全面管理；包括纵向资源的配置与拓扑管理。(2)性能管理与优化面对网络、服务器、数据库、中间件系统等性能进行监控，建立性能处理的基线。定期提供性能报表和趋势表，可以根据趋势分析，提出性能优化的建议，如修改系统参数、系统扩容等。(3)故障管理提供一个集中管理故障和事件的中心，能够收集各种管理功能产生的故障事件（例如：网络事件、主机事件、存储备份事件、安全事件等）。完成故障事件收集、过滤、关联和处理等工作，以实现对故障的快速处理。2.2.2 面向维护管理者(1)运维服务管理运维服务管理基于人与流程的结合，提供方便，灵活工作流程的管理功能，使工作人员维护管理工作的自动化和信息化，其中包括帮助台、事件、问题、变更、配置管理以及值班管理等根据客户量身定制的业务管理功能；(2)资源监控通过实时动态视图显示管理系统的实际数据，一目了然地看到当前IT 系统的运行状态及趋势。可以综合监控IT 系统中各种资源的实时状态和性能信息等所有运行情况，帮助管理人员快速发现问题，分析和确定问题所在；(3)知识库使工程师在处理系统故障的时候，能够参考相关故障处理的方法，让有较低技术水平的工程师也能够进行系统维护，从而降低IT 运维管理对个人的依赖。2.2.3 面向领导决策者(1)综合报表对 IT 系统运行状况信息进行汇总，并以图表的方式为管理人员提供直观的分析结果，帮助领导更全面的了解网络、主机、数据库、应用系统的运行状况和运行趋势，为领导决策提供支持信息。(2)绩效评估通过运维平台的工单处理数据，领导可以对系统维护人员的工作绩效有一个直观的了解。从而通过预定的关键绩效指标对工作人员进行绩效评估。2.3 系统建设内容搭建IT 运维管理体系包括四个层次的工作：一是实现数据中心IT 系统的故障信息采集和统一处理。即对网络、服务器、数据库、中间件、磁盘阵列、应用系统及机房环境进行有效的管理和监控，将网络管理、IT 运维管理、安全管理、IT 基础环境管理等功能整合在一起，实现统一的监控数据采集、一体化的报警数据处理、统一的故障流程处理。二是管理流程整合和统一管理。统一网络管理、IT 运维管理、安全管理、IT基础环境管理相关的各个业务流，如值班管理、工单管理、资产管理、知识库管数据中心IT 运维系统解决方案理等，形成数据中心运行维护的规范化流程。三是统一的信息展示和运行考核。根据资源监控系统采集的各类数据，提供网络、业务应用的信息展示功能，并与运行管理的绩效考核相结合。四是实现地市IT 运维管理平台向省（市）厅（局）IT 运维管理平台系统的数据上报，省（市）厅（局）可以全盘掌握各地市的运行情况，并生成各种统计分析报表。第3章 系统架构3.1 逻辑架构IT 运维管理平台是一个完整的网络与系统管理、安全管理、IT 基础环境管理、运维流程管理解决方案，可以最大限度的保护网络中的投资，并充分考虑到将来管理需求扩展。其中每一个层次之间的描述如下：http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908252631251179184199.jpg图1. Broadview IT 运维系统逻辑架构3.1.1 管理对象层管理对象层能够管理数据中心信息平台，涵盖了机房环境、网络设备、主机系统、业务应用软件、网络安全设备等。同时系统可以管理由网络设备和线路构成的多种链路。3.1.2 组件管理层组件管理层通过各类探针(Probe)获得各类被管对象的数据。采集方式支持多种网络协议和采集方式，对于不符合标准网络协议的设备，系统提供二次开发的数据采集接口。采集协议与方式主要包括：SNMP、SNMP TRAP、Agent、WMI、SYSLOG、Telnet、Socket 等。采集的数据类型主要包括：网络设备、主机系统、系统软件（中间件和数据库）、业务应用软件等。3.1.3 数据汇聚层来自不同被管对象的，通过各种采集手段获取的告警、性能、配置数据在数据汇聚层按照预定的规则和流程进行处理。3.1.4 功能展现层展现层主要是将其下层模块所提供的功能的整合，为用户提供一个图形操作界面、浏览器访问等用户操作和使用功能。在其下层模块所提供的功能基础之上，我们提供服务器、事件管理、问题管理、变更管理、日常作业管理、配置管理等ITIL 服务提供管理流程功能。3.2 产品架构Broadview IT 运维服务方案面对用户日益复杂的IT 环境，整合以往对网络、服务器与业务应用、安全设备、客户端PC 和机房基础环境等的分割管理，实现了对IT 系统的集中、统一、全面的监控与管理；系统通过融入ITIL 等运维管理理念，达到了技术、功能、服务三方面的完全整合，实现了IT 服务支持过程的标准化、流程化、规范化，极大地提高了故障应急处理能力，提升了信息部门的管理效率和服务水平。http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908256261251179251604.jpg图2. Broadview 产品架构Broadview 运维服务方案由网络管理NCC、业务应用管理BCC、安全管理SCC、桌面管理DCC 及集中运行管理COSS 五大部分组成。1.网络监控(NCC)(1)自动、准确、及时地发现各类异构复杂网络的拓扑结构(2)可持续地监视、报告网络的运行情况(3)提供网络运行状态和性能的多角度分析与统计(4)拦截非法接入，保障网络系统安全(5)监控异常流量及ARP 欺骗等病毒2.应用监控BCC)(1)资源监测子系统监控企业的服务器、中间件、数据库、业务应用、安全设备及基础支撑系统（如机房、空调、UPS 等）的运行状况；建立性能基线；发现系统异常并及时告警。(2)运行展现子系统围绕IT 业务和IT 资源，采用人性化多层导航呈现模式，由全局到局部、由粗线条到细颗粒度地逐层展现业务应用的运行状况。3.安全监控(SCC)(1)对各类安全设备告警事件进行采集和跨类型、跨厂商的分析(2)可将处理后的告警信息自动精确关联到安全知识库(3)实时的、翔实的、准确的呈现告警事件及信息4.桌面监控(DCC)(1)桌面资产统一管理(2)桌面安全策略的强制执行(3)终端用户行为审计(4)补丁发布(5)实现用户桌面系统的标准化5.集中运行管理(COSS)(1)IT 资源监测结果综合展现(2)提供各种报表和视图，呈现IT 资源的运行状况和运行趋势(3)基于ITIL 的运维流程化管理(4)知识库管理 第4章 功能实现
4.1 NCC 实现对网络的管理(1)网络拓扑发现■自动、准确、及时发现各类大型网络的拓扑结构，持续监视、报告网络的运行情况。■直观和自定义化的界面拓扑呈现。http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908250521251180334809.jpg图3. 广域网拓扑图(2)网络异常监测通过监测网络系统的各项运行参数，全面全面掌控网络的异常和性能情况，发现异常及时告警。■ 设备故障与链路阻断告警■ 设备与链路性能告警■异常流量告警，如病毒爆发、BT 下载等http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908258041251180349465.jpg图4. 网络异常报告(3)终端合法性监控内置设备合法性监测引擎，自动监测网内终端设备的基本属性，自动比对资源表，告警非法终端设备。http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908256061251180393652.jpg图5. 网络异常报告
(4)网络链路管理http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908254651251180412620.jpg图6. 网络异常报告(5)统计报表提供了性能、告警、状态、资源多个角度的统计和分析报表。http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908253871251180425277.jpg图7. 运行报告4.2 BCC 实现对业务应用的管理4.2.1 资源监控系统提供了近200 种监测器。支持通过SNMP Polling、SNMP Trap、Syslog、CLI（Telnet、SSH）等协议或者UniAgent 代理，对整个网络运行参数进行全面、系统、深入的采集。系统不仅能够对网络中的服务器、网络设备进行监测，同时还具有强大的应用监测功能。组合使用它们可以对WEB、Email、DNS、FTP、ERP、CRM、MIS、中间件、财务、电子商务等应用系统从应用可用性、系统资源占用和性能指标三个层面进行全面深入的监测管理。
1) 业务系统监测
http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908251971251180551478.jpg (2) 服务器监测略
(3) 数据库监测
图略
(4) 中间件与群件管理图略 (5) 基础应用监测图略
(6) 存储监测图略
(7) 扩展接口
图略 4.2.2 运行展现(1) 全局展现（一级视图）http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908250601251183916558.jpg图8. Broadview BCC 主页(2) 全局的健康排名（一级视图）对所有被管对象分类展现，根据负荷情况排名分析。http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908257991251183930292.jpg图9. Broadview BCC 服务器负荷排名(3) 服务器节点展现（二级视图）http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908257211251183944307.jpg图10. Broadview BCC 节点运行展现页面-服务器
(4) 数据库节点展现（二级视图）http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908256951251183960510.jpg图11. Broadview BCC 节点运行展现页面-Oracle4.3 COSS 实现ITIL 运维流程管理运维流程化管理系统提供了简洁直观地界面，将当前IT 环境的运行情况直观地呈现给值班员，实现服务器、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等ITIL 服务支撑管理功能。4.3.1 服务台作为用户与IT 部门的唯一连接点，服务台能够确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908251171251183980384.jpg图12. 服务台4.3.2 事件管理所谓事件，是指数据中心IT 运行维护范围内的所有与IT 基础架构和应用相关的故障报告。这个流程是为了使业务部门和最终客户尽快回到正常工作状态而设计的。它是事件驱动的，所关心的是对事件的响应速度和和尽快恢复业务运作。http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908257691251183994259.jpg图13. 事件统计4.3.3 问题管理在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT 系统所存在的问题、防止事件发生，提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率，提升整体服务质量和客户满意度。http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908258841251184009118.jpg图14. 问题管理
4.3.4 变更管理变更是指IT 环境的各要素（如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等）的变动和更改的一切活动。变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果，到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录，从而控制风险。变更管理和其他管理的关系为：● 事件管理和问题管理在管理流程中，会向变更管理提出变更需求，变更管理创建工单解决事件或者问题。● 变更管理为发布管理提供变更计划（发布计划）。●配置管理保存了平台中的所有配置项，和配置项之间的关系，为变更管理提供数据依据，变更管理的输入就是配置管理的数据。● 日常运作管理通过作业计划，值班调度控制，支撑变更管理。http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908257121251184025008.jpg新建变更请求4.3.5 配置管理配置管理指对生产环境中的软硬件资产、配置信息及各配置项的相互关系进行记录，形成集中的配置管理数据库（CMDB），并对生产环境中的配置信息进行定期审计，以保证配置管理系统中的数据与实际生产环境一致。配置管理是其他服务支持流程的基础，配置管理涉及的活动有规划、识别、控制、状态管理、效验和审计等内容。配置管理流程由规划和设置流程开始，包括创建配置管理数据库（CMDB）。当最初的设置工作完成后，配置管理流程负责日常配置数据结构、配置数据的管理和维护工作，同时提供配置信息相关的报告/报表，并定期进行审计。4.3.6 日常作业管理日常作业管理是指对生产系统的日常运行维护工作进行管理，是信息系统运维的一些周期性的、相对固定的日常维护作业的管理。其主要目的是规范日常作业计划、规范日常作业内容、规范维护人员的维护行为、为人员考核提供基础数据。4.3.7 知识库管理系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，而且要帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT 服务任务。同时也是降低对具体某个个人赖的手段。这些需要通过知识经验的积累和共享来完成。知识库模块主要包括以下功能：(1)提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面。(2)提供知识库内容的审查功能。(3)提供完善的查询功能，例如：查询关键字、知识列表等。(4)具有不同等级用户环境的区别，不同等级的用户管理不同的知识库内容。(5)提供知识库的分类整理，易于扩展、调整。(6)知识库支持Word/Excel/TXT 等格式文档作为附件的输入。http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908258571251184093178.jpg图16. 添加知识库文章
第5章 公司介绍及典型案例5.1 公司介绍北京广通信达科技有限公司（以下简称“广通信达公司”）成立于2002 年，５年来一直专注于网络与系统管理、服务流程管理、信息安全管理三大业务方向，并为政府、军队、电信、金融、能源等行业用户提供专业的IT 运维产品与服务。经过多年的经验积累与技术沉淀，目前已经成为国内最具竞争力的ＩＴ运维软件开发商之一。广通信达公司目前共有员工１３０多人，其中专业技术人员97 人 ，本科学历以上占92%。具备专业网络咨询、设计与实施网络工程师11 名，具备主流厂商数据库和主机技术的高级工程师17 名，软件开发人员50 余人，具备了软件开发、信息基础平台集成以及网络、应用、安全、桌面在内的多项专业技术能力。以技术服务创新为己任的自主研发体系是广通信达公司持续发展的根本。公司自主研发的IT 运维管理平台已成功在包括信息产业部、劳动保障部、公安部、国家某部、总参某部等在内的百余个大中型项目中实施，已具备了国家级大型项目的规划、咨询与实施的能力。并协助多个国家部委信息中心制订部、省、市三级ＩＴ运维平台建设规范、上下贯通指标及运行质量考核办法。公司总部位于北京，并在杭州设有研发中心，同时在上海、成都、广州、武汉设有四大区域总部及覆盖全国近二十个分支机构。广通人目前成绩的取得不仅源于我们服务的品质与诚信，更源于客户的支持与信赖。而今，立于信息化高速发展的潮头，广通人将继续保持孜孜进取的企业精神，以满足客户需求、提供优质服务为己任，不断提高科技实力，培育核心竞争力，进一步提升服务的层次和质量，向专业化、规模化方向迈进。"业务永续，运行无忧"，广通信达公司是您值得信赖的IT 运行服务专家！
5.2 签约用户
1.国安http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908254881251184608618.jpg 2.公安http://webpublish.ccw.com.cn:9000/resources/2009_08/2009_08_25/200908251121251184619196.jpg 3.军队http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908255061251184644758.jpg 4.国家部委http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908253851251184653773.jpg 5.地方政府及机关http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908255791251184665008.jpg 6.银行http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908250841251184675226.jpg 7.电信http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908250631251184685788.jpg 8.电力http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908252531251184695679.jpg 9.其他http://imgs.ccw.com.cn/resources/2009_08/2009_08_25/200908250561251184706038.jpg
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